公共图书馆会议服务统计分析及其引发的思考——以辽宁省图书馆为例

高丽艳

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

高丽艳 女，1974年生。馆员，俄语语言文学硕士。

辽宁省图书馆是全国公共图书馆系统中开展会议服务比较早的图书馆之一，具有一定的代表性。笔者通过对辽宁省图书馆10余年来会议服务工作的统计分析，查找当前公共图书馆会议服务工作存在的不足，以便把握公共图书馆会议服务工作未来发展的方向。

1 辽宁省图书馆会议服务统计

1.1 会议服务次数、对象统计

自1999年启动会议服务工作以来，截至2009年底，辽宁省图书馆会议服务的次数、对象方面的统计情况如表1、表2所示。

表1 辽宁省图书馆1999～2009年会议服务次数统计

表2 辽宁省图书馆1999～2009年会议服务对象、次数统计

其中，服务对象中的“其他党政机关、事业单位会议”包括全省经济工作会议、省党代会、全省国有大中型企业改革与脱困工作形势分析会、省委经济分析工作会、省国税局涉外工作会议、省人大教科文卫方面代表议案办理工作座谈会、省宗教工作领导小组会议等；“行业会议”包括东北农业新产品新技术新品种展示交易会、中国北方春季林业种苗花卉交易会、沈阳市网通公司电信发展研讨会等会议。

1.2 会议服务方法、内容统计

经过10余年的探索与实践，辽宁省图书馆摸索出会议系列全程服务的模式。会议系列服务即在会议中为会议代表提供专题资料检索服务、电脑查询打印、信息咨询服务、定题服务、跟踪服务、举办主题展览、发放本馆编辑的刊物、现场播放专题影视资料、期刊借阅、现场免费办理借书证、赠送数字读书卡等系列服务。除会中服务外，还提供会前服务和会后服务，以此形成全程服务。会前服务即在会议召开前，对会议议题进行充分调研，并据此拟定会议服务方案，包括有针对性地编印专题资料等。除围绕会议主题为会议代表提供服务外，也为会议的筹备工作提供信息服务。会后服务指在会后继续深入地为会议代表提供课题咨询服务。

辽宁省图书馆会议服务内容统计见表3。

表3 辽宁省图书馆1999～2009年会议服务内容统计

1.3 会议服务效果统计

10余年来，辽宁省图书馆会议服务惠及会议代表约30000人次，服务天数达到190多天，出动包括领导、会议服务工作人员、后勤保障人员在内的人力约1000余人次，调动车次400余次。辽宁省图书馆会议服务多次得到会议代表的称赞及各级领导的重要批示，还有辽宁省委、省人大、省政协、省文化厅等领导机关、会议主办单位的表扬以及媒体的宣传报道，共收到辽宁省委办公厅、省人大办公厅、省政协办公厅等机关事业单位和其他会议组委会针对会议服务工作发来的感谢信50余份，会议代表服务反馈约200余份，媒体报道10余次。会议服务工作收到了良好的服务效果和社会效益，树立了优良的公共文化服务形象。

2 当前公共图书馆会议服务存在的不足

公共图书馆会议服务工作在取得一些成绩的同时，也存在着不足。会议服务本身所具有的服务性、程序性等特点容易使工作陷于固定的模式化。变革源自对惯性思维模式的质疑。20世纪最伟大的科学家爱因斯坦说过：提出一个问题往往比解决一个问题更重要。只有看到了不足，才可能进一步改进工作，明晰前进的方向，获得前进的动力，拓宽发展的空间。通过对辽宁省图书馆会议服务工作的统计，结合参与会议服务的实践，笔者认为，当前会议服务工作存在的不足主要体现在以下几个方面：

2.1 服务覆盖范围小，直接为经济社会发展服务不足

多年来，包括国家图书馆和辽宁省图书馆在内的公共图书馆会议服务工作都把为领导机关的决策参考服务作为工作的重点，而直接为经济社会发展服务凸显不足。统计分析数字表明，辽宁省图书馆10余年来的会议服务工作以为党政领导机关、事业单位特别是人大、政协会议提供服务为主，更多地在为领导决策服务领域发挥了作用；为行业会议、专业会议服务虽有起步和发展，但服务数量偏少，且具有时段性，没有形成系列化、连续性，并未取得规模效应、长期效应和整体效应，相比之下处于弱势地位。这种现状显然与公共图书馆积极参与国家公共文化服务体系的重新构建、努力延伸服务、为社会公众提供普遍均等的服务目标极不相称。

2.2 深度服务是短板

图书馆为会议服务工作发展到今天已具有丰富的服务内容，但深度服务仍是短板。

公共图书馆通常只是通过编制专题资料、提供信息咨询服务、定题服务、跟踪服务来实现信息服务职能。但是从目前看，专题资料主要以文摘、目录形式为主，而深层次的文献信息产品——综述、述评、调研报告较少，同时信息咨询服务、定题服务、跟踪服务也如蜻蜓点水，浮于表面，未能深入，数量偏少。这就造成了会议服务宽度有余，深度不足，服务效果自然也打了折扣，在很大程度上制约了会议服务工作质量和水平的提高。

2.3 个性化服务环节薄弱

在会议服务过程中，虽然服务的客体从宏观上来看是整个会议，但从微观上看，会议的主题、参加会议的人员以及他们提出的信息服务要求是不同的。用户利用信息和解决问题的方式、过程和满意程度也受与会人员个人的心理、知识、经验、行为方式甚至情绪等影响很大。因此，针对与会人员的信息服务应体现个性化的特点。

公共图书馆目前的会议服务工作在针对会议主题的服务上做得相对充分，但是针对会议代表的个性化服务还比较薄弱，提供个性化信息服务的意识也比较淡薄。如事先为会议编制的专题资料通常是针对整个会议主题的，未考虑到会议代表的个性化需求。会议系列、全程服务倾向于为整个会议和全体会议代表提供统一的“大锅饭”，针对会议代表需求的更高层次的个性化服务亟待加强。

3 深化公共图书馆会议服务的思考

当前公共图书馆会议服务延续了过去的传统与惯性，经验有余，而创新意识不足。会议服务工作要有所突破，再上新台阶，再上新高度、新水平，必须深刻反思工作中存在的不足，突破思维定式，以创新观念为工作的先导，扩大、深化与改进未来的服务。

3.1 扩大服务受众，实现服务范围社会化

公共图书馆会议服务工作应抓住国家重新构建公共文化服务体系、努力实现文化发展成果共享的新的历史机遇，乘势而上，在为党政机关做好决策咨询服务的同时，兼顾为各科研单位、企业、社会团体会议服务，实现为领导决策服务与为专业、行业会议等其他会议服务并重，从而实现服务受众范围的社会化，构建会议服务新格局，使政府投入发挥最大的经济、社会效益。

拓展会议服务受众范围，探索开展为其他会议服务，需要会议服务工作人员树立主动服务意识，增强市场观念和效益观念，在多次社会调研的基础上，对社会需求进行分析，主动出击，寻找潜在用户；需要工作人员具有高度的奉献敬业、任劳任怨精神和一定的对外沟通、协调、公关能力。公共图书馆应不断完善会议服务品牌，提高信息产品竞争力，以多角度、多形式的对外宣传来改变会议服务“养在深闺人未识”的现状，争取更多的用户。此外，还应加大经费投入，提高对会议服务工作的重视支持程度；加强会议服务人才队伍的培养。

3.2 加大文献信息开发力度，提供深层次精品信息服务

针对当前会议服务深度不够、贡献度差的现状，公共图书馆应充分利用图书馆员的智力因素，加大信息开发力度，围绕会议代表信息需求和政府管理机构、企业、科研单位急需解决的问题或当前的中心任务，深入组织、分析、研究信息，在此基础上对知识进行活化开发，努力提供高附加值、高质量的信息产品，归纳总结出综述、述评、调查报告或预测、决策建议等三次文献供会议代表参考。

开展深层次的信息开发服务，需要一支面向未来、知识广博、具有较强的信息资源处理能力、熟练掌握现代化信息技术和专业知识、有一定外语水平的复合型人才队伍。他们需要树立超前意识、参与意识，培养敏锐的洞察力和较好的信息素养，时刻关注社会热点、难点，善于利用新的信息渠道，精、准、快、全地为会议代表提供所需的信息。

3.3 以人为本，建立个性化服务机制

对于图书馆和会议服务的对象来说，会议服务是否成功，最关键的环节是图书馆能否提供最具针对性的个性化信息。个性化服务是会议服务的较高境界，应是新时期公共图书馆会议服务工作追求的新目标。图书馆会议服务工作应建立个性化服务机制，直接支持会议代表个体的知识获取和知识创新，满足用户的个性化需求。

建立个性化服务机制要求会议服务工作者除了在会中做好为会议的主题服务外，同时还要着重做好为会议代表的个人服务。会议代表不仅需要与会议有关的信息资料，同时更需要与本人关心与研究的问题有关的资料。因此，会议服务工作者应树立“用户至上、服务第一”的理念，加强与会议代表的沟通与联系，及时收集意见和需求，了解他们的个性化要求，想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需，按照安排细致、服务周到的原则，全面、准确、迅速、多角度、全方位地为其提供具有针对性、适用性的信息服务。

与此同时，会议服务工作人员要树立用户意识，在会后要主动与会议代表保持经常联系，开展充分的用户调查，并建立服务档案，了解其研究动向，把握其信息需求及变化趋势，随时收集和提供他们所需的文献资料，针对其信息活动行为方式和对信息服务的要求来设计和开展信息服务，更好地满足他们的个性化需求。

深化会议服务是摆在图书馆工作者面前的新课题。只有理论联系实际，努力钻研，不断创新，才能使会议服务历久弥新，形成品牌，才能在信息服务百花园中占据一席之地。

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