一站式服务在儿科护理中的应用与影响

钱丽娟,严莉亚,周金芳,郭 玲,张雪芬

(江苏省昆山市第一人民医院儿科,江苏昆山,215300)

一站式服务是集中提供以首问满意负责制,全程满意负责制和全员满意负责制为考核标准[1],以多种多样的咨询为服务内容,以灵活多变的释疑为服务方式,为方便患者开展的人性化服务模式。有研究表明,患者对医院的选择与患者对医院的满意度有关,同时满意度高的患者也乐于向别人推荐该医院。患者是否满意已经成为衡量医院医疗护理服务质量的准绳,如何提高患者的满意度是医院管理者长期以来十分关心的问题。为了配合院部工作的有序开展,本科推出了一站式护理服务,旨在营造良好的人文环境,解除患儿住院期间的生活困扰,为患儿提供便利、快捷、温馨、超值的服务,使他们能够享受到整个疗程的无缝隙服务。

1 一站式护理服务措施及方法

1.1 实施前准备

召开科会,对护理人员进行宣教和动员,告知成立一站式护理的目的及意义、实施的方法、相应护理服务规范及工作流程。

1.2 严格标准,认真实施

推行四项服务承诺:您需住院我接您,您需检查我带您,您有疑难我助您,您需出院我送您[2]。

规范临床服务用语:教育大家对患者的一切要求不能说“不”,一切提问不能说“不知道”。采取首问负责制,患者问到的第1个人一定要想方设法解决问题。

要求护士不断加强自身文化素质及专业素质的修养,熟知本科常见病的常规治疗、护理、转归、常用药的药理作用及副作用。

床位护士相对固定,责任护士休息时,有一固定的顶班护士。对责任护士及顶班护士具体要求如下:面带微笑,主动询问有无特殊需要,介绍病区环境、主管医生、责任护士、科室相关制度、疾病相关知识等;负责各项治疗,根据病情按首优次优的顺序,有计划实施治疗并安排陪同做各种检查;通过持续评估及时发现患儿的病情变化。

各班床旁交接班,至少与患者沟通4次/d,白班2次,夜班早晚各1次。定时巡视病房,输液患者准确计算输入液体的时间,主动到达患者床旁更换液体,减少打铃次数。

对于咨询问题耐心准确回答,并提出合理化建议。

护士长带领护士巡查病房不得少于2次/周,现场解决问题。

定期询问患者有无需要或对治疗有何意见或不满,竭尽全力满足患者需求,同时改进科室存在的一些弊端。科室自查满意度2次/月。

实行人性化服务,定期进行电话回访。

2 结 果

从医院角度分析:开展一站式护理,有力推进了医院的文化建设,全面提升了医院的社会形象。树立良好的职业和品牌形象,提高了医院的信誉度,提升了医院的综合竞争力。使得护理管理者的管理理念得到更新,增强护理工作队伍的凝聚力,使护士的责任感及主动服务的意识增加,自我成就感增强,工作积极性提高,自身素质要求也不断增强。有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。护理工作更加专业化,业务水平显著提高,使得科室工作效率大幅度提升,各项工作得以有序、保质保量地完成。科室护士更加人性化地对待每一个患者,营造出和谐良好的护患关系。

从患者及家属的角度分析:随着各级护理工作日渐的细致入微,患者的日常生活得到良好的照顾,医疗服务更加贴近大众。患者满意度得到了提升,陪护比也得到了有效的控制。对患者家属来说,照顾住院的亲人一直都是沉重的负担,担心自己的亲人在住院期间得不到良好的照顾。一站式护理的推出,很好地解决了这一矛盾。家属不再担忧自己亲人的饮食起居。患者家属的满意度也得到了提升。

3 体 会

随着经济和社会的发展进步,人与社会和谐发展成为当今社会发展的主旋律,同时人们的健康观念不断更新。在医疗服务中,患者不但需要获得满意的诊疗,而且还需要精神、心理上的舒适、安慰,治疗上的参与、选择和多元化的服务要求。一站式护理探索出了一种契合患者需求,以多元化、多层次、全方位服务为特点的既有时代先进性又有人性化的服务模式。它转变了服务意识,优化了服务举措,创新了服务管理,最大限度满足了患者多方面的需求,从而达到了化解医患矛盾、防范医疗纠纷、改善医患关系的目的,同时床位使用率也得到了一定提高,获得了较好的经济效益和社会效益。

[1] 孙雪娣.发挥一站式功能优势开展人性化释疑服务[J].实用医技杂志,2004,11(8):1457.

[2] 高云.探讨一站式护理在临床中的应用及影响[J].西北国防医学杂志,2009,30(1):69.