论高校图书馆服务礼仪建设

许 静，刘 阳，刘世友

(郑州测绘学院图书馆,河南 郑州 450052)

知书达礼是高校图书馆人应有的素质。礼仪建设是图书馆全面建设尤其是现代图书馆建设的重要内容和组成部分。通过强化礼仪教育，加强礼仪建设，必将大力提高馆员队伍及图书馆的整体形象和服务效能，并直接影响读者礼仪意识的形成和礼仪修养的提高，更好的发挥图书馆知识导航服务与社会教育职能。

1 高校图书馆服务礼仪内涵

礼仪是人们在社交活动中应遵守的行为规范。广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌是内在的、出自内心的，以不损害他人利益为前提的道德规范，礼节、仪表和仪式是礼貌的具体表现形式。

1.1 仪容仪表是高校图书馆服务礼仪的外在形式。具体指一个人的外貌，即个人容颜装扮和卫生标准。

1.2 语言沟通是高校图书馆服务礼仪的直接表现。和读者交流最重要的工具是语言沟通，这直接关系着成立流程或事件能否顺利完成。

1.3 行为举止是高校图书馆服务礼仪的核心内容。它决定馆员的整体服务礼仪素质的高低，包括站立、就座、行走、手势等。

1.4 岗位礼仪规范是高校图书馆服务礼仪的具体运用。岗位礼仪规范是指根据图书馆设立的不同岗位制定相应的、适宜的服务礼仪标准和规定。以上三种服务礼仪的内容通过岗位礼仪规范执行得以实施和展现。

2 服务礼仪在构建和谐高校图书馆中的作用

2.1 服务礼仪使图书馆公众形象能得到更好的提升

图书馆服务礼仪是图书馆精神文明的重要表现形式，读者可以在第一时间内接收到，读者对图书馆印象的良好与否主要取决于它们对于图书馆服务礼仪的感性认知。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础。

2.2 服务礼仪使馆员职业道德得到更全面的检验

图书馆服务礼仪主要是通过馆员的仪容仪表和言谈举止表现出来。服务礼仪完善也就意味着馆员综合素质的提高。而服务礼仪所具有的实践性和操作性，使其成为馆员职业道德建设的重要内容。

2.3 服务礼仪使图书馆的教育功能得到拓展

图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱。文明的举止、得体的谈吐、热情的服务，充分展现了图书馆员的人格魅力，给读者带来愉悦感受。这种氛围的形成从认知、情感、审美三个层面上对读者的人格塑造产生影响。

2.4 服务礼仪促进图书馆信息资源得到充分的利用

仪表端庄，有问有答，笑脸相迎，主动服务，这样就很容易建立起读者和图书馆员之间的信任关系，从而极大地促进读者对图书馆文献信息资源的利用程度和利用效率。

3 礼仪缺失是高校图书馆当前存在的重要问题

图书馆服务礼仪缺失是指图书馆员在为读者服务时，其行为没有严格遵守礼仪规范。

3.1 部分馆员的敬业精神不足

一些图书馆曾经是安置“老、弱、病”的地方,使部分馆员存在混日子的心态，更谈不上敬业精神。

3.2 有些馆员的身体健康状况欠佳

图书馆的部分工作要求馆员整天坐着，参加体育锻炼的机会大大减少，人的身体就容易处于亚健康状态。身体机能的衰退和疾病的发生，引起了情绪的不稳定，无心工作，更无暇顾及讲究服务礼仪了。

3.3 个别馆员的心理有失衡现象

在大多数图书馆，女性馆员占了多数，由于身体、婚姻、家庭、子女教育等方面的原因，或是忧郁打不起精神，或是心理失衡，不但顾不上服务礼仪，还容易把不良情绪带给甚至发泄给读者，引起读者不满。

3.4 个别馆员的个人修养欠缺

有些馆员不注重自己的个人修养，在读者面前大声谈论同事之间的绯闻、家庭矛盾等与工作无关的事；或对读者的一点小错误态度粗野，用语不文明；或对读者的询问不耐烦，态度冷漠。个别人行为影响图书馆的整体服务礼仪和形象建设，造成不良的负面影响。而这种种表现常常是个人修养不足所引起的。

3.5 礼仪教育不够、制度不严

高校图书馆尤其是一些中小图书馆缺乏专门培训机构，管理者忙于应付日常业务，很少顾及礼仪方面的培训，在培训教员、培训教案、培训教具等方面都不专业，这直接导致馆员的礼仪培训不够，甚至缺少一般的教育和要求，造成礼仪建设的缺位。

4 用科学发展观推进高校图书馆服务礼仪建设

科学发展观就是以人为本,树立全面、协调、可持续的发展观,促进社会和人的全面发展。高校图书馆服务礼仪建设同样要求以人为本、协调发展，而当前随着高校图书馆的快速发展，宽敞的馆舍、先进的设备、丰富的藏书都反映了图书馆硬件建设越来越先进。然而相形之下，图书馆服务礼仪缺失表现就愈发突出，这与图书馆的整体发展不同步、不和谐。为此，高校图书馆服务礼仪建设必须加强。

4.1 建立高校图书馆服务礼仪的科学标准

《中国图书馆馆员职业道德准则(试行)》颁布，为高校图书馆制定礼仪规范提供了依据和借鉴。高校图书馆应根据读者构成与需求层次，针对馆员的构成成分、业务分布、服务机制等现状，制定出适合自己的科学标准。

4.2 加强高校图书馆服务礼仪的培训工作

首先，对馆员进行一次全方位的专题调查研究，全面掌握馆员的基本素质；其次，根据不同对象和类别制定不同的培训计划。再次，根据计划确定培训讲师，形式可以是外聘也可以让内部优秀的人才担当，编制出可行的教案；最后对培训效果进行跟踪评估，跟踪受训者培训前与培训后的改进情况。

4.3 完善高校图书馆服务礼仪的管理制度

规章制度对图书馆服务礼仪氛围的形成影响深刻。围绕服务礼仪进行制度建设，制定各种细则和制度，从培训制度、工作纪律要求、岗位规范要求、考评检查、奖惩措施等各个方面进行完善，尤其要借鉴先进高校图书馆新举措、新办法等管理经验，通过参观考察的方式进行交流学习。在制度上不能存在盲区和漏洞。

4.4 完善高校图书馆服务礼仪管理执行机构

成立高校图书馆服务礼仪的专门机构，是解决服务礼仪缺失的根本措施。解决高校图书馆服务礼仪的体制问题，大的图书馆可以成立委员会或专门机构，小的图书馆可以指定专人负责，通常应由一把手或主管行政领导主抓礼仪建设，让服务礼仪的建设从根本上得到落实解决。

4.5 开展图书馆之间礼仪知识和技能竞赛

倡导馆员自觉地学习礼仪知识，同时要在实践中探索磨炼。为提高馆员学习礼仪知识的积极性，可以在高校图书馆之间或图书馆内部定期举办知识技能竞赛。这样既让馆员掌握了礼仪知识，增强了礼仪意识，同时也有利于强化馆内开展礼仪服务氛围。

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