论旅游企业员工培训存在的问题及对策①—— 以三峡库区旅游企业为例

重庆三峡学院经济与管理学院 邓高权

论旅游企业员工培训存在的问题及对策①
—— 以三峡库区旅游企业为例

重庆三峡学院经济与管理学院 邓高权

旅游产业的发展壮大，需要有高素质的旅游人力资源作保障。而旅游人力资源的提升需要正确而有效的培训与开发，以此不断地积累旅游人力资本。本文在实践调查的基础上，分析研究旅游企业员工培训存在的问题，进而提出了提升培训效果的对策与措施。

旅游企业 员工培训 现状 问题 对策

三峡库区具有丰富的天然旅游资源，尤其是三峡工程竣工后，“高峡出平湖”进一步丰富了独特的旅游景观，将旅游业打造成为库区经济发展的支柱产业是库区经济社会发展的必然选择。在影响旅游业发展的诸多因素中，人才是根本因素，要发展壮大旅游产业，需要有高素质的旅游人力资源作保障。而旅游人力资源的提升需要正确而有效的培训与开发，不断地积累旅游人力资本。本课题组针对库区旅游企业员工培训的现状开展了深入实际的分类抽样调查，为了有效进行研究，我们以三峡库区的第二大城市万州为例，对旅游酒店、旅行社和旅游开发公司开展调查，并在此基础上分析研究其存在的问题，提出了针对性的对策措施。

1 三峡库区旅游企业员工培训的现状

本课题组采用判断非随机抽样的方式调查了万州区的四星级酒店3家、三星级酒店4家、二星级酒店5家、社会酒店10家、旅行社5家，旅游开发公司2家。通过对这些旅游企业的人力资源基本构成及其人力资源管理的基本情况的调查，重点调查其员工培训，掌握了旅游企业员工培训开发的基本数据资料，并对其分析研究。

1.1 旅游企业人力资源现状

1.1.1 员工文化素质不高

通过调查获取的数据整理得到万州区旅游企业员工文化素质结构数据。万州区旅游企业员工文化素质在初中及以下的占到32%，高中及以下占到78.7%，大专及以上的仅仅占到21.3%。从各类型比较而言，旅行社的员工文化素质要高一些，高中及以下占到37.5%，大专及以上占62.5%；最低的是旅游酒店，高中及以下占到82.2%。总的来说低于全国旅游行业从业人员的文化结构。员工的低文化素质将影响到服务质量和服务满意度的提升。

1.1.2 员工专业结构不合理

在调查的旅游企业中，员工的专业结构极不合理，旅游专业员工只占员工总数的11.6%，非旅游专业类型的员工占到89.4%。

1.2 旅游企业员工培训开发现状

为了适应旅游业快速发展的需要，三峡库区旅游企业对员工都开展了一些培训开发工作，但是培训内容、种类及效果存在诸多问题。各企业在企业文化培训、操作技能培训、转变态度培训以及管理人员培训的年平均次数是：旅行社依次为：0.8次、1.2次、0.2次、0.6次；旅游开发公司依次为：2次、1次、0次、1次；酒店依次为：4次、48次、12次、48次。各旅游企业对员工培训重视程度不一，其中，最差的是旅行社，在调查的5家旅行社中，有2家未开展企业文化类培训，有4家未开展态度培训，有2家未开展管理人员培训。其次，旅游开发公司对员工的培训工作开展情况也较差，根本未开展态度培训工作。各类酒店对员工培训相对重视程度高些，基本都能每个季度开展一次企业文化类培训，每周开展一次操作技能培训和管理人员培训，每个月开展一次转变态度培训。

2 旅游企业员工培训存在的问题

2.1 培训重技能，轻文化与态度培训

各类企业对技能培训重视度最高，其次是企业文化培训，而对态度培训重视程度最低。各旅游企业认为态度培训效果不明显，又不好有效测量，不像技能培训直接、见效快，故一味强调为顾客提供自认为标准化的技能服务就行。这就使得员工在对顾客服务态度上往往做不到位，顾客满意度不高。

2.2 培训经费不足，培训效果差

调查发现，各类旅游企业对员工培训工作的经费供给严重不足，表现最严重的是旅行社，调查的5家旅行社只有1家在各类培训工作上有一定的经费供给，有4家在态度培训上没有经费，有3家未在企业文化培训、操作技能培训方面支付任何费用。其次，旅游开发公司在培训经费方面也未给予保障，经费支出很少。各类酒店对员工培训人均经费支出情况是社会酒店支出最少，星级酒店支出多些，但仍有80%的酒店人均培训经费未达到国家规定的标准。由于培训经费不足导致各类培训基本都是以内部培训的方式开展，培训方式单一，方法简单，内容单调乏味，致使培训效果差。

2.3 培训需求分析不足，培训工作缺乏计划性

调查发现，各旅游企业都未曾深入开展培训需求分析，因此在培训工作上普遍缺乏计划性，旅行社、旅游开发公司和社会酒店基本没有拟订培训计划；星级酒店在年度人力资源计划中都有培训总计划，但大多数却没有单列的员工培训计划，因此在培训时间安排上缺乏计划性和科学性，大多是看什么时间有空就安排在该时间培训。

2.4 培训重过程轻结果，缺乏科学的考核

各旅游企业在员工培训中，存在严重的只重视培训过程，对培训前和培训中的监管和控制力度不够的现象。如要求参训员工必须严格遵守培训纪律，严格开展考勤，对擅自缺席者给予相应的处罚，而对培训结果是否达到预期目标并不在意，因此在培训结束后，未开展相应科学的考核测评，也没有进行完善的培训总结，分析每次培训的经验与教训。

2.5 员工参训积极性不高，培训结果转移性较差

由于没有科学分析培训需求，尤其是未从员工自身发展需要展开培训需求分析，员工对培训的意义与目的认识不到位，导致员工都是接受命令式的参加培训活动，而且是被迫性、强制性的，整个过程员工没有任何参与感、主人感，也就无从谈其主动性、积极性、创造性的发挥了。因此，员工参训积极性不高，对培训内容兴趣不够，培训时精力不集中，对培训内容接受不够，无法将培训内容主动转移到今后的工作中去，培训结果转移性较差。

3 提高旅游企业员工培训效果的对策

3.1 实施人力资本投资驱动的发展战略，确保培训经费充足

重视对员工的人力资本投资，健全人才培养机制，从而具备一种终身就业能力。越来越多的研究表明，对旅游企业来讲，起关键作用的并非传统意义上的实物资本，而是人力资本。即在旅游企业效益递增中的全部要素贡献部分中，人力资本的贡献率正在不断递增，有的甚至要大于50%。饭店人力资本贡献率的大小，与饭店对人力资本的投资能力和对人力资本的重视程度相关。必须加大对人力资源的开发强度，从营业利润中提取一定比例的费用作为培训基金，优化中高层管理人员队伍结构，强化对全体员工的学历教育和在职培训的投资力度，促使旅游企业由物质资本驱动向人力资本投资驱动的阶段转变。根据员工的需求进行培训，使员工真正通过培训受益，达到培训目的和效果。

3.2 技能与态度培训双管齐下，提升对客服务效果

旅游企业员工对客服务最关键、最核心的指标是顾客满意度。而影响满意度的主要因素是员工的服务技能与服务态度，尤其是服务态度。行为科学告诉我们：良好的结果缘于正确有效的行为，正确有效的行为要靠积极有效的动机驱动，而积极有效的动机需要正确的态度去主导，因此说“态度决定一切”。员工有了正确的服务态度，就能克服各种困难，积极主动地开展对客服务，积极参加培训活动，提高对客服务技能，从而提升顾客满意度。所以，企业要高度重视员工的态度培训工作，将其视为培训工作的重心，通过态度培训去促进技能培训，提升培训效果。

3.3 开展素质模型分析，科学制定培训计划，提升员工参训积极性

解决旅游企业员工培训存在的诸多问题，首先得从培训工作第一环节抓起，即制定科学的培训计划。科学制定培训计划必须遵循以下步骤：一是深入调研，开展培训需求分析。从组织发展目标出发，分析组织发展需要、工作岗位需要以及员工个人发展需要，将三者有机地统一起来，运用素质模型对在职人员进行素质测评，去发现被测评者与事先确定的职位素质模型存在的差距，找出培训的具体需求和实施培训的关键，从而可以在上级主管人员以及公司人力资源部门的指导和帮助下，针对岗位要求结合现有人员的素质状况，为员工量身定做培训计划，帮助员工弥补自身“短板”的不足，有的放矢突出培训的重点，确定真实有效的培训需求；二是根据培训需求拟订培训计划，明确培训的目标、意义，确定培训内容、参加人员、培训时间与地点、培训方式与方法、培训的组织领导、培训的经费等。在计划制定的过程中，一定要贯彻群众路线，让广大员工积极参与计划的制定过程，产生对培训工作的责任感；三是改善培训的方法、内容与形式，提升员工的参与感、满意感，提高员工对参训工作的积极性，改善培训效果。

3.4 加强培训效果的考核与转移

培训效果的考核就是对培训效果的测定与反馈，它对于企业员工培训与开发十分重要。通过测定与反馈，既可以了解培训产生的效益，又能为未来的培训打好基础，以利于进一步开发人力资源。

首先，旅游企业应坚持选用培训效果测定的四个层次来加强培训效果的考核。

(1)反映层次：这是培训效果测定的最低层次。主要利用问卷来进行测定，可以问以下一些问题：受训者是否喜欢这次培训？是否认为培训师出色？是否认为这次培训对自己很有帮助？有哪些地方可以进一步改进？等。

(2)学习层次：这是培训效果测定的第二层次，可以运用书面测试、操作测试、等级情景模拟等方法来测定。主要测定受训者与受训前相比，受训后是否掌握了较多的知识、较多的技能，是否改善了态度。

(3)行为层次：这是培训效果测定的第三层次，可以通过上级、同级、下级、客户等相关人员对受训者的业绩进行评估来测定。主要测定受训者在受训后行为是否有改善，是否运用了培训中的知识、技能，是否在交往中态度更正确等。

(4)效果层次：这是培训效果测定的最高层次，可以通过事故率、顾客投诉率、销售额、成本、利润、离职率、迟到率等指标进行测定，主要测定内容是个体、群体，组织在受训后是否有改善，这是最重要的一种测定层次。

其次，必须根据培训内容科学设计培训效果测定的方案。培训效果测定的方案通常有四种：简单测定，即在培训后进行一次测定；前后测定，是指在培训前后各进行一次测定，并加以比较以鉴定培训效果；多重测定，这是较为精确的测定方案，即在培训前后测定多次，取其平均值加以比较判定培训效果；对照测定，这是一种最为科学的测定方案，即是选用一组培训和一组非培训组，进行对比分析测定判断培训效果。对于旅游企业而言，更多采用多重测定和对照测定方案，以提高培训效果测定的科学性。

最后，要强化培训效果的转移。将培训的效果转移到工作实践中去，正确评价结果的转移是最终衡量一次培训是否有效的关键。

3.5 完善员工培训体系

旅游企业应该构建完善的员工培训系统。有条件的企业除了完善内部的培训机构，配备专业培训人员外，还要更多地与外部的中介培训机构、旅游大专院校建立良好的合作关系，聘请培训专家开展员工培训工作，或者将培训者送到培训组织进行培训，以达成组织培训目标。

[1]胡君辰,郑绍濂.人力资源开发与管理(第三版)[M].复旦大学出版社,2004.

[2]曾招喜,唐美玉.探析能力素质模型的旅游人力资源开发[J].硅谷,2009,(17).

F241

A

1005-5800(2010)10(c)-138-02

重庆三峡学院社科项目2007-sxxyn1-15：三峡库区旅游人力资源开发管理研究的后期成果。

邓高权，38岁，男，重庆三峡学院经济与管理学院副教授，硕士，主要从事企业管理、人力资源管理研究。