图书馆用户参考咨询选择的偏好比较研究

贾 萍

（辽宁工程技术大学图书馆，辽宁 葫芦岛 125105）

目前，许多高校都在逐渐采用虚拟参考咨询服务，即通过电子邮件或实时问答形式，向用户提供不受时间、空间限制的咨询服务。虚拟参考咨询系统是数字图书馆技术、图书馆知识资源和知识服务人员三者的有机结合，充分体现物的知识资产和人的知识资产的结合功效。高校图书馆通过不断拓展虚拟参考咨询服务方式，满足用户多元化的需求，提高图书馆的信息服务能力[1]。但是，这种服务图书馆用户是如何看待的，偏好于哪方，这需要我们进一步调查与研究，是应该完全摒弃传统的东西，来采纳虚拟参考咨询服务，还是应该有另外的思路，我们可以通过调查数据来获得一些启示[2]。

1 高校图书馆用户对地域的偏好选择

1.1 参考咨询服务调查对象的选择

我们知道，不同学习水平和不同的需求，会产生对参考咨询的不同要求和偏好，所以调查中我们选择了研究生、本科生、继续教育生、教师、员工等作为研究对象（见表1），并尽量拉开层次，以有利于比较研究，看看他们各自的参考咨询偏好。

表1 参考咨询调查对象在两方面的分布情况

从表中能够看出，本科生在传统与虚拟参考咨询两方面所占的比例都很大，各自达到86.4%和74.5%，研究生在传统参考咨询所占比例仅低于继续教育生，但是在虚拟参考咨询方面却居第二位。

1.2 参考咨询用户对地域的选择

为了更好的研究参考咨询情况，我们格外关注了本科生与研究生方面在参考咨询地域方面的分布，因为他们的学习层次和深度不一样，研究的广度也有差别，但是他们却都是学习的成员（见表2）。

表2 本科生与研究生进行参考咨询的地域

从表中数据，可以看出，本科生接受参考咨询的地域比较偏好于图书馆和校园外，各占到43.8%和33.9%，而研究生更加偏好的却是校园外，在校园内接受参考咨询，研究生比本科生相对还好一些，能达到18.8%，可是本科生却居于最后，这值得我们高校的深思。同时即使在各种图书馆里接受咨询服务，也没有达到很高的比例，本科生还好一点，研究生就更不用说了。

2 在馆内与校园外接受咨询服务的方式偏好选择

从上述的研究中，我们看到，不同的人员在选择参考咨询地域方面各有不同，但我们想要进一步了解的是，即使在不同地域，他们对参考咨询的方式是如何变化的，是一样、还是有所不同。为了更好的研究我们从图书馆内和校园外两个方面来进行研究[3]。

2.1 图书馆内学习的人员方式偏好选择

为了体现他们对不同方式的偏好，我们以五分为满分，来让调查者给出他们的偏好分数，分数越高，表示对此方式比较偏好，分数越低，说明几乎偏好差。图书馆内学习的人员偏好数据（见表3)。

表3 图书馆内学习的人员各种咨询选择情况

从传统角度看，咨询台、图书馆网络和搜索三个方面打出的分数较高，基本接近于四分，相当于百分中的八十分，而从虚拟参考咨询角度看，大家更偏好于咨询台、虚拟参考和图书馆网络三个方面，从中我们可以看出，咨询台和网络属于在图书馆内学习的人员更加偏好的方式，其它都落后与它们[4]。

2.2 校园外人员的方式偏好选择

同样按照上述的方式，我们看看校园外人员的方式偏好（见表4）。

表4 在校园外的人员各种咨询服务方式选择情况

从数据中我们可以看到，传统的咨询更偏好于网络，而虚拟参考咨询反而方式多样化，不像图书馆内那样集中，在虚拟参考、电子邮件、搜索引擎和网络方面都有不同程度的偏好。这也更充分体现出虚拟参考咨询服务为何在目前发展迅速的原因。但是，我们也应该注意到，传统的参考咨询服务目前本科生所偏好的比重也是很大的，而虚拟参考咨询服务研究生等却偏好一些。原因是许多研究生愿意到校园外去工作和学习，所以他们更加愿意选择虚拟参考咨询服务方式。

3 对待传统与虚拟参考咨询服务的看法

3.1 不能盲目摒弃传统参考咨询服务

凡事我们不能采取一刀切的思路，认为什么东西好，就一味的照抄照搬而不假思索，这样很难达到预期效果，图书馆虚拟参考咨询服务的出现并不能完全取代传统的面对面参考咨询服务，而是应该通过网络化、数字化手段开展无障碍服务，以弥补传统参考咨询服务受时空限制的不足。未来的参考咨询服务将是两者优势互补，共存发展。例如，上海师范大学图书馆信息共享空间服务除提供基于物理空间的咨询台服务之外，还开展基于虚拟空间的集成化参考咨询服务。可见，在信息共享空间里，图书馆虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务实现有机结合，获得了新的发展机遇[5]。

3.2 我国的虚拟参考咨询服务还很落后

与国外相比，我国的虚拟参考咨询还很落后。尽管近几年来，数字图书馆的概念得到推广和普及，但普通用户并不了解数字图书馆的真正内涵，更不了解虚拟参考咨询服务。因此要注重咨询服务的指导性，更多地为用户提供相关的信息资源和查询方法，并增加咨询服务的权威性和保密性[6]。

［1］郭建峰.从传统参考咨询到数字参考咨询服务的思考与探索［J］.现代情报,2005,(4).

［2］段丽.国外数字参考咨询研究概况［J］.现代情报,2006,(1).

［3］张淑启等.国内外虚拟参考咨询服务分析与建议［J］.当代图书馆,2008,(9).

［4］贺延辉,马海群.论数字参考咨询服务的发展趋势［J］.中国图书馆学报,2005,(4).

［5］Reference and User Services Association,“Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual ReferenceServices,”www.ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/virtrefguidelines.cfm accessed May 23,2005).

［6］冯向春.图书馆虚拟参考咨询服务的变化与发展趋势［J］.图书馆论坛，2009,（2）.