图书馆信息服务质量评价及实践——以广东药学院图书馆为例

陈洁薇 （广东药学院图书馆 广东 广州 510006）

图书馆信息服务是图书馆为满足用户需求，利用其资源和服务系统向用户提供信息的活动过程。图书馆信息服务质量评价是指根据读者的需求和满意度，采用一定的评价指标，按照一定的原则和程序对信息服务的质量进行全面评估的活动。信息服务质量评价具体体现在信息服务取得的效益大小、达到的目的程度、问题解决的结果状况，最终反映为用户和图书馆双方的满意程度。

1 图书馆信息服务质量评价的概况

1988年，美国服务市场营销学家Berry L L、Parasuraman A和Zeithaml V A依据“全面质量管理”理论提出了“服务质量评价”方法，随后出版了《开展优质服务：平衡用户的知觉与期望》一书，其核心思想是服务质量的评价要依据用户的感知和用户对服务的期望。Berry LL等人经过大量的定量和定性分析，确定评价服务质量的因素主要由切实性、可靠性、服务效率、保障度和情感投入组成，并根据这5个要素引伸构建了22个子要素[1]。欧美图书馆界把服务质量理论应用到图书馆服务质量评价中，引发了图书馆界对“全面质量管理”的极大兴趣，改变了图书馆信息服务质量评价的观念和方法[2]。

1999年，美国图书馆协会根据德克萨斯 A＆M大学图书馆6年来对服务质量的理论研究及实践经验，提出并实施了图书馆服务质量研究计划。该研究计划是借助服务质量的理论，结合图书馆服务内涵，重新建立图书馆服务质量评价模型[3]。经图书馆服务质量项目成员馆验证表明，图书馆服务质量评价模型能够有效识别和确认图书馆服务质量的影响因素。虽然我国图书馆界近几年才开始对基于服务质量理论的图书馆服务质量进行介绍性研究，但是已经有图书馆借鉴美国图书馆协会提出的“图书馆服务质量评价（LibQUAL+TM）”的评价思路和方法，通过用户调查来评价图书馆服务质量，其中大学图书馆在开展图书馆服务质量评价这一方面积极踊跃，许多大学图书馆为了提高图书馆的服务质量，在全校范围进行图书馆用户调查，具体了解用户的意见和建议，并以此为依据来改进图书馆的服务。而信息服务质量是图书馆服务质量的核心内容，因此，探讨图书馆信息服务质量评价内容和评价方法对提升图书馆服务质量有着积极的意义。

2 图书馆信息服务质量评价内容

2.1 文献信息保障

文献信息保障是指图书馆文献信息资源的品种、数量和质量，它是图书馆开展信息服务的先决条件。图书馆信息资源从载体上分为印刷型、光盘型和网络数据库型。印刷型文献是指图书、期刊、报纸、标准资料和专利文集；光盘型文献是指以CD、VCD和DVD形式保存的各类文献信息；网络数据库型文献是指各类数据库，如超星电子图书数据库、中国期刊全文数据库等。文献信息的质量决定着信息服务质量的水平，因此，做好文献信息采购质量控制尤为重要。提高文献采购质量的做法有：在图书馆网页建立采访与读者互动平台——读者可以根据自己的需要向采购人员推荐图书，而采访人员可以在网上直接决定是否采纳读者所推荐图书的意见，使采访工作更具针对性和目的性；成立“采购委员会”， 决定采购的各方面工作，从而提高馆藏文献的质量。

2.2 信息服务能力

信息服务能力是指支撑图书馆信息服务的硬、软件环境因素，包括纸质、电子等信息资源、技术设备、服务场馆和服务馆员等。一般来说，文献信息资源品种齐全、数量多、质量高，图书馆向读者提供信息服务的能力就高；图书馆自动化程度高，网络化环境好、设施条件先进、网络安全有保障、图书馆信息管理系统先进以及与信息服务相关的服务器、交换机、存储设施、供电设施等技术设备配置齐全，图书馆向读者提供信息服务的能力就高；图书馆馆员素质高，就能及时根据读者的信息需求组织相关文献，提高信息服务能力。

2.3 文献信息资源利用率

文献信息资源利用率是指信息资源的使用数量与资源总量之比。文献信息资源利用率的高低间接反映着信息服务的质量，因为文献信息资源利用率可以揭示馆藏质量及藏书利用情况。它从一个侧面反映图书馆的藏书建设情况和信息服务水平，是加强和改善图书馆各项服务工作的依据；它也是衡量图书馆各部门服务水平和进行业务评估考核的一项重要指标。文献信息资源利用率主要从文献借阅量、图书馆网站的登录数量、数据库的使用流量、读者来馆数量等来衡量。

2.4 用户对信息资源的认可程度

用户对信息资源的认可程度是指用户对图书馆提供信息资源的满意程度，即用户在接受信息资源服务时对服务内容、服务过程的满意程度。具体表现为：用户对信息资源的需求内容、数量和质量的满意度，即图书馆所提供的信息资源服务与读者需求是否匹配，匹配程度高，用户就认可图书馆的信息资源服务；用户对图书馆服务设备使用的满意度，即用户对服务设备使用是否方便、快捷和可靠；用户对图书馆服务方式的满意度，即用户是否接受图书馆所提供的图书借阅服务、信息推送服务、知识挖掘服务和信息导航服务等服务方式。

2.5 信息资源的深层次开发及服务

信息资源的深层次开发及服务是指根据读者对信息的需求，利用一定的技术手段，对图书馆可利用信息资源进行目的性采集组织、有序性整理保存和知识性整合创新，最终展示推荐或提供给用户使用[4]。信息资源的深层次开发主要包括根据馆藏文献特色建立各类专题文献数据库；对馆藏文献进行挖掘，撰写专题资料；收集资料，出版专著；通过对图书馆信息资源的深层次开发，形成相应的知识产品，为用户服务。

3 图书馆信息服务质量评价方法

图书馆信息服务质量评价，从评价主体看，分为自我评价法、同行评价法和读者评价法；从评价内容看，分为定性评价法、定量评价法及综合评价方法[5]。

3.1 以评价主体为主的信息质量评价方法

3.1.1 自我评价法

自我评价法是指图书馆自己组成信息质量评价小组对信息服务活动中的各项工作进行全面的调查与评价的方法。评价的内容包括信息资源建设、设备技术、人员素质和服务成效等方面。信息资源建设包括购买和保存印刷型、光盘型、网络数据库型等不同载体和形式的文献[6]，而文献的品种、数量、质量及开发利用情况构成信息资源质量的评价内容；设备技术是指自动化、网络化环境及设施条件、网络安全防御、图书馆信息管理系统以及与信息服务相关的服务器、交换机、存储设施等；人员素质主要是指馆员的文化程度和专业技术水平；服务成效主要包括服务的及时性、信息需求满足率及信息服务所产生的效益。其中，服务的及时性是服务人员知识水平、业务技能等潜在素质和信息服务所依赖的信息源的综合体现；信息需求满足率是指用户认为有用信息在全部提供的信息中所占的比率，它是评价信息服务对用户需求有效性和实用性的重要指标；信息服务所产生的效益是指图书馆通过各项服务工作，充分利用馆藏信息资源所创造的总体效益，包括社会效益和经济效益。

3.1.2 同行评价法

同行评价法是采用规定的程序对图书馆的信息服务能力、服务水平及信息质量进行调查，依靠同行专家的知识和经验，对以上调查的结果进行综合分析、研究，对问题做出判断、评估的一种方法。它实际上是一种定性调查与评价的方法。同行评价法是站在行业的高度对图书馆的信息服务质量进行评价的方法，有利于对图书馆信息服务质量做出公平公正评价的。

3.1.3 读者评价法

读者评价法是指读者对信息服务质量进行评判，读者满意的服务就是高质量的服务。因此，读者是图书馆信息服务最有分量的评价者。读者评价一般采用问卷调查方式和读者座谈形式。问卷调查是一种常用的调查方式，通常有发放调查表、抽样调查和在线调查等形式。由于问卷调查结果的可信水平与问卷设计、抽样方法、样本数量、样本分布、系统误差、调查费用等多种因素有关，因此问卷调查的结果只能在一定程度上反映信息服务的质量。座谈是通过面对面交谈的方式了解读者对图书馆信息服务质量的看法，并征求读者对提高图书馆信息服务质量的建议。的一类方法，如模糊数学模型分析法、层次分析法等。其优点是以客观定量数据为依据，以科学的计算方法来评价，消除了许多不确定因素和个人主观意识的影响，具有科学性和可靠性。缺点是评价因子的确定难以准确把握，运算比较复杂。

3.2.3 综合评价法

综合评价法是把定性和定量相结合的一种评价方法。一般来说，信息质量评价比较复杂，涉及因素多，且有些可量化，有些很难量化或不可能量化[5]。采用综合评价法能够扬长避短，既吸取定性、定量两种评价方法的长处，又弥补它们的不足，使评价能取得显著效果。

3.2 以评价内容为主的信息质量评价方法

4 信息服务质量评价方法在图书馆的实践

3.2.1 定性评价法

定性评价法是主要依靠评价人员的洞察力和分析能力，借助评价人员经验和逻辑判断能力进行评价的方法，如专家评议法、德尔菲法等。这些评价方法主要是评价者根据所获取的信息，围绕信息服务质量直接做出直观判断，经评估者合议，形成信息质量评价意见。使用定性评价法，要求评价者具有扎实的专业基础知识和丰富的实践经验，具有洞察事物本质的能力。定性评价法的优点是不受统计数据的限制，可以发挥人的智慧和经验的作用，可以避免和减少因统计数据不足或不精确而产生的片面性和局限性。缺点是评价中的随机因素影响较多，评价结果容易受评价者主观意识的影响和经验、知识的局限，易带有个人偏见和片面性。

3.2.2 定量评价法

定量评价法是以模型试验、样机试验获得的信息或其他统计数据作为依据，按照评价指标体系建立数学模型，运用数学手段和计算机求得评价结果，并用数量表示出来

为了验证信息质量评价方法，笔者以所在单位——广东药学院图书馆（以下简称我馆）为例，特设计了信息服务质量调查表，对学生读者进行问卷调查，具体内容见表1。

评价标准满分为100分。总分得分85-100分为优，70-84分为良，60-69分为中，60分以下为差。评价方法：总体评价为100分，其中信息资源建设占40分，设备技术占10分，人员素质占10分，服务成效占40分。在信息资源建设和服务成效项目中，用户非常满意，得分是40分；用户满意，得分是32-39.9分；用户评价一般，得分是24-31.9分；用户不满意，得分0-23.9分。在设备技术和人员素质项目中，用户非常满意，得分是10分；用户满意，得分是8-9.9分；用户评价一般，得分是6-7.9分；用户不满意，得分0-5.9分。

笔者共发放调查表300份，回收有效调查表295份，回收率达到98%。笔者对回收的调查表进行统计和分析，具体如下：总体评价是优秀的调查表有60份，良好的有186份，中等的31份，差的18份，良好以上（含良好）的问卷合计246份，占83.4%，这说明我馆信息服务质量还是比较高的。但是，有16.6%的调查表的评价是良好以下，这说明我馆的信息服务质量还须进一步加强。下面是笔者从评价项目的内容进行的详细分析。

表1 广东药学院图书馆信息服务质量调查表[7]

（1）关于“信息资源建设”方面，有271份调查表对其评价在良好以上（含良好），占有效调查表的91.9%。这说明我馆的信息资源建设，无论在文献结构、文献特色、保障措施和文献保障率还是信息资源的权威性、时效性、特色性和实用性方面，都得到我校大部分师生的认可，这一点也可从我馆的藏书建设得到验证。我馆在接受教育部本科水平评估的过程中，加大了文献资源的建设，截至2009年11月，我馆藏书总量突破了180万册，其中以纸张为载体的图书150多万册、电子图书30多万册，并且还购置了《美国化学文摘数据库》、《生物医学文献数据库》等专业文献信息数据库。我馆所购置的文献，无论在品种、数量还是专业性和质量方面，都是基于我院的发展战略、学科专业、学生的阅读构成等实际情况，经采购委员会讨论决定的。

（2）关于“设备技术”项目的评价，有250份调查表为良好以上（含良好），占有效问卷的84.7%。近几年来，我馆购置了2台HPRX4640高性能服务器运行ORACLE数据库系统，为数字图书馆的结构化数据存储和高性能检索提供高度可靠、高性能的保障；5台应用服务器分别提供电子图书、电子期刊、光盘、多媒体和题录文摘等方面的服务；3台管理服务器分别负责网络安全、认证管理和终端服务平台。在图书馆内开通使用了1 500多个局域网点，与校园网以1 000Mbps 全双工以太网链路连接，通过校园网与教育网、电信公共信息网互联。可以说，正是我馆在设备方面的大量投入，才获得了绝大多数读者的良好评价。

（3）关于“人员素质”项目的评价，有18份调查表为差，182份卷评为中等，75份卷评为良好，20份评为优秀。我馆在编工作人员70多人，其中高级职称11人，中级职称24人，具有硕士学位的16人，本科40人。笔者认为造成“人员素质”读者评价不理想的原因为：大部分高素质人才被安排在采编部和技术部，由于这两个部门平时接触读者少，读者自然感受不到他们的优质信息服务，而流通部直接面对读者，但由于其中部分人员的学历和素质不是很高，对读者的服务态度有时很不友好，从而给读者留下了不好的印象。适当将一部分高素质人才安排在流通部，并强化馆员服务技能和服务态度的培训，才能更好地为读者提供高质量的文献信息服务。

（4）关于“服务成效”项目的评价，有283份调查表为良好以上（含良好），占有效调查表的95.9%，12份为中等。“服务成效”项目能得到读者的好评，应归功于我馆一直以来在优化藏书结构，提高藏书质量。我馆长期的馆藏特色是以药学为主，医药结合，多学科协调发展，并且在遵循馆藏建设原则的基础上，有目的、有计划地采购思想健康、内容丰富的图书、报刊和数字资源，以满足广大学生文化素质教育的需要；开展丰富多彩的文化素质教育活动，即我馆充分利用本馆现代化的多功能场所和先进设备资源，积极和学校有关部门如团委、学生处等密切合作，开展各种主题的文化素质教育活动，如读书工程、文化展览、影视欣赏等活动；开展特色化的文献信息服务，如自编《药学快讯》和《英文药学刊物导读》两份内部刊物，为我校读者迅速了解国内外药学的研究进展、发展动态起到了重要的指导作用，并且自建“英语园地”、“专家成果库”和“毕业学位论文库”等数据库，为读者提供高质量的信息内容。

我馆的信息服务质量评价实践表明，信息服务质量评价能体现图书馆信息服务水平，因此，信息服务质量评价方法成为图书馆了解和提高信息服务水平的主要方法。并且图书馆信息服务质量的水平与信息资源建设、技术设备的建设、人员素质与信息资源的开发息息相关，只有做好这几方面的工作，才能赢得读者对图书馆信息服务质量好的评价，才能够吸引更多的读者接受图书馆的信息服务。

5 结 语

图书馆信息服务水平取决于图书馆信息服务能力的强弱，也取决于用户在接受服务过程中的感受[6]。图书馆可以通过对信息服务评价内容进行问卷调查、验证和评价，改进信息服务内容和方式，调整服务程序，促进信息服务质量的全面提高。图书馆信息服务质量的评价是检验和做好图书馆信息服务工作、提高图书馆信息服务质量、满足读者信息需求的有效手段。我们要在实践中不断地验证现有信息服务质量评价方法的科学性，不断地对评价方法进行优化。同时，我们还要在工作中不断地探索信息服务质量评价的新方法，对图书馆信息服务质量进行科学评价，努力提高图书馆的信息服务质量。

[1]李艳梅. 基于图书馆服务质量评价的数学模型分析[J]. 情报杂志,2006(4):31-33.

[2]臧鸿妹. 国外图书馆信息服务质量评价模型研究[J]. 情报杂志,2007 (8): 40-43.

[3]田 华, 鄢喜爱 .图书馆服务质量评价的分析与调查研究[J]. 情报探索, 2007(6):89-91.

[4]瞿成雄. 高校知识创新中的图书馆信息服务质量评价研究[J]. 情报科学,2009(1):113-116.

[5]张应祥. 高校图书馆信息服务质量综合评价研究[J]. 情报杂志,2007(11):128-130.

[6]李春芝. 开展现代信息服务 提升图书馆服务质量[J]. 浙江高校图书情报工作, 2008(4):49-54.

[7]刘桂珍, 郭海明. 图书馆信息服务质量评价研究[J]. 四川图书馆学报, 2006(1):8-11.