揭开“土鸡”变“凤凰”的谜底

□文/图 辛洁

在去年的一次暗访中，湖北恩施石油南门加油站排名湖北石油分公司第81位，站长周世富脸上挂不住了，情急之下“夸下海口”：一定要把规范服务搞好，无论如何要争个第一！

说起来容易做起来难。南门站位于恩施市郊的国道边，8名员工平均年龄达40岁。加上站前国道损毁严重，站内雨天满地泥，晴天满天灰。周站长一提规范服务，一讲“比学赶帮超”，大家就撇着嘴说：“暗访不公平，我们是乡里的，和大城市比，永远也比不过！”

站长为服务标杆郭华正装

一而再，再而三，憨厚老实的周世富决定“亮剑”了！

第一剑：比比我，以身作则。火车跑得快，全靠车头带。周世富提出“向我看齐”的口号，他早晨7点就笔直地站在加油岛旁，和员工一起引车到位、唱收唱付……现场解决疑难问题，现场填写员工日常考核表，现场签字确认。为稳步提高服务质量，他不定时自查暗访，发现问题当天反馈、当天解决。将暗访考核比重提高到日常考核的1/3。

第二剑：学先进，弥补不足。经过民主推荐，站里选出了规范服务标杆郭华、程艾平。郭华不仅做事麻利，笑得也甜，无论是小车还是大车，无论是老客户还是新客户，她的微笑总是那样灿烂，让顾客如沐春风。程艾平总把顾客的事挂在心上，常常义务为顾客提供服务充值，义务深夜加班。有一次，她发现一名客户的加油卡落在加油站，就急忙跑到航空路发卡网点查询到客户信息，找到失主时已是晚上10点。标杆的示范，激发了大家工作的热情。第三剑：赶上去，天天操练。周世富把班前会变成了培训会。每天由班长和加油员互相交换背诵和演示加油操作全过程，把一引、二问、三开、四加、五盖、六唱、七送的每个流程细节演练一遍。时间长了，规范化服务越来越自如，越来越习惯，使得来加油的客户刮目相看。

第四剑：帮一帮，一起进步。去年，片区组织销售技巧和暗访新标准培训，周世富结合自己的实际体验，将暗访新标准的内容按“可以做到的”、“可能做到的”、“暂不能做到的”这三类划分，力求将“可能做到的”尽快转化为“可以做到的”，将“暂不能做到的”转化为“可能做到”。为帮助老员工尽快适应，他发动大家一起推敲，把必须做到的分解为六个动作四句话，大家互帮互学，教学相长。老员工刘芳、罗光辉经过3次站内理论考试终于达标，郑彩元历经4次操作考试高分过关。书本上的条条框框，终于内化于心，外化于行。

第五剑：超常规，奖罚分明。为激发大家“见红旗就扛，有第一就争”的热情，周世富把大家的手机铃声统一为“勇敢去追”的歌曲，用歌声相互激励，相互鼓舞。南门站召开民主管理小组会议，通过了《规范服务奖惩制度》和《建立规范服务重复性问题治理制度》，每月进行评比。同时，将可以做到而未做到的服务内容，定为重复性问题，如果再次出现，给予处罚。

“比学赶帮超”结硕果，小小的南门站在省公司随后的6次暗访抽查中，全部指标历史性地名列前十。2009年南门站规范化服务暗访成绩排名全州第一。规范服务收获了忠诚客户，带动了小站销售。在与系统外新开业加油站激烈的竞争中，南门站奇迹般完成销量任务的110%。

在总结表彰大会上，周世富走上讲台，有些腼腆地介绍了自己的“比学赶帮超”秘诀。会议室里鸦雀无声，随着“土鸡变凤凰”谜底的揭开，大家又听到周世富“夸下了海口”：除力保规范服务这面红旗外，还要力争润滑油销量全州第一，轻油销售任务完成计划的125%，节能降耗争创全州标杆站……

在热烈的掌声中，南门站的员工异口同声地说，哪个说我们乡里人不行，就比比看！