电子阅览室读者上网行为调查与分析

褚晓东

（复旦大学，上海 200032）

复旦大学医科图书馆电子阅览室共有160台电脑，其中教学用电脑100台，师生普通上网60台。为了解读者需求，进一步做好服务，我们于2009年10月至11月对读者上网行为进行了随机抽样调查。调查内容有读者身份、文档运用、电子邮件、聊天工具、网页、视频浏览、数据库访问等，并对有关数据进行一一对比分析。

1 调查对象和方法

复旦大学医科图书馆服务的主要对象为高职生、本科生、研究生、附属医院医生、进修生和本校教师。采样时间为工作日上午、下午、晚上各一小时分别加以记录。本次调查共随机采样了500人次读者的上网行为，以每名读者15秒内同步进行的网络操作为依据加以记录。因为电脑操作系统的多任务并发性的进行，所以本次采样是对每位读者一段时间内的上网行为逐一登记，总共截取了1305个上网界面。所用采样服务器是电子阅览室管理系统的监控平台。

2 调查结果与分析

2.1 读者身份调查

读者身份调查包括对高职生、本科生、研究生、医生、教师和进修生进行人次和百分比统计。表1是调查结果。

从表1可以看出本科生占所有读者的47%，加上大专、高职学生29.6%，总共有76.6%。这类人群的网络需求量最高。而研究生、医生、教师三类人群总共占到17.8%，进修生只占到总被调查人数的5.6%。

2.2 上网类型的调查

本次调查将读者上网类型分为传统上网类型和新型上网类型两种。

表1 读者身份

2.2.1 传统上网类型

传统上网类型包括网页浏览、即时聊天、邮件通信、文档处理和文献检索。表2是传统网络类型的调查结果。

从表2中数据可见，传统形式上网共截取795次，其中以网络聊天以及网页浏览形式为主，网络聊天通讯占传统上网类型的32.33%，可见上网时读者始终习惯于通过网络和朋友进行信息交流。网页浏览作为传统上网类型的核心仍占有近1/4。而作为专业比较强的文献检索方式由于大学校园网信息资源的丰富占到上网比例的25.36%。

2.2.2 新型上网类型

新型上网类型包括网络视频、论坛、在线音乐、网络购物、社交网站、个人空间及博客和网络搜索。具体数据见表3：

从表3可以看出新型形式上网共截取510次，网络新闻娱乐视频占总数的18.04%，这部分视频相对普通的文字叙述以其及时性、生动性吸引众多读者眼球。网络学习视频点击的比率比较少，但作为多媒体课程，有着学习自由、方便的特点。在取样中，只有部分学院个别系中开设相关课程，如果在学院中推广，肯定会受到更多的欢迎。个人空间及博客是网民个性化表达自我，发表言论的平台，以发表观点的争论性、随意性受到读者的喜爱。社交网站作为向所有用户提供可以随时随地进行交流的网站，以其张显个性化，集信息交流、E-Mail、个人空间、交友、娱乐为一体平台，作为个性化网络集合在新型上网类型中占了22.35%也就不足为奇。网络平台发展至今，已经集中了大量的资源，很多读者在上网时碰到不明了的事情，用搜索引擎寻找答案变得越来越普遍，近三成的使用比例说明这一使用方式已深入人心。

社交网站、个人空间及博客、网络搜索三者共占到新型上网类型65.49%，而占全部上网类型的25.29%，说明在信息时代，如何快捷有效地得到所需要的资料已经变得越来越现实。而个性化的界面，以及整合化的平台较以前呆板的网络界面日益受到读者的青睐。

2.3 不同年龄层次读者上网行为的差别

不同年龄段的读者对新事物的接受程度有所不同，上网方式也存在一定的差异。为便于统计，现将本科生及高职生划分在18-23岁，研究生为23-27岁，医生、教师和进修生划分为28岁以上。

从表4中可以看出，在传统的网页浏览中，明显存在着与年龄成正比的现象，由此可见，大年龄读者有坚守传统服务的倾向。文献检索作为较专业的学术性工作，在本科生和高职生的上网比例中只占不到6%，这和现在大学本科教学普及化、基础化十分符合。研究生和医生教师，由于工作和学习关系，属于研究型学习，因而这两类人群都有30%以上的操作涉及到对文献数据库的访问。表中显示在网络聊天操作中，研究生和医生及教师所占比例不相上下，而本科生多出近11个百分点，达到1/4强。可见网络聊天已经成为最年轻读者普及化的网络操作行为。对于新兴的社交网站等这些网站，年轻的本科生有着更多的好奇心尝试新鲜的事物，也正是由于这些网站抓住了本科生人群喜欢个性化、集成化、及时性的特点，因而本科生访问这类网站达到20%以上。网络搜索作为一项基本的网络工具已经得到所有人群的普遍认可，因而这类操作的数值差别很小。

表2 传统上网类型

表3 新型上网类型

表4 读者年龄上网行为

3 提高电子阅览室服务的设想

电子阅览室是一个以计算机、网络、数据库为硬件，提供众多信息资源和信息交流平台，为读者提供全方位服务的场所。由于电子文献存储容量大、检索灵活、传递快捷、使用时间成本低、时效性强，受到读者的普遍喜爱。如何更好地引导读者利用图书馆电子资源，可从以下几个方面入手。

3.1 区别细分读者群，采取不同的服务方式

作为电子阅览室服务的对象，读者的年龄不同、职别不同，对网络资源的需求也有明显的差别。以下分为两类：

作为电子阅览室最大用户群的本科生、高职生，他们由于受到的是通用性教育，对图书馆的电子资源了解不多，迫切性也不强，因而这类读者上网时偏向于网络即时通讯、多媒体浏览、社交网站等新型网络站点，互动性、娱乐性更多。正是由于这些读者的特定年龄，对新事物接受能力非常强。针对他们的行为特点可以在图书馆主页消息栏、公告栏增加电子数据库的宣传力度，积极宣传电子资源对学生学习中所起的作用，以培训、公开课的形式引起他们对文献数据库的了解，引导他们尽早由普通学习向研究性学习转变。

研究生、医生、教师这类人群来到电子阅览室的目的比较明确，多数是为了查找文献信息，为自己的学习和研究提供更多助力。这类读者人数虽然相对少，但对数据库的检索有着更高的要求，他们需要高效、快捷地查到自己所需要的资源，过滤掉不需要的信息，寻找最新科技动态。为满足这些要求，我馆开设了不同类型的文献检索课，每周开展一次并将相应的学习视频放到网络上，供读者学习。与此同时，在读者检索时，指导他们实际操作，解答检索过程中的问题，引导阅读最新动态，使数据库的效用得到最大的发挥。

3.2 整合数据库资源，集成化发展

图书馆现有的数据库资源，大都以专业文献为主，而这些资源最大的客户群是研究生、医生、教师这类人群，对于普通本科生则吸引不大。因为本科生最需要的是与基础教育相关的辅导及教学。这一方面，各个院系有很大的优势，他们会量身定制符合每个专业需要的辅导教程，但这些资源分散各处，需要学生多次登录才能访问。我馆建立的学术资源门户集成了数据库和电子期刊资源，不仅能存储个性化检索式，更能将检索记录以及历史进行比对，方便读者对跨平台数据的查询需求。

图书馆最大的登陆界面是查询和借还书系统，这个系统也是本科生访问的最多，将各院系统资源和图书馆资源加以整合有如下优势：

（1）扩大了图书馆在学生心中的影响力，为建立学习型图书馆打下基础；

（2）充分利用各类资源，调动各类学生合理利用图书馆资源的积极性；

（3）利用整合平台能及时反馈学生需求，方便各大院系有针对性地进行教学研究，同时为图书馆订购资源收集信息；

（4）培养了更多潜在的研究型读者。

3.3 数据库界面更加人性化，增加互动交流

数据库起始界面通常是登录窗口，当为读者建立个人档案后，读者不仅能定制自己所关心的数据条目，还能设置个人爱好的界面，了解及时动态，回顾检索历史，这些设置大大加强了读者归属感，节约了读者的时间和精力。以上是基于数据库静态的设置。添加留言栏更能及时了解读者现实的需求，通过问答的形式，一方面促进了读者和图书馆管理员的交流，及时发现问题并加以解决，更能通过历史记录了解到读者需求分布，对图书馆资源调配有着很大的参照性。

每个图书馆资源有其局限性，当不能满足需要时，可以通过图书馆内的馆际互借和文献传递获取资料。当这部分业务加入到个人空间，并以E-Mail方式加以互动交流，能令读者方便地获取资源。在进一步了解图书馆业务的同时，更节约了读者的检索询问时间。

3.4 管理人员职责的变化

传统电子阅览室管理员的工作职责是维护软硬件资源和阅览室环境，向读者宣传数据库信息，并负责解决查询中遇到的问题。当读者需要更多咨询问答时，了解读者需求和偏好，并对数据库有一定了解的管理员无疑是最佳的人选，以留言版的形式进行问答，不仅快捷方便，而且能保持阅览室安静的环境。所以当阅览室管理员扮演问题初次处理者的角色，既可及时化解读者的疑问，也可将问题向相关部门上传以获得更完美准确的答案，起到问题化解中转站的作用。

将所有问题分类管理，不仅能全面了解读者的需求，对于研究读者行为，划分读者类别，分析资料需求都有着很好的参考意义，从这方面来说，管理人员又承担信息的首次分类反馈的作用。

4 结语

提高电子阅览室的服务质量由诸多因素在起作用，其中了解读者信息需求和上网行为偏好并为之提供相适应的服务是关键。这些服务涉及到电子阅览室管理员主动进行问题解答与信息传递，图书馆与学校各部门的努力与合作。只有针对读者行为需求，提升电子阅览室的服务质量，努力丰富校园网的数据资源，才能使电子阅览室成为师生喜爱的学习、研究场所。

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