全业务运营时代电信运营企业服务保障流程的优化

赵文兵

（湖南省邮电规划设计院有限公司 长沙 410001）

全业务运营时代电信运营企业服务保障流程的优化

赵文兵

（湖南省邮电规划设计院有限公司 长沙 410001）

本文结合全业务运营时代电信运营企业面对的新挑战，从企业自身生产流程出发，结合现代先进IT技术深入挖掘服务保障流程优化的潜力，给出了服务保障流程优化的实现方案。对全业务运营时代电信运营企业的客户服务持续性改进，用户忠诚度提升，营造公平公正、有序和谐的竞争环境具有积极的借鉴意义。

全业务运营；电信运营企业；客户服务；服务保障流程优化；预处理系统

1 引言

随着中国电信业全业务运营时代的来临，电信运营的竞争不断加剧，电信运营企业在网络、技术、业务等方面的差异性在逐渐缩小，因为这些都是可以模仿的。企业最具有核心竞争力、最难模仿的是生产管理流程，同样的人力、物力和财力投入，企业运营的流程会有很大差异，流程反映了运营企业的战略思想、管理水平和管理效率。

电信运营企业的生产流程主要分为核心流程与辅助流程两大部分。辅助流程用来支持核心流程。生产核心流程包括三类：第一类是服务开通流程；第二类是服务保障流程；第三类是服务计量流程。

中国电信运营企业经历了早期的大规模基础设施建设、中期的市场领先客户规模发展，如今已进入如何稳固存量市场、提供差异化服务以吸引增量市场的阶段，市场发展的驱动力也已经从技术驱动、市场价格驱动逐渐向现在的差异化服务驱动方向转变，优化服务保障流程是提升服务能力的最直接的手段，也是全业务运营时代提升客户满意度的有效方法；服务保障流程的优化牵涉到电信运营企业整个服务体系、营销体系、支撑体系的大部分工作，成为牵一发而动全身的重点。

综上所述，全业务运营时代，电信运营企业对自身服务保障流程的优化度，服务保障能力的提升度，将成为影响电信运营企业发展的重要因素。

2 全业务运营前电信运营企业的服务保障流程分析

（1）传统的服务保障流程

我国电信企业传统的服务保障流程就是企业的服务质量和网络管理过程，处理客户投诉和网络故障等问题，对客户服务、业务运营和网络运行实施有效的保障。服务保障的原始数据来源一般有3种：一是客服系统转发的客户投诉；二是网管系统监控到的各种告警；三是网管系统进行性能监测，发现网络性能下降的预警。上面3种服务保障的原始数据来源中，第一种客服系统转发的客户投诉来自外部，后两种来源于电信运营企业内部网络，当后两种服务保障的原始数据不能及时获取的时候，客服系统转发的客户投诉将成为最直接最可靠的服务保障原始数据，因此针对客户投诉的服务保障处理流程尤为重要。同时，其处理流程中涉及的部门多、处理周期长、复杂度高，处理流程的优劣将直接影响到客户的体验，所以各大电信运营企业对此处理流程都分外重视，针对客服系统转发的客户投诉均制定了详细的处理流程。

全业务运营前，国内电信运营企业针对客服系统转发的客户投诉服务保障流程如图1所示。

全业务运营前的电信运营企业服务保障流程分为以下5个阶段。

客户使用业务阶段：这个阶段的主体是客户，客户对电信运营企业提供的业务使用过程中由于种种原因而产生了投诉。

受理客户投诉阶段：这个阶段的主体是客户服务部门。其受理客户投诉，针对客户投诉进行简单判别，如果是业务故障问题则形成故障单，并转派故障处理调度部门；如果不是则给予用户解答帮助协助用户解决问题。

故障处理调度阶段：这个阶段的主体是故障处理调度部门由其对相应的故障进行分析、定位，并形成明确的故障单，标明故障相关的各种信息，如设备名称、故障现象描述、初步处理意见、处理部门、处理时间等，并通过故障单管理系统转发到各专业维护部门处理；同时对于客户投诉应及时返单，通知客户服务部门，故障初步分析的结果，以及故障处理的初步意见和进度。

故障维护阶段：这个阶段的主体是各专业维护部门，其根据故障单进一步对故障进行诊断、分析和定位，并制订相应的解决措施以在规定时间内恢复业务、解决故障，如网络配置的修改、资源的调配、维护人员到现场进行换板操作等，如果在故障分析过程中，专业维护部门发现或认为该故障应由其他专业部门解决，则可以将该故障单转发到其他专业部门处理，并注明转单原因和处理时间。

反馈阶段：在故障解决后，专业维护部门应及时返单给故障管理调度部门，该时间与故障单发出的时间差可作为考核专业维护部门的关键性能指标（KPI）。同时对于客户投诉问题，故障管理调度部门还应返单给客户服务部门，从故障管理调度部门收到客户投诉开始到返单给客户服务部门之间的时间可作为故障管理调度部门的KPI考核指标；客户服务部门收到故障管理调度部门的客户投诉返单后，可通知客户故障已解决 ，并询问客户的满意度等情况，记录到客户服务系统的客户交互信息管理、客户忠诚度管理等相关模型，形成完整的服务保障闭环管理过程。

（2）全业务运营前服务保障流程缺陷

缺陷1：进入全业务运营前，国内电信运营企业的OSS建设普遍较为薄弱，主动发现网络故障的能力不足，需要通过端到端服务保障流程，增强故障响应能力和市场竞争能力，而端到端的服务保障流程普遍存在着处理周期长，反馈结果慢等缺陷。

缺陷2：针对服务保障流程中最重要的受理客户投诉处理阶段，作为面向客户的统一窗口—客户服务部门针对客户投诉、障碍申告的预判，只能由客户服务人员根据个人经验进行判断，而没有规范标准的系统作为预判和预处理的支撑，这在相当程度上也延长了投诉处理周期，影响了客户满意度。

3 全业务运营时代电信运营企业的服务保障流程分析

（1）全业务运营时代，电信运营企业服务保障流程新要求

全业务运营时代，随着移动业务的引入以及宽带业务的迅速发展，对客户投诉、障碍申告的实时在线处理要求日益提高，对IT支撑系统支撑客户服务的能力提出了更高的要求，如需要将后端网络及系统平台的一些业务能力进行服务封装并集中前置给客户服务部门使用等。

（2）全业务运营时代，电信运营企业服务保障流程优化

全业务运营时代，针对客户投诉、障碍申告的实时在线处理的高要求，电信运营企业服务保障流程优化主要手段是利用IT技术打造一个整合后端网元、业务平台的预处理系统，前置给客户服务部门使用，其服务保障流程优化图如图2所示。

在图2中的受理客户投诉阶段在客户服务部门接收投诉后，增加一个灰色标示的环节—预处理环节，通过调用IT手段建设的预处理系统，对客户投诉和障碍申告进行有效的第一次拦截，并能够将第一次成功拦截的结果及时反馈给客户，从而有效缩短了大多数业务的客户投诉和障碍申告的周期，大大提高客户服务效率。

4 全业务运营时代电信运营企业服务保障流程优化实现

全业务运营时代，电信运营企业服务保障流程优化实现的手段很多，本文只讨论其中一种重要的实现手段即利用先进IT技术打造适合电信运营企业自身的预处理系统。

在生产运营中，后端网元、业务平台及支撑系统有严格的数据维护规程，在服务前置提高投诉处理效率的同时，也应规范后端网元平台统一接口，避免网络及业务数据的管理失控，因此，本文主要对如何通过集中封装网元、业务平台以及OSS/BSS各系统的业务能力，前置提供为客户服务系统使用的实现方案进行了说明，确保服务能力前置的可管控和易扩展。

5 预处理系统的投诉预处理功能

投诉预处理是基于集中前置的后端服务能力的一种应用。

投诉预处理的主要功能包括投诉处理向导、故障申告关联处理和GIS应用，功能如图3所示。

投诉预处理向导是对投诉问题处理经验的固化，图形化地呈现某类投诉完整、规范的处理流程，是投诉预处理的核心功能。向导图包括多个节点，分别对应投诉处理工作的各个环节，使用人员通过点击这些节点，引导完成相关投诉工作的处理。

企业需要根据自身的实际情况建立公司特有的信息体系平台，在工作中实现信息共享的同时还能提升传递的速度。有了专门的管理信息平台，庞大复杂的数据信息都可以存储在网络上。不仅解决了信息储存空间不足的问题，也方便工作人员对数据进行深层探索，使得数据处理变得更方便快捷。

故障申告关联处理功能包括网络关联障碍处理、重复障碍申告处理、大面积障碍处理、公共障碍处理，主要是根据相应情况的进行判断分析，对客户投诉申告问题作出识别、拦截、通知等及时处理。

GIS应用主要是将网络覆盖信息、小区信息、网络工程信息、弱覆盖信息、边漫小区信息以及网元故障信息通过与GIS平台接口将业务地图数据加载到GIS地图上，直观呈现网络的相关信息的功能。

6 预处理系统建设方案

服务能力前置平台（模块）在建设上可依托于电信运营企业现有的流程支撑系统作为扩展的模块实现，亦可建设独立的系统，对其他流程支撑系统提供能力前置支撑。

服务能力前置平台应具备灵活的底层接口适应能力和北向服务提供能力，在适应未来新的网元、业务平台、OSS/BSS能力接入的同时，快速应对流程系统和其他应用环节提出的能力前置需求。

服务能力前置平台（模块）在支撑客户服务系统预处理功能实现上，可采取下面两种方案。

（1）方案一：界面集成方式

界面集成方式是指客户服务系统投诉预处理的应用由独立系统（或模块）实现，该系统（模块）不仅收敛集中了后端网元、业务平台及支撑系统的业务能力，且还具备各类业务投诉预处理的向导和处理功能界面。客户服务系统在处理客户投诉或申告时通过界面集成方式直接使用该系统（模块）。

该方案在系统（或模块）的架构上分为服务层和应用层两层进行建设，服务层集中了后端服务能力的封装，在应用层不仅能够针对预处理的应用进行功能建设，还具备其他应用功能的扩展能力。

采用此模式，不仅对客户服务系统客服提供了实时的投诉在线处理手段，也为后端网维提供了高效的排障、测试等应用工具。

（2）方案二：服务调用方式

服务调用方式是指由一个集中的服务能力平台 （模块）来统一收敛后端网元、业务平台及支撑系统的业务能力（如业务/网络数据查询、修改等），对外提供开放的服务调用接口。客户服务系统实现投诉预处理的流程和功能界面，在相关业务的预处理环节中，通过调用服务能力平台（模块）的服务接口来查询和操作后端网元及平台，以实现后端服务能力前置，提供投诉处理效率。

服务能力前置平台（模块）中，集中封装了对后端网元/业务平台/支撑系统的查询、操作等业务功能作为服务统一提供，简单总结可包括查询类、操作类、测试类的服务。

在该方案中，考虑到的客服人员操作界面风格的统一，投诉预处理的流程和界面在客户服务系统中实现，对后端网元平台的操作由服务能力前置平台实现。服务能力前置平台（模块）中应具备便于统一服务管理的功能，如服务目录管理、服务调用次数、原因等统计分析的功能。

7 全业务运营时代典型业务投诉和障碍申告预处理流程

对于全业务运营时代的电信运营企业来说，有了预处理系统的架构后，还必须对现有的移动和宽带等各项业务的预处理流程进行分析和梳理，只有这样才能建设一个完善的预处理系统。因此本文选用全业务运营时代具有代表意义的移动业务和固网宽带业务的预处理流程进行分析和描述。

（1）无线宽带障碍类（无信号、有信号无法登陆）预处理流程

在上网卡及用户终端都符合要求的情况下，用户无线上网卡不能上网，投诉处理流程如图4所示。

交互过程描述如下：

·信号是否正常：让用户检查上网卡显示是否有信号显示，若无信号，派给无线中心处理；

·检查用户是否欠费：检查用户信息，有无欠费；

·查询AAA的PPP连接的认证记录，若有认证记录，根据认证失败原因提示指导用户做相应处理，提示若没有认证记录，说明用户没有经过PDSN产生PPP连接；

·判断是否是上网卡、客户端问题，如果是，进入上网卡、客户端投诉预处理流程；

·若不是则转派无线中心处理。

（2）固网宽带业务预处理流程固网宽带障碍类预处理流程如图5所示。

交互过程描述如下：

· 用户拨打客户服务系统报障，上网速度很慢；

·CRM系统（客户服务系统）接入受理客户的故障申告；

· 在受理故障申告过程中、客服人员通过服务能力前置模块实现故障预处理：向服务保障系统发起查询请求，确认是否重复故障、重复申告、公共障碍、大面积障碍、关联障碍等；

·如果该申告用户ADSL线路具备测试条件，向测试管理系统人工发起测试请求，对故障进行初步的测试诊断；

·在受理故障申告过程中，也可人工操作自动激活系统进行故障的快捷处理或业务状态查询，如密码重置、DSLAM端口复位；

·在受理故障申告过程中，CRM系统向服务保障系统查询派障能力，进行故障处理的预约受理；

·CRM系统向服务保障系统发送故障处理请求及修改障碍单信息、撤销障碍单或者催修请求；

· 服务保障系统完成故障处理之后，向CRM系统报竣；

·CRM系统进行客户回访、故障归档处理。

8 结束语

全业务运营时代，电信运营企业面临着更加激烈的竞争，电信运营企业只有从自身生产流程出发，结合现代先进IT技术深入挖掘其服务保障流程的优化的潜力，才能持续性改进客户服务，提升用户忠诚度，营造公平公正、有序和和谐的竞争环境。

2010-06-26）