浅析酒店人力资源状况对高职酒店管理专业学生实习就业的影响

徐刚

(四川师范大学设计艺术学院，四川 成都 611430)

成都市是四川省政治、经济、文化中心。2007年被国家确定为中国最佳旅游城市;2010年，联合国教科文组织授予成都“美食之都”称号;2010年，成都市大力投入创建“世界现代化田园城市”。成都的饭店旅游业繁荣，星级酒店相对较多，为了更好地开展校企合作，促进酒店管理专业学生实习就业工作的顺利进行，笔者对本校学生进行实习的名人酒店集团的餐饮人力资源状况进行深入调查，并思考其对高职高专酒店管理专业学生顶岗实习就业的影响。

1 当前星级酒店餐饮人力资源管理面临的问题

1.1 餐饮部从业人员学历偏低

调查显示：在酒店餐饮基层从业人员中，初中及以下学历占总调查比例的24%、高中学历占61%、专科学历占10%、本科学历占5%。①笔者根据100份调查以及名人酒店集团人力资源部提供相关数据汇总而成。这种状况随着社会科技文化的发展，必将成为餐饮业进一步提升品质的制约因素。

1.2 餐饮部从业人员流动性大

调查显示：餐饮部从业人员工作年限中，0－2年占50%，2－5占35%，5年及以上占15%。①管理层员工及以上相对基层员工稳定，5年工作年限的员工占了绝大多数。基层员工流动最大。

1.3 餐饮部性别比例失调

调查显示：餐厅服务人员男女比例为3∶28，厨房男女比例为6∶1;餐厅管理人员以女性为主，男女比例为1∶4。①性别结构比例分析对人员培养和人员招聘具有一定的导向作用。

1.4 顶岗实习学生比例较大

调查显示：餐厅服务人员中来自各个院校的顶岗实习学生比例达到43%①。这一方面说明酒店希望引进可塑性强的学生;另一方面也显示出酒店基层员工待遇偏低，招工困难。当然，不可否认的事实是，实习生的人力成本相对较低。

1.5 家庭式人员组合缺失

调查显示：餐厅服务人员中30岁以下的人员比例达到92%①。这种现象说明，餐饮服务行业的从业者年轻有朝气有活力，但也会带来这个行业“吃青春饭”的错觉。这种情况易造成人员的不稳定，特别对于年龄相对较大的服务人员，稳定岗位比较困难。这一点可以借鉴国外麦当劳家庭式的人才组合模式，至少具备中、青两个年龄层，相互取长补短，有利于良好工作氛围的营造。

1.6 独生子女现象逐渐凸显

调查显示，餐厅服务人员中独生子女人员比例达到37%①。随着我国计划生育政策的实施，在酒店餐饮从业人员中独生子女逐渐增多。由于部分独生子女从小生活条件较好，集体意识、团队协作能力、自我生存能力较差，这无疑加大了员工的管理难度。这一现实趋势将对未来酒店餐饮服务观念、酒店餐饮的消费服务模式产生深远的影响。

2 星级酒店餐饮人力资源管理工作应关注的重点

通过调查，笔者发现酒店行业依然属于劳动密集型、感情密集型的行业，从业人员具有数量多、密度大、年轻化、成分复杂等特征，餐饮复合型人才、优秀人才缺乏，同时从业人员整体素质有待进一步提升。

“酒店业人力资源管理问题简单概括为三难：一难，招人难。酒店业往往被人认知为一种社会地位较低的行业。薪水低，保障低，缺乏必要的培训机制。当前，已经改变了原来培训学校上门来推荐的局面，很多酒店必须以各种优惠条件来主动吸引人才。二难，用人难。尤其是中国的酒店，往往不具备完整的标准化管理体系。没有岗位负责制，缺乏培训，员工的责任心差，造成了整体形象差的不良影响，形成了人力资源管理的恶性循环。三难，留人难。收入低，市场竞争激烈，酒店之间人才竞争加剧，这些都是促使酒店业的员工频频跳槽的原因。酒店人力资源管理已经成为阻碍整个行业发展，成为了建立高素质、高水准服务队伍的主要瓶颈。”［1］如何提升酒店餐饮人力管理的质量?笔者认为，应从以下三个方面着手改革：

2.1 酒店人力资源管理的核心理念应是注重员工满意

酒店的四大资源是物质、资金、信息和人力，对于以提供服务为主的酒店来说，人力资源是酒店资源的核心，也是酒店最基本、最重要、最宝贵的资源。酒店人力资源管理的核心理念就是员工满意。因为只有满意的员工才有满意的顾客，才有满意的效益。因此，在以员工满意为核心的酒店人力资源管理架构中，以人本管理的思想为指导，以人力资本为手段，以创建学习型组织为目标，建立员工选拔体系、员工培训开发体系;改变绩效体系实现员工满意，创造顾客满意与顾客忠诚，最终创造良好的经济效益和社会效益。迪士尼公司的经理克莱格·泰勒和辛迪·惠特利·罗佛伊说：“领导者激励员工，培养他们的能力，并给予他们一定的财富和奖励，使他们能够取得成功。如果旅游服务企业的管理者能够采取一定的激励手段满足员工的要求，员工就会觉得他们的工作是开心、公平和有趣的，也就能从工作中得到满足。一旦员工得到满意，他们很可能让他们的顾客感到满意。而顾客感到满意，肯定就会不断光顾，从而为企业带来最大的收益。这一系列的关系——领导和员工满意程度的重要性、员工满意和顾客满意的重要性——意义重大，并且得到了研究结果的证明。”［2］284

2.2 酒店人力资源管理需要培养员工的团队精神

团队的力量是巨大的，正如《联合技术公司手册》所说：“任何东西，甚至最先进的科技也无法与满怀热情、齐心协力朝着共同的目标奋进的团队相比。一支军队、一个公司、一个国家同样如此。人们在共同理想的激励下，一旦拥有了实现这一目标的力量和手段，这些人就不可阻挡，无往而不胜。”［3］136玫琳凯在其《人的管理》中所说：“人们会支持他们参与创造的事物。因此，一位有效率的管理人员在计划的构思阶段，就让部属参与其中。”［3］再以麦当劳为例，其面试分三步：最初由人力资源部门面试;第二步由各职能部门面试;第三步请新员工来店里工作3天，这三天也给工资。考核，不是一定要你做什么，而是希望发展你。麦当劳有个名为“360度”的评估，就是让你周围的人都来评估你：你的同事对你的感受怎么样?你的上司对你的感受怎么样?从而体现出团队合作的意识，麦当劳不用天才，天才是留不住的，麦当劳聘请最适合的人才。

2.3 酒店人力资源管理培训应让员工尽快得到发展

因创立人力资本投资理论而获诺贝尔经济学奖的美国经济学家奥多·W·舒尔茨认为，决定人类前途的并不是空间、土地和自然资源，而是人的素质、技能和水平。他深刻地指出：“人的能力和素质是决定贫富的关键，旨在提高人口质量的投资能够极大地有助于经济繁荣和增加穷人的福利。”［2］57那么，对于酒店企业来说，如何发挥酒店从业人员的最大潜力，很大程度取决于员工培训。通过培训和教育，使员工认识到饭店服务是对人的服务，进而在工作中能够用善意来理解客人，用诚意来感动客人，用细致周到、彬彬有礼的服务来赢得客人，认识到饭店的员工应成为“为绅士和女士服务的绅士和女士”而具有职业自豪感。

要想使饭店人力资源的群体结构最优，达到互补增值的目的，在人员构成上就应注意知识结构、专业结构、智能结构、年龄结构、性格结构等的互补与合理组合，尽量避免各种内耗。采取科学的定岗定位、优化结构的措施，以发挥员工队伍最佳的群体效应，从长远战略的角度进行人力资源管理。

3 对高职高专酒店管理专业学生顶岗实习、就业的影响

目前成都地区具有酒店管理专业大专层次的院校有四川烹饪高等专科学校、成都信息工程学院银杏酒店管理学院、四川商务职业学院、成都职业技术学院、成都艺术职业学院等，且近年来的毕业生供不应求。这些学校通常采用“2+1”学制，大学三年级学生就将进入企业顶岗实习。针对上述问题，高职高专酒店管理专业要积极探索顶岗实习和就业工作的新思路。

3.1 加强顶岗实习和就业工作的日常管理，保证实习就业基地的可持续发展

随着我们国家经济的发展、酒店业的繁荣，该专业毕业生主要是面向三星级以上的酒店实习就业。尽管如此，该专业的大学生仍然存在实习期间频繁跳槽的现象，究其原因在于：第一，长期存在的职业偏见，国民根深蒂固的观念，对于服务行业从业人员的轻视，以及行业本身职业上升机会的渺茫等等。这些状况随着我国社会经济文化的发展，国民素质的提升会逐渐解决好，但仍然需要一个相对漫长的过程。第二，酒店方较为忽视对顶岗实习学生的心理输导。服务业对于从业人员的集体团结协作、沟通能力要求很高，而多数学生尤其是独生子女，从小习惯了以自我为中心，没有主动为客人服务的意识，加之家长有时候对孩子的过分袒护，加大了管理的难度。酒店的管理层如不能及时对学生实习心理加以引导和适当的情绪抚慰，会联带出现不良效应，即“心理不平衡——怠工——离职——多人离职”。

因此，对于顶岗实习来讲，要加强日常管理;对于毕业生要加强回访工作，了解输出的人才工作的实际内容和实习就业心理，以更好地界定专业的办学方向。学校要指定专门人员(辅导员、专业教师)定期巡视并协调酒店、学校、学生之间的关系，不能简单将学生安排在酒店里就草草了事，要经常定期去巡视，与学生交心，使学生心理更加稳定。要避免学生实习一处、砸一处的现象，以利于后期工作的开展。

3.2 特别关注顶岗实习和就业学生的人生规划

万事开头难。顶岗实习或刚就业的大学生，处于人生的一个过渡阶段，情绪敏感、考虑过多，校方与酒店管理人员应从各个不同的侧面了解情况，发现问题及时解决，切忌敷衍拖拉;同时，对实习或刚就业的大学生的技能、贡献要及时肯定、表彰，以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的需要，力求创造一个宽松、愉快的人际关系环境;对于那些大家普遍关心的问题如工资、生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等，酒店管理者应高度重视;要力图做到科学用人，树立选贤任能的观念。要积极研究员工的具体特点，充分发挥其潜能，使其为酒店发展多做贡献。饭店史上著名人物塞萨·里玆有句名言：“好人无价”(A good man is beyond price.)，说明优秀的员工是饭店的财富，管理者应重视人才，善于发现和提拔人才。”［4］121。人力资源管理是人与事的最佳结合，是创造财富的原动力。对实习或新进的大学生应进行充分的培训，以提高酒店组织各个部门和工作团队的效能，使组织的员工都能得到平等待遇，缓解以致避免因刚从学校进到酒店而导致的不适应，从而促进酒店的和谐发展，增强酒店的市场竞争力。

3.3 积极探索适合自身特征的高职高专酒店管理专业人才顶岗实习培养模式

高职高专院校酒店管理专业的“2+1”教学模式，在前几年酒店高速规模扩张致使人力缺乏、学校急需建设实习就业基地的条件下颇受校企双方欢迎。但随着酒店行业人才需求素质标准的提高和高职教学改革内涵的深化，这一模式缺乏形成必要的“认知－实践－再认知－再实践”的轮回过程，一定程度上制约了人才培养质量的提升，同时导致毕业生行业认知度较低、就业稳定性不高。在“2+1”教学模式基础上，某些高职院校进行了教学模式改革，实行“4+2”教学模式。即在三年全部6个学期的安排中，第一学年和第二学年上期共3学期，以在校内课堂教学及校内实习、实训为主，假期组织和动员学生到酒店、餐饮等企业专业见习或顶岗实习;第二学年下学期，校内学习半学期之后，安排学生统一到校外酒店实习基地进行为期四个月(含假期)专业轮岗实习;第三学年上学期前三个月，返校学习;随后的一学期半，通过“双向选择”到酒店及相关企业顶岗实习。这种“4+2”教学模式，能够增强学生的行业认知，强化理论和实践的学习，提升学生就业目的的准确性，是把“工学交替”落实到高职高专人才培养模式改革中的一种新的实践方式。这对成都地区酒店的发展和酒店管理专业学生的顶岗实习就业管理显然具有一定的参考意义。

［1］张树坤.酒店经营与管理［M］.对外经济贸易大学出版社，2006：64.

［2］Robert C Ford，Cherrill P Heaton.现代美国旅游饭店服务管理［M］.边毅，赵丰跃.译.湖南科学技术出版社，2003.

［3］蒋丁新.饭店管理概论(第三版)［M］.东北财经大学出版社，2008：136.