奢侈品牌需要素质过硬的销售员

波士顿咨询公司发布报告,预言中国有望在2015年成为世界最大的奢侈品市场。

几乎所有奢侈品牌都已作出承诺,计划保持或增加在中国的投资:巴宝莉计划在未来几年增加至100家;爱马仕2009年前9个月在全球增开了9家店,其中2家在中国;菲拉格慕计划在未来3年,新增10家店。

奢侈品在中国获得成功的关键因素之一是“吸引、培训和留住高素质销售人员的能力。”原因在于,奢侈品牌的受众群体比较狭窄,成功就在于造就了高度忠诚的客户,销售员在维护客户忠诚度方面举足轻重,同时可对消费者需求变化提供洞察。

在中国市场,销售员的作用则更大,除了手表品类之外,高达25%的受访者在还未确定哪种品牌的情况下购买奢侈品,另外20%的受访者则在开始时已经确定品类,但并未确定品牌,这些比例均高于成熟的奢侈品消费市场。大部分消费者依靠销售员来解释,销售员更有空间去改变消费者的看法,在销售点赢得了客户。

然而,目前LV等奢侈品牌正缺少合格的销售员。原因或许在于,在中国,销售员普遍缺少职业上升的空间,待遇一般,也不会被认为是“体面”的工作。在欧洲,销售助理通常认为奢侈品销售是一份令人羡慕的职业,而他们在中国的同行往往将此看作是一份临时的工作。

在中国,奢侈品行业遭遇的尴尬并非孤立个案,高端服务业似乎普遍缺少优秀的服务员。

很难想象,当奢侈品店的销售员仅仅将其工作当成临时的活,他们果真会精心培养自己的销售技巧,真诚地去为挑剔的高端用户们答疑释惑。目前,一些领先的奢侈品公司已在考虑派遣一些中国内地的销售助理到香港、伦敦和纽约的门店工作,作为雇员培训的组成项目,但是,同样重要的是,他们能否为这些销售员带来归属感,真正认同其工作的价值,而不仅仅是在讨好有钱人。■