处置涉警网络舆情危机的探讨——以绍兴市“5·27”交通事故舆情成功处置为例

□马永定

（绍兴市公安局，浙江 绍兴 312000）

处置涉警网络舆情危机的探讨
——以绍兴市“5·27”交通事故舆情成功处置为例

□马永定

（绍兴市公安局，浙江 绍兴 312000）

处置涉警网络舆情危机是公安机关在互联网时代面临的一个新课题。处置网络舆情危机，应坚持“六个必须”；处置网络舆情危机，应加强基础建设，完善长效机制。

公安机关；涉警网络舆情危机；“5·27”交通事故；处置

互联网是继报纸、广播、电视之后的 “第四媒体”，具有信息量大、传播迅速、信息组成复杂等特点。随着互联网在我国的迅速普及，网络已成为公众日常生活不可缺少的组成部分，网络舆情已成为现实社会的晴雨表，是社会舆情的重要组成部分，是社会不稳定因素的“放大器”。如何做好涉警网络舆情危机的处置工作，是公安机关在互联网时代面临的一个新情况，是一个不容回避的必须积极应对的新课题。本文以绍兴市“5·27”交通事故舆情为例，就网络舆情危机的处置作些探讨。

一、“5·27”交通事故及舆情处置情况概述

2009年5月27日上午7时许，绍兴市中兴公寓沈女士驾驶保时捷越野车，从绍兴市区驶往绍兴县钱清镇，途经市区偏门吊桥时，与机动车非机动车隔离护栏发生碰撞，车辆失控，继而发生连续碰撞的交通事故，致1人死亡、11人受伤（其中重伤1人、轻伤3人、轻微伤7人）。公安交警部门立即将受伤人员送往医院救治，同时开展事故调查工作。事故相关车辆技术数据被立即送往浙江省计量科学研究院作技术鉴定。经事故调查和责任认定，沈女士负事故的全部责任，当日因涉嫌交通肇事罪被依法刑事拘留，随后被依法逮捕。同时，在公安机关主持下，肇事方与受害人就事故赔偿达成协议。

事故发生后，绍兴市公安局立即启动了舆情危机应急处置机制。

1.快速进行危机评估。事故发生后，绍兴市公安局立即对事故可能引发的舆情进行评估。评估认为“肇事车保时捷”极有可能与杭州“5·7”飙车案联系起来，若处置不当，很有可能引发公共舆情危机。为此，市公安局对事故调查处理和舆情处置进行同部署、同研究，立即将此事故向市委宣传部、省公安厅宣传处进行了汇报，得到了市委宣传部和省公安厅宣传处的支持。

2.及时发布权威信息。当日上午10时，绍兴市公安局召集新闻办、交警支队、网监支队等部门召开紧急会议，通报事故初步调查情况，商议事故处理和新闻发布事宜，拟制了新闻通稿。上午11时，市公安局在绍兴网、绍兴E网发布《“5·27”偏门交通事故初步调查情况通报》，当日《绍兴晚报》、绍兴电视台等媒体刊播了新闻通稿，第一时间向社会发布事故基本情况和伤亡人数，满足了广大市民的知情需求，及时防止了各种猜疑、谣言的产生，有效避免了媒体对舆论的误导，为整个舆论引导工作赢得了先机。当日下午3时及6月3日下午3时，市公安局又先后两次召开了新闻通报会,分别就肇事者被刑拘、逮捕等案件处理的进展情况及时向公众进行发布，主动引导舆论。

3.科学设置通报流程。为掌握舆论引导主动权，有效把握舆论导向，绍兴市公安局科学设置媒体报道流程，统一报道口径，有效避免了舆情危机的发生。一是采用合适的新闻发布形式。两次新闻通报会均以新闻通稿形式进行发布，措辞严谨。二是主动接待市内外媒体记者。事故发生后，省级驻绍兴站媒体记者、浙江经视、浙江民生“1818黄金眼”等市内外新闻媒体记者闻讯赶来，公安机关安排专门人员主动接待，并全程陪同记者采访、拍摄，有效避免了“马路新闻”的产生。三是选择性发布。为避免激起第二个舆论波，第二次新闻发布以市级媒体为主，不主动邀请市外媒体，并对车速、赔偿金额等易引发炒作的关键词进行谨慎推敲。四是严厉整治交通违法行为，公安交警部门以此为鉴，立即开展整治交通违法行为活动，推出三项举措,并及时向媒体和社会通报，有效扭转了媒体报道的重心。

4.有效引导网络舆论。由于事故发生在闹市区，目击者众多，虽然第一时间发布了事故信息，但网上还是众说纷纭，有的对公安机关通报的死亡人数提出质疑，有的对公安机关的执法公正度产生怀疑。为有效引导舆论，公安机关对网上舆情进行同步浏览和梳理分析，发动公安网评员对网民反映的问题发帖、回复、释疑和引导。同时，积极争取市委宣传部、市外宣办的支持，发动资深网评员发帖。通过引导，除绍兴E网出现疑似双方当事人的炒作外，其余媒体均未擅自采访报道，舆论相对平稳。

这起交通事故的处置吸取了杭州“5·7”飚车案的教训，没有引发公共舆情危机，有不少成功的做法和经验。

1.领导重视，为舆论引导提供了组织保障。事故发生后，绍兴市委、市政府高度重视，分管领导和市公安局主要领导第一时间赶往现场和医院，指导抢救和现场处理工作，要求有关部门不惜一切代价全力抢救伤员，尽快查明事故原因，妥善处理善后，正确引导舆论。市委宣传部当天下发了《新闻报道口径提示单》，明确了报道口径和宣传纪律，并对召开新闻通报会、网上舆论引导等环节给予具体的指导帮助，防止因发布不当发生炒作。市公安局组织精干班子第一时间赶赴现场组织抢救和事故处理，及时看望伤者，安抚家属情绪；同时，迅速成立舆情危机应对领导小组，立即向市委宣传部汇报沟通，争取支持，明确由交警支队、网监支队、宣传处等负责落实。

2.部门配合，为舆情成功处置赢得了先机。事故发生后，市公安局新闻办按照舆情危机处置的流程，及时向局领导提供危机评估和处置建议，积极组织协调开展应对，并组织网评员有效开展网上舆论引导。网监支队第一时间收集网络舆情，形成《动态报告》向局领导汇报，并对舆情动向实行24小时跟踪管控。交警支队依法快速有效开展事故调查和处理，有效挤压舆情演变的时间和空间。市公安局新闻办多次与交警支队商议加快事故侦查处理进程,反复推敲两次新闻发布的形式、内容和发布范围等等。多部门协同配合，确保了信息的畅通和对接，确保了舆情处置的顺畅。

3.警媒联合，为危机化解营造了一个良好的外部环境。“5·27”交通事故发生后，在市委宣传部的协调下，市级媒体原文刊登公安机关提供的新闻通稿。绍兴网作为网络媒体第一时间发布新闻并上传视频，有效引导了舆论，遏制了谣言的产生。“直播绍兴”、“第一热线”等本地民生类热门栏目也都统一口径，默契配合，正确引导舆论，共同为舆情危机成功化解营造了一个良好的媒体环境。

二、坚持“六个必须”，积极应对涉警网络舆情危机

（一）处置涉警网络舆情危机，必须牢固树立“舆情就是警情”的意识。在高度开放、透明的当今社会，处置公共突发事件要高度重视舆论的引导工作。公安工作大多事关公共安全和人民生命财产的安全，历来是社会关注的热点和媒体炒作的焦点。舆论环境的变化，迫切要求我们在高度重视案（事）件处置工作的同时，积极做好媒体应对和舆论引导工作。要牢固树立“舆情就是警情”的意识，把关注网络舆情作为公安机关的常态工作，在突发事件发生之时，要做到舆论引导和事件调查处置同研究、同部署、同落实，防止现实中的突发事件因舆论应对不当而演变为网络群体性事件，网上舆情由于引导不当而转化为现实中的群体性事件。

（二）处置涉警网络舆情危机，必须立即启动舆论引导的应急机制。处置公共突发事件，要快速启动舆论引导应急机制，整合各部门、各警种的力量协同作战。因为涉及环节多、时间紧、任务重、处置难度大，加之网络舆情传播扩散快，领导必须靠前指挥，各部门、多警种必须各尽其责、协调配合、高效有序、形成合力。要强化舆情意识，充分估量网络舆情对现实社会稳定的影响，切实加强对网络舆情引导工作的组织领导，一旦发生涉警网络舆情，要快速上阵，快速行动，快速出击，及早研究，及早应对，及早处置，尽最大可能不使其扩大，将事件控制在萌芽状态，遏制在初始阶段，及时化解舆情危机。

（三）处置涉警网络舆情危机，必须第一时间发布权威信息，主动抢占话语权。处置公共突发事件，必须在第一时间把真相告诉群众，如果公安机关“失言”，谣言就会有市场、有阵地，就会满天飞。要充分尊重群众的知情权、参与权、表达权和监督权，做到以速度抢得先机，用事实说话，用连续发布后续信息来回应社会的关注。当前，特别要防止对突发事件相关信息采取简单的“捂、堵、躲、拖”，导致失语、失控。要把握时机，强化“首因效应”，在具体工作中要做到“四个好”，即：发布比不发布好，早发布比迟发布好，自己发布比别人发布好，主动发布比被动发布好。要在事件炒作之前，发布权威信息，以正确的信息引导公众，以真实的信息抵制虚假的信息，最大限度地挤压恶意炒作的空间，最大限度地消除公众的疑虑和猜测，把握舆论引导的主动权。

（四）处置涉警网络舆情危机，必须坚持党委、政府的统一领导。处置公共突发事件，要整合各种社会资源，实行整体作战。坚持依靠党委、政府和上级公安机关的统一领导，坚持依靠宣传部门和新闻媒体等的支持，这是处置涉警网络舆情危机的宝贵经验。只有这样，才能避免公安机关单打独斗、孤军奋战。互联网打破了时空界限，打破了传统地域疆界。我国现有网民已经超过3亿多。面对量多面广的网络群体，我们要学会借助外力和社会智囊团，联合各职能部门和全社会力量，打好舆论引导工作的联手仗、协同仗。

（五）处置涉警网络舆情危机，必须打破层级障碍，实行扁平化指挥。处置公共突发事件，要建立健全整体联动、高效运转的扁平化的网络舆情处置机制，要打破传统的层级障碍，做到领导靠前指挥、上下联动、统一决策，实行指挥决策一套班子、部署指令一个口子、执行落实一步到位的扁平化指挥体系，减少工作环节。整合各种资源，组建统一的网络舆情应急处置机构，一旦发生突发事件，能够快速反应，立即投入实战，做到各警种联动、跨地区协作、全网络监控，最大限度地形成工作合力，主动引导舆论，争取工作主动。

（六）处置涉警网络舆情危机，必须加强源头管理。处置公共突发事件，必须重视源头的管理。一是要解决好重点问题。公安机关要查清涉警公共突发事件发生的原因，判明事件的性质，把问题解决好是避免网络舆情炒作的前提。二是要稳控好重点人员。要把涉嫌违规违法的人员控制起来，依法进行查处。三是要管理好重点网站。对一些经常发布虚假信息和恶意炒作舆情的网站，要作为重点进行管理和引导。四是要协调好重点媒体。加强同主流媒体的协调和沟通，加强与一些都市报、周末报的联络和对小报小刊的引导。

三、加强基础建设，完善应对涉警网络舆情危机的长效机制

（一）要完善涉警网络舆情危机的应急预案。凡事预则立，不预则废。应急预案应明确指导思想、分类、工作原则、处置程序、处置策略、相关部门的职责、危机评估的原则和方法、警方与媒体的关系以及如何沟通等内容。预案应有预见性、针对性和操作性。预案制订之后，要加强演练，发现问题，要及时进行修订。

（二）要完善涉警网络舆情的收集研判机制。在经济全球化的背景下，随着网络等新媒体的迅速发展，社会舆情呈现出多元化、时尚化、动态化和快速化等特征。涉警网络舆情主要来源于媒体和网络。各级公安机关应落实专门机构和人员关注媒体与网络，建立和执行每日舆情收集研判制度和审读机制，开展有效的社会舆情监测和分析，及时从媒体和网络中获取相关信息，了解党和国家的方针政策及其反响，了解当前社会政治经济文化动态，了解社会治安动态，了解人民群众和社会舆论对社会治安的关注点，对公安工作和公安队伍的反映与要求，对公安民警的评价等等。要建立舆情跟踪分析机制，及时跟踪、定期分析新闻媒体和网络关于公安机关的舆情动态，开展有效的社会舆情监测。对于苗头性、倾向性的问题，要及时提出应对措施，把问题解决在萌芽状态。要建立应对突发事件和民警违法违纪案件全面报道的机制，要争取时间，争取主动，及时研判事件的发展态势，及时提出相应的工作对策，确定新闻发布口径，精心选择恰当时机，发布权威信息，掌握舆论引导工作的主动权。建立网络舆情引导工作机制，要加强同社会网站的合作，运用多种形式加大正面宣传的力度，对已经发现的负面报道和负面信息，要进行针对性的应对、解答和跟帖，及时澄清事实真相。

（三）要完善公安新闻发言人制度。各级公安机关要建立新闻发言人领导小组和办公室，新闻办公室要配备专门人员进行实体化运作。要明确公安新闻发言人和办公室职责，完善运行机制，重点是制度设计和制度落实。要完善重要信息集体分析制度、新闻发布机制、反馈评估机制、法律保障机制、幕后人才配置机制。针对不同的舆情，灵活采用新闻发布会、记者招待会、新闻通报会、新闻背景通气会、新闻通稿和网络发布等方式，及时有效地发布信息，主动引导大众媒体和网络。

（四）要完善与新闻网络媒体的定期联系和沟通机制。公安机关和新闻媒体是维护社会公平正义的两条不同战线，新闻媒体离不开公安机关的新闻资源，公安机关也要借助新闻网络媒体广泛宣传公安工作和公安队伍建设情况，树立公安机关良好形象。实现公安机关与新闻网络媒体的良好合作，既是新闻媒体自身发展的客观要求，也是维护社会和谐稳定的迫切需要。公安机关要学会同媒体打交道，要通过主动邀请媒体负责人和记者参加座谈会、通气会，组织新闻发布、参观考察、跟踪报道等多种形式，及时向新闻网络媒体介绍公安工作和公安队伍情况，了解新闻媒体对公安新闻的需求，尽可能地为其采访报道提供便利。对新闻媒体反映的情况特别是涉警的负面报道，要认真对待，及时查清真相，向新闻网络媒体反馈结果、表明态度。公安机关要转变观念，充分尊重媒体，宽容接纳媒体，适度满足媒体的要求，同时进行必要的制约。要主动搭建合作的平台，加强日常的联系，加强项目的合作，加快信息的传递，让媒体和记者到公安机关体验生活。要深化警务公开制度，主动接受新闻网络媒体的监督。

（五）要完善处置涉警网络舆情危机的保障机制。要树立舆情就是稳定、舆情就是形象的意识，加大资金投入，加强保障力度，加强基础建设，为处置涉警网络舆情危机提供人力和财力保障。一是要培养一支专门的舆情分析研判和应对队伍。要在公安机关建立一支专兼职结合的网络舆情民警队伍，每名舆情民警要在当地有影响力的网站、论坛注册，并长期经营，使自己在网站中立得稳、站得住、说得上话。二是要建设一批网络舆情阵地。加强对网络聊天室、论坛、留言簿、博客、播客等重点栏目、重点网站的管理，指导互联网服务商、互联网信息服务提供者、联网单位和网吧等上网服务场所落实安全技术防范措施。三是要开发一批适应于实战的技术软件。要尽快搭建舆情队伍的网上工作平台，使舆情引导工作常态化、规范化。四是要建立健全一整套实用的操作机制。如网络民警队伍培训机制、网络舆情指挥协调机制、内外协调配合机制、工作保障机制、奖惩激励机制等。

D631

A

1674-3040（2010）01-0040-04

2009-12-20

马永定，浙江省绍兴市公安局党委委员、纪委书记。

（责任编辑：王玉叶）