HCS系统在护理管理中的应用

胡 伟，冯继贞，欧小云

随着护理模式的转变，服务的内涵不断扩大，社会、患者对护理服务质量的要求越来越高，为提高出院患者电话回访率，了解制约护理服务提升的关键性因素，更好的落实“以人为本”的护理理念，笔者所在医院于2008-05成立了电话随访中心，借助HCS系统强大的信息平台，按照标准化流程对2008-05～2009-04出院的12 069例患者进行了有效随访，统计随访健康教育满意率、住院满意率以及复诊率，并与2007-05～2008-04未采用电话随访前的结果进行比较，住院人数、有效随访率、院外健康教育满意率、患者复诊率及住院患者满意率都得到了较大幅度的提高。现将具体做法报告如下。

1 HCS系统在护理管理中的运用

1.1 完善住院患者的信息化管理 借助军卫一号病案管理系统，将出院患者的姓名、性别、单位、疾病名称、联系电话和地址等基本信息直接导入HCS信息库，从 HCS信息库中直接调用患者的基本信息及相关疾病信息，为完成电话随访工作及随访资料的收集与整理提供强有力的信息支持，也为医疗科研和临床教学提供重要的信息来源。

1.2 对出院患者进行健康指导和心理咨询服务。利用HCS信息库储存的信息，在患者出院后1周内进行电话随访，了解患者康复情况，对特殊患者进行有针对性的健康指导，如HCS可根据病种对高血压等心脑血管疾病的高风险出院患者进行筛查，定期利用短信服务模块对其进行健康教育，降低危重病情的发生；指导外科术后造口护理、尿管护理、骨折康复护理等；对因病出现心理障碍的患者，积极与家属联系，取得家庭和社会的支持与配合，采取有效疏导措施，促进患者的身心康复。

1.3 进行出院患者满意度调查 利用HCS信息库储存的患者信息进行服务满意度调查，了解患者及家属对医院服务、环境、管理、医疗等各方面的评价意见，评价意见通过HCS满意度调查模板进行记录，每月生存数据后进行汇总统计，并形成患者满意度调查评价报告。

1.4 指导出院用药及了解疗效 HCS信息库可分门别类地检索慢性病及出院后仍需药物治疗的患者，对需要院外用药的特殊人群，随访中心每月进行不少于2次的电话随访，了解患者出院后的用药情况及有何不良反应，跟踪药物疗效。

1.5 督促患者定期复诊 HCS信息库可与军卫一号实现无缝对接，借助军卫一号病案管理系统，提醒工作人员通知患者定期复诊，通过来院复诊，强化患者遵医行为，提高自我保健与自我护理的能力，减少疾病复发率，为医师跟踪治疗效果提供依据。

1.6 完成特色服务项目 ①短信致谢与祝福：感谢患者对医院的信任，告知医院联系电话，转达需要帮助时医院会竭诚为您服务的服务理念；在节日来临之际，为患者送去节日问候；②疾病好发时节的关心提醒：HCS信息库可分门别类地检索敏感或具有相关病史的患者，通过电话或短信的方式提前告诉他们，帮助患者提高健康防治水平；③宣讲护理知识：患者出院后通过电话或短信方式发送护理知识，指导患者居家护理，帮助疾病康复；④宣传医院引进的新设备和开展的新技术：医院的新技术和新设备信息及时通知给患者，让患者及早得到高水平治疗；⑤将医院的各种健康讲座、知名专家来院会诊、医院惠民措施等信息，通过HCS平台及时准确地传递给患者，使患者获得最新的健康理念，得到高水平的诊疗服务，使老百姓正真的到了实惠。

2 HCS使用后的效果

HCS系统使用前后随访结果比较见表1。

3 讨 论

3.1 HCS系统提高了患者有效随访率 电话随访是一种随着医学模式的转变而出现的开放式、延伸式的护理服务形式，是医院将护理服务延伸到家中的手段之一[1]。过去笔者所在医院的电话随访工作由各科室独立完成，随着护理模式的转变，护理工作内涵的扩大，患者对护理服务质量要求的提高，科室护士在完成日常工作后，还要占用大量非工作时间完成电话随访工作，在护理工作量增加，而护理人力资源配置显著不足的情况下，使得电话随访工作流于形式，有些护士为完成任务而随访，没有按程序进行，没有起到随访的作用，再加上护士对随访工作认识不足，沟通方式欠缺，患者对随访工作不配合，造成随访率低，随访质量差等问题。通过电话随访中心的成立，借助HCS信息平台使随访工作由手工化模式转向信息化模式，整个系统从数据导入、信息核对、电话拨打、数据分类、结果统计等方面全面实现自动化，随着随访工作的快捷高效，笔者所在医院出院患者有效随访率由45.2%上升到95.3%。

3.2 HCS提高了患者对服务的满意度 有资料表明，住院患者的满意率高于出院患者的满意率[2]。出院患者没有来自医院人员的干扰，避免了外界的影响，使其能够表达真实感受[3]。出院后的电话随访，能使患者放下思想包袱，说出就诊过程中的真实感受，如实反映医院内部的各种危机，及时改进护理工作流程，提高出院患者的服务满意率；同时出院随访增加了医患双方的互动性，满足患者出院后的需求，加强了患者及家属的感情沟通，使患者感受到医院对他的重视和关怀，和谐了医患关系，拉近了医患距离，提高了患者及家属对护理服务整体的满意度，笔者所在医院通过对患者反映情况的收集和反馈，优化了服务流程、改进了服务措施，住院满意率由82.8%上升到94.7%。

3.3 HCS提高了出院后患者健康教育水平 有调查显示，出院患者存在的健康问题，需要得到护士的正确指导，需求率为86.39%[3]。患者出院1周后进行初次随访，中心工作人员先询问病情，了解患者健康状况及出院后的生活情况，然后根据患者具体情况针对性地向患者进行再次健康宣教，如饮食、服药、心理指导、活动与休息的安排。对患者咨询的问题给予详细的答复，将回访情况做好记录，并征求出院后健康教育的满意度及意见，为下一步工作改进提供依据。院外健康教育满意率由63.8%上升到87.2%，通过电话随访制度的落实，随访中心护士自我加压不断更新知识结构，满足了不同人群健康服务需求，充分体现了“以患者为中心”的服务理念，使人性化服务落到实处。

3.4 HCS提高了患者对医院的忠诚度 患者忠诚度能更好的反映其流失或增加的情况，为医院经营决策提供更有价值的信息[4]。通过HCS系统一年多的运行，住院患者较前一年增加了1 531人，患者复诊率由31.8%上升到62.7%。很多患者表达了对出院回访工作的赞赏，提高了患者及家属对医院的忠诚度，复诊率得到了较大幅度提高，使医患关系从一次性院内服务变为长期性院外服务，稳定了患者群体，使护理服务得到了延伸，提高了护理服务质量及管理水平。

[1]胡菊华.电话追踪访视普外科患者存在的问题与对策[J].南方护理学报，2005，12(3):87-88.

[2]马兰艳.护理特需服务质量满意度的稳定性分析与研究[J].中国医院管理杂志，1997，13(1):48-49.

[3]何恒莉，李龙琼，张业琼.住院患者护理满意度调查方法的探讨[J].护理学杂志，2007，22(5):9-10.

[4]蔡秀芳，王晓革.肝胆外科手术患者出院后健康状况调查[J].当代护士，2003，(4):20-21.

[5]董 军.患者满意度评价中的错误与纠正[J].中国医院管理杂志，2008，11(28):43-44.

表1 使用HCS系统前后随访结果