如何做好图书馆读者服务工作

王治辉

（佛山市三水区图书馆，广东 佛山 528100）

随着信息时代的到来和教育科技的迅速发展，作为传统文献服务机构的图书馆，其职能和社会功能正在受到新技术发展所带来的挑战，特别是图书馆的读者服务工作，也面临着新形势的冲击和挑战。图书馆作为人类知识的宝库，作为获取、检索、传播知识的重要场所，在现实生活中具有不可替代的地位。图书馆读者服务工作的重要性已被越来越多的有识之士所认同。图书馆是现代社会信息交流与传播的重要阵地，是吸取和利用知识的重要场所。

1 图书馆读者服务工作的概念

图书馆是信息收集、贮藏和传播的中心，是所有求知者学习知识、优化知识结构、弥补知识不足的地方。图书馆的基本职能就是为广大求知者、读者服务。所谓读者服务工作，是读者工作中的核心，是图书馆直接满足读者文献、情报需求的各种活动。半个多世纪前，印度著名图书馆学家阮冈纳赞提出了《图书馆学五定律》，即“书是为了用的；每个读者有其书；每本书有其读者；节省读者的时间；图书馆是一个生长的有机体”。这一论断，从本质上揭示了图书馆工作和发展中的两个核心问题：一是图书馆工作的基本法则——图书馆必须坚持读者第一，服务至上，贯彻全心全意为读者服务的宗旨；二是图书馆发展的重要规律——图书馆必须适应社会的发展和需求，不断审时定位，调整自我。随着数字时代的到来，图书馆工作将由以收藏为主转变为以服务为主，服务的重点也将由传统图书馆以文献借阅为主的服务方式所体现的“物的传递”转变为图书馆对读者进行知识援助和信息素养培训所体现的“知识的传递”。

2 图书馆读者服务存在的问题

随着互联网的发展和数字图书馆的兴起，图书馆事业正面临着全新的机遇和严峻的挑战。图书馆要适应时代发展的潮流，充分发挥自身优势，实现传统服务与现代服务、自身价值与社会效益的有机结合，就必须积极研究和探索图书馆的产业化发展，当前图书馆读者服务存在以下问题：

2.1 缺乏科技服务手段

在当今信息时代，许多行业都运用了电脑管理，开展电脑数据查询业务，而在经济欠发达地区的县级图书馆几乎都还没有使用电脑，或者有几台电脑，但仅限于对图书的借还服务，仍采用原始的手工操作方式服务于读者。读者只能利用图书目录卡片查询书刊或进入书库查找所需书刊，由于目录不能反映出借阅情况，有的读者花了很长时间查找到某种馆藏信息，但是因该文献已借出或遗失等原因，而不能获得所需文献信息，浪费了时间，久而久之。读者对图书馆服务质量有了意见，甚至丧失信心。进入书库查找所需图书，可能想借的书刊难以找到，最后便随意借阅几本，没有目的性。

2.2 工作时间与行业要求不相匹配

图书馆作为一种传播知识、文化的重要部门，其服务对象的大部分是机关工作人员、在校学生、外来务工人员等，他们只能在下班、放学或双休日、节假日才能到图书馆来学习，而目前不少图书馆的服务时间与大多数行政、事业单位的上下班时间相同，晚上、双休日、节假日开门时间相对其他服务行业较短，图书馆因此未能充分为这部分读者服务。

2.3 资源设备不一

由于图书馆在联盟前资源设备都不太相同，整合以后虽然学校进行了统一的规划，局面有所改观，但馆藏资源建设需要长时间有计划、有步骤地去建设，这样图书馆就存在一系列的问题，有的是馆藏资源建设不够合理；有的是自建数据库很少，并且数据库建设缓慢也不规范，缺乏高质量，数据完备的大型数据库；有的是没有特色馆藏；有的是图书馆网站比较空洞，信息更新不及时，馆藏信息资源和数据库建设都缺少优化整合，很难满足读者信息需求；有的是图书馆的阅览室空间太小，设备比较陈旧落后，现代化服务设施不配套，无法满足读者需求。

2.4 服务形式、项目单一

目前大多数县级图书馆的服务工作局限于只为到馆读者服务，只提供图书借阅、报刊阅览，在读者心目中图书馆只是“借书馆”。而可以开展的送书服务、资料复印、电子阅览室等，由于各方面的原因没有开展或虽然开展，但进展缓慢，影响不大。

3 新时期读者服务中思想观念的变革

现代网络技术的迅速发展，使图书馆发生了翻天覆地的变化。读者对信息的要求不再是原来的借几本书、复印几篇论文，或提供相关书目索引那么简单了，而是要求全方位、综合性和高效率的信息服务。图书馆功能不断加强，服务方式和服务手段日益多样化。但技术设备和手段的更新并不意味着今后的图书馆不再需要人的管理和操作。事实恰恰相反，高度自动化的计算机系统始终无法代替人的思维。不管数字化程度多高，图书馆将继续存在，图书馆员将继续充当终端使用者的顾问角色。而这些不是单靠技术就可以做到的。技术只是手段，而支撑和推动图书馆不断发展的是其内在的读者服务。

3.1 图书馆服务形式的思想观念变革

服务读者是图书馆的宗旨，是图书馆服务工作的出发点和归宿。图书馆的服务对象是读者，服务质量如何，读者最有发言权。“以人为本”，即以读者为本位，以读者为主体，意指以读者为中心组织和开展资源匹配、读者服务等一切活动。“人文精神”体现在现代图书馆的管理中就是以人为本的思想。提倡“读者第一，服务至上”的服务理念。“读者第一”根本上是指图书馆的服务宗旨和服务理念，意在表明图书馆和图书馆管理员的社会职责就是满足读者对知识信息资源的需求，维护读者获取知识的自由权利和其他各种正当的权利。因此，“读者第一”不仅体现在各种完善的制度和完备的服务设施上，更体现在对读者的人文关怀上。图书馆的工作人员对读者要“人心、精心、细心、耐心、专心”，努力营造一个充满人文关怀、温馨和爱意的文化环境，为不同的读者带来帮助和关爱。这样，图书馆才能赢得读者好评，才能在读者心目中留下美好而深刻的印象。

3.2 图书馆地域性的思想观念变革

在我国，除了国家图书馆以外，任何图书馆都存在着地域化、行业化、部门化的局限性，因而文献资源的封闭严重制约了图书馆事业的发展，甚至影响社会经济的腾飞。进入21世纪后，这种狭隘的服务思想必须根除，图书馆服务应面向大众、社会、世界。另外，服务观念的变化还应包括突破社会公益性服务的观念，增强市场观念、竞争观念、无偿服务与有偿服务并举的观念。图书馆员只有彻底转变观念，正确解读服务，用心体验服务，才能继续拥有更广泛的读者。

3.3 读者服务呈多维状态

目前，我国图书馆的发展格局是多元化的，既存在手工操作的传统图书馆，又存在以计算机为操作手段的自动化、网络化的图书馆，图书馆的发展已成多元化的格局。在同一个图书馆内，就存在着多种操作和服务方式，具体表现为：多种信息载体共存互补，多种信息载体的存贮方式与传统书、刊、报的典藏方式并存，多种信息载体流通方式并存，人与机器并存等。在新世纪里，图书馆自动化、网络化的程度越来越高，机器的数量、品种、使用频率飞速增长，读者服务呈现的形式越来越多。

4 做好图书馆读者服务工作的途径

图书馆也是一种服务行业，需要尽可能多的吸引读者，并且应吸引各行业、各年龄层次的读者，以及不同类型的读者来发挥传播知识、传播文化的功能。充分发掘潜能，借鉴各行业经验，寻找新的读者增长点，是图书馆创新服务工作的必由之路。

4.1 强化图书馆员的内涵素质

强化图书馆员内涵素质，是做好读者服务的前提。素质包括思想政治素质和业务技能素质。在思想政治方面，图书馆员要加强思想素质教育，培养良好的思想道德品质，热爱图书馆事业，有事业心、责任感和团结协作精神，坚持“读者第一、服务至上”的宗旨，树立全心全意为读者服务的思想，以良好的职业形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供优质服务。在业务技能方面，管理者要有过硬的图书馆专业基础知识和图书馆管理技能，精通印刷型资料和数字化资料的综合管理能力，熟悉《中图法》，熟悉馆藏，了解网络资源，利用它来开展图书馆的各项业务工作。此外，图书馆的工作者还要努力撰写学术论文，积极参加学术交流活动，为提高信息服务水平而自觉营造钻研业务的氛围。这是一个理论与实践相结合的学习过程，又是一种提高馆员科研能力和学术水平的重要途径。

4.2 扩大读者服务工作内容

在数字化、网络化环境下，图书馆的社会角色无疑将发生变化，这种变化表现为图书馆将以信息收集整理和传播者成为社会信息系统的重要组成部分。显然，作为社会的主要信息仓库和主要提供者，图书馆在整个信息社会中的地位将越来越重要，图书馆的服务对象将因空间限制的突破而进一步扩展。由于图书馆的网络化、数字化特征，读者不必亲自到图书馆获取文献信息，无论何时何地都可以充分享受到图书馆服务，因为图书馆网络的开放性，它借助社会公共网络设施，在任何地方都可以进入图书馆网络，用户对“馆藏”的利用不再受时间和地理位置的限制。

4.3 加强网络信息资源的开发利用

计算机技术的进一步普及使越来越多的信息资源日益网络化、数字化，也使越来越多的读者依靠网络获取信息资源。由于网络信息资源种类繁多、庞杂无序，缺乏完整性和组织性，同时随时都有可能被更新取代，使读者难以对信息资源进行充分、准确、合理的利用。所以，将那些无序的网络信息整理成有序的、可利用的资源，并有效地提供给读者成为图书馆员面临的重要任务。比如，针对学校某些科研课题建立检索指南，介绍各研究课题的检索要点，对搜索到的信息进行分类、整理，再通过链接建立导航站，为读者提供有价值的网络信息资料等。

4.4 提供特色服务

个性化服务也就是特定化服务，是针对每个读者的不同需求而特别制定的服务。它所提供的服务不再是一种模式，而是各取所需、各得其所。为真正做好个性化信息服务，必须认真贯彻“以读者为中心”的服务原则，使个性化服务更有针对性、灵活性和智能性。同时要对读者的需求进行分析，提供特定服务，从而提高读者满意率。此外，在服务方式上要开发有深度的个性服务。可根据地方特点建立地方文献资料室、地方艺术精品库、地方名人资料室，经常收集读者对图书馆个性化服务的反馈意见；可开展馆际互借、文献传递等业务，提供定题、定向、定人跟踪服务，尽量满足读者的个性化需求。

4.5 提高馆员的综合素质

建设一支具有良好职业道德的高素质的馆员队伍，是搞好读者服务工作最重要的前提。馆员的素质关系到服务工作的创新落实和图书馆的建设和发展，没有复合型、综合素质高的馆员，就谈不上读者服务工作的创新。为此，要积极制定并实施人才引进战略，形成尊重知识、尊重人才、尊重劳动的良好氛围，给优秀人才提供施展才华的舞台和天地，最大限度地发挥他们的聪明才智。在知识经济和网络环境下，具有创新精神的图书馆员是图书馆内在发展的动力。图书馆的服务内容是数字信息和知识，操作工具是计算机和网络，提供的信息产品需要深层次的加工，都相应地要求图书馆要有具备知识密集、技术含量高的复合型人才。

4.6 规范图书馆的规章制度

图书馆自身要建立健全长期有效的激励机制，有效促进读者创新服务工作的落实。建立严格公正的奖罚制度，积极引进自我约束机制和竞争机制，建立和推进聘用制，调动馆员积极性、主动性和创造性。定期对馆员的专业水平和技能进行量化指标考核，以广大读者的评议为标准，将考核结果作为评价馆员工作业绩的客观依据。建立定期培训交流制度，提供一定的渠道让有需求的员工获得所需的知识和技能。改善馆员的知识结构和学历层次，提高馆员的专业能力和人文素养，增强其信息意识和创新能力，使馆员的专业水平和业务素质始终与现代社会的发展及需求保持同步。通过制度建设，真正达到：“人尽其才、物尽其用”的目的，不断推进和强化图书馆的读者服务职能和质量。

5 结束语

读者服务是图书馆工作的主旋律，尽管现代化技术对图书馆的发展产生了深刻的影响，然而一切都应紧紧围绕这个主题。服务是图书馆存在的理由，而服务质量的提高就需要不断地创新。我们要用“以人为本”的服务理念，数字化、个性化的发展理念来指导图书馆工作的方方面面。加强图书馆读者服务工作是一项复杂的系统工程，它需要馆员从图书馆的软、硬件设施及读者本身等方面入手，通过图书馆现代化建设等各种方法，全面提高图书馆各项工作水平，使图书馆的读者服务工作不断得到深化和改善，只有这样，图书馆事业才能在未来竞争中立于不败之地。图书馆员必须与时俱进，强化自身的学习与提高，勇于接受和挑战新事物，不断充实和完善自己，不断开拓读者服务工作的新方法、新思路和新手段，以扎实高效的工作满足读者多样化需求，真正做好读者服务工作。

1 王小平、丁 康.论基于知识管理的图书馆读者服务工作［J］.浙江教育学院学报，2009.6