门诊药房规范化管理探讨

罗建华 孙海荣

药房是从事药品购销的部门，是为患者提供药学服务的最终环节。而药品是防病治病、康复保健、防疫救灾、计划生育的重要物质，是直接关系到人民生命安危的特殊商品。随着医药领域的快速发展，社会保障水平的不断提高，药房工作的重要性不断显现出来。但就目前来看，药房管理工作在人员管理、制度管理等方面仍存在一些问题和不足。因此，必须采取一定的措施，使药房管理工作更加制度化、规范化。

1 药房管理存在的主要问题

1.1 人员配备不足 缺乏具备药学专业技术职称的药房、药库工作和管理人员。由于非专业人员对药品的鉴别、使用和管理知识有限，一般只限于照方抓药，完成工作任务，不仅不能为患者提供咨询服务，指导患者合理用药，更无法防止假劣药品的流入，对用药安全产生了隐患。

1.2 专业知识不能及时更新 药房的工作人员，每天面临大量的药品调配和服务工作，由于人员紧缺，业务学习时间往往无法得到保证，参加培训或离岗进修的机会更是少之又少，至使专业知识不能得到及时补充和更新，影响了业务能力和服务水平的提高。

1.3 药品管理方面存在漏洞 一是药品购入计划性不强，存在药品积压和断货现象;二是进货渠道不够规范，对供货方的相关资料掌握不全面，存在擅自购进药商推销的药品问题，容易发生假劣药品的流入;三是库房管理制度不够完善，药品保管制度落实不到位，至使一些药品失效、积压和过期。

1.4 服务意识淡薄 由于受业务水平和服务理念等因素的影响，无法与患者进行有效的沟通，缺乏对患者用药专业性的指导和服务。

2 强化药房规范化管理的措施

2.1 加强人员管理

2.1.1 严格人员准入制度 随着我国医疗制度改革的进一步深入，对医药领域提出了更新、更高的要求，而药房又是把握药品质量和为公众提供药学服务的关键部门，因此，从事药品质量管理、处方调配以及验收、保管、养护的工作人员必需要具有执业药师或药学专业技术职称资格，以其掌握的专业知识来保证所提供药品的质量和良好的药学服务。

2.1.2 提高人员的专业水平 科室应每月组织专业学习讲座，每年进行专业的考核测评，强化相关知识的学习和掌握;对执业药师和专业技术人员要定期进行培训和继续教育，并建立培训档案，不断充实专业知识和提高专业素质;定期安排人员外出进修学习，了解和掌握新的药学知识和管理方法。使从业者不仅能管理药品，调配处方，还能准确解答患者的用药咨询。

2.2 加强药品质量管理

2.2.1 严把药品购入关 严格药品供应商的资质审核，从证照齐全的单位购进药品，同时与供货方签订质量保证协议，明确药品质量条款和送货、退货、付款等事项。在制定进货计划中应坚持两个原则:一是“保持一定数量的品种，供医生选用，保证常用和主要品种不断货”的原则;二是坚持“按需进货，择优选购”的原则。应根据用药率、季节发病率和库存情况，来组织货源，以免盲目购进，造成药品积压或缺货。验收时，仔细检查药品的内外包装、合格证、标签以及说明书，看外观性状是否存在异常，内容是否符合标准，并做好验收记录，对不符合规定的药品，不得入库。

2.2.2 加强药品库房管理 库房管理人员要根据每种药品的不同特性，分析影响药品质量变化的各种因素，并结合季节变化，改善药品的储存条件。入库时，根据药品的剂型、性质及实际情况分别储存于不同温湿度条件的库区，实行色标管理，并按批号顺序存放，每天记录两次温湿度，并作调控记录。对近效期药品，按效期先后及时调整货位，近效期药品先出、先用;每半年填写近效期药品催销表，及时通知有关医生和相关科室进行调配使用，以防过期失效、造成损失。发货时，要进行外观检查，发现有质量可疑、过期、破损和失效药品不得出库。库房对重点药品每月检查一次，一般药品每季检查一次，定期盘点，确保帐、货相符。

2.2.3 落实药品管理制度 根据《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》，并结合药房的工作特点和实际情况，建立和落实了药品质量验收制度、陈列药品检查制度、仓储药品保管养护制度、不合格药品处理制度、近效期药品催销制度、特殊药品管理制度、药品不良反应报告制度、药品报损制度等，并定期对各项制度的落实情况进行抽查与考核，形成“用制度管理，按制度工作”的原则。

2.2.4 注重药品的监督管理 采取自我监督和群众监督相结合的方法。设立专职的药品监管人员，对每批次的药品购进、验收、养护、销售等环节进行监管。药房门前要明示服务公约，公布监督电话和设置患者意见簿，对患者反映的质量问题，认真对待、详细记录、及时处理。

2.3 加强调剂质量的管理 调剂是药剂工作非常重要的一个环节，应引起高度重视。首先要严格审方、加强核对。其次要注意拆零药品的发放;由于拆零的药品无原包装瓶，要仔细标注药品名称、规格、批号和有效期。急救药品无外包装的安瓿没有有效期，要注意加贴标签，标注有效期。为保证患者的用药安全，退药仅限于在本药房购买的药品，由医生开具退药处方，并注明原因，药师仔细查看药品外包装有无损坏，药品批号是否与本药房药品一致，核对无误后，方可退换。对特殊管理的药品、生物制品、冷藏保存的药品等一律不得退换。名称、易混淆的药品，如立复欣(抗结核药)和利复星(左氧氟沙星)，雅施达(培哚普利)和雅司达(对乙酰氨基酚)，赛福宁(头孢唑啉)和赛福定(头孢拉定)［1］等，注意在调配处方的同时不仅要看商品名还要看通用名，开具处方的药名与配发药品的名称必需一致，避免引起患者误解。在嘱咐用法时，药房要采用不干胶贴签，贴到相应的药品包装上，以清楚表达用法用量，规范操作。

2.4 加强服务质量管理

2.4.1 服务理念的改变成就优良服务质量 药师必须树立维护患者健康和安全的服务理念，树立以患者为中心，全心全意为人民服务的思想。门诊药房是面向社会，直接为患者服务的窗口，理应树立良好的形象。得体的着装、仪表大方、举止文明能使患者产生信任感;热情招呼、微笑服务、礼貌谢别能使患者感到满意［2］。药师必须认识到自身的工作与患者的生命健康息息相关，时刻以患者为中心，以平和的心态面对一切，同时加强临床药学与临床基础知识的学习，提高业务水平和思想道德水平。

2.4.2 药学专业性服务提升服务的品质 随着药品种类的日益增多，如何安全、有效、经济的应用药品，是药师工作的重点。药师可以通过加强与患者的沟通，了解患者病情、病史、用药情况、过敏史等;讲解药物的服用方法，注意事项和潜在的不良反应。尽量多的为患者提供一些咨询服务，如合理的用药指导以及新的药物信息等，让患者充分感受到亲切和信任，以提高患者用药的依从性。还可以根据患者的经济状况，来分析处方中用药的合理性，运用药学知识与药物经济学知识向患者推荐疗效好，费用底的药品，达到使患者满意的目的。

［1］叶咏年，高仲阳.药学综合知识与技能.中国中医药出版社，2003:28-29.

［2］樊丽丽.药品零售与药店经营全攻略.中国经济出版社，2009:155-157.