丰富开放教育服务文化提升电大竞争软实力*

郑 宁 国

(湖州职业技术学院 远程教育学院,浙江 湖州 313000)

电大服务文化建设是湖州地方文化建设的重要组成部分。文化是成人高校组织中的软性结构，它无形而有象，它不强迫组织成员趋从于它，但它却像空气一样弥漫于学校组织之中，所有成员都会自觉和不自觉地感到它的存在，并受到它的影响。电大服务文化是全国电大系统在30多年的教育实践活动中由师生员工创造、传承、积累和共享的服务理念、行业精神、服务方式、制度规范、行为准则与组织架构等的总和。[1]电大服务文化是电大质量发展和内涵建设的重要内容，是电大赖以生存和发展的重要根基。它反映了电大服务水平与业务发展、社会效益与经济效益相互统一、相互促进、相互转化的辩证关系和客观规律。服务文化作为一种管理型文化，对电大事业的发展具有不可忽视的促进作用。推进电大服务文化建设，对于深化电大教育的改革发展，增强电大的创新力、凝聚力，增强电大的软实力，提高电大对社会发展的适应力和综合竞争力，实现文化育人功能，更好地服务地方经济社会发展具有重要意义。

事实上，服务质量的最高目标和最高层次是服务品牌和品牌服务。文化力是最终竞争力和发展力，服务品牌是电大核心竞争力的标志。电大要以服务文化特色创建来增强核心竞争力，以核心竞争力增强自身的发展力。但是,目前在电大服务文化的建设中存在诸多问题，如对服务文化建设不重视，急于求成的思想，盲目照搬、模仿其他学校成功的文化模式，服务方式陈旧等等。笔者认为，建设和创新电大的服务文化应该从价值观念、行业精神、制度规范、服务方式、组织机构等几个方面进行探索。

一、认识“服务育人”意义，强化服务价值观念

服务是电大教育之本，文化是服务之根、服务之魂。形成服务文化是实现教育服务的最高境界。服务文化蕴含着电大人先进的思想道德、高尚的服务情操和与时俱进的服务精神。理念是行动的先导，有什么样的服务理念就有什么样的服务态度、服务行为。人们常说：“先有乐意的员工,才有满意的服务。”要让满意服务成为大多数教职员工自愿从事的行为,成为电大教职员工的共同价值观和行为模式。也就是说,要让教职员工的服务行为体现一种文化心态,让服务活动形成文化。为此，从电大的领导到职工要牢固树立“服务育人”的理念，强化全员主动服务的意识。真诚审视服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，将服务行为、服务理念转化为广大教职员工的精神动力和自觉行为。

坚持以人为本的服务文化，变“管理”为“服务”。电大教育的理念是：“平民进步的阶梯，教育公平的砝码，充实自我和增进动力的补给站。”以人为本是电大办学价值观的体现，反映了电大服务水平与业务发展、社会效益与经济效益相互统一、相互促进、相互转化的辩证关系和客观规律。在现代远程开放教育中实施人本管理，其核心是把人置于现代远程开放教育管理的中心地位，尊重学生、理解学生、关心学生、激励学生、教育学生、保护学生，充分开发学生的潜能，实现学生与现代远程开放教育同步发展。要把“管理”的理念改为“服务”的理念。把服务理念贯穿于教学服务的全过程，落实到每一位学生身上，实现全员化、全流程、全方位、全目标服务，杜绝一切服务疏漏。要积极拓展学生人际交往、心理咨询服务。高度重视学生的意见和建议。加大对优秀学生的奖励力度和对困难学生的援助力度，切实保障学生权益。积极探索和不断加强具有电大特色的学生工作，形成关心学生、爱护学生、尊重学生的文化场。

二、发扬行业精神，更好服务社会

回顾电大办学30年的历史，电大人发扬了创业之路的艰苦奋斗精神、办学之路的服务社会精神、立校之路的团结协作精神、发展之路的锐意创新精神。电大前校长于云秀在回顾电大发展历程时这样讲道：“我们所走过的道路是崎岖不平的，电大的校史是全国电大工作者艰苦创业和奋斗的历史。正是在这样的创业和奋斗过程中，形成了内涵相当丰富的‘电大精神’。这种精神的核心是艰苦奋斗的创业精神和努力探索的创新精神，又是执著的精神、奉献的精神、务实的精神和协作的精神。”[1](第1版)电大的服务精神主要体现在以下两个方面：第一，四个面向的办学宗旨。电大在创办之初，首先提出了面向地方、面向基层、面向农村、面向边远和民族地区的办学指导思想，把服务对象定位于我国最基础的大众群体。第二，以学生为中心的学习支持服务体系。为方便学生远程学习，电大建立并逐步完善学习支持服务体系，为学生提供资源、环境、指导、咨询、答疑、解困等一系列的服务和帮助。

电大精诚服务社会的行业精神，带来的是桃李满天下。我们到政府，领导是电大学子；到银行,行长是电大毕业生；到工厂，工人是电大学员；出门打的，司机是电大学生；即便到农村，村官也在读电大。“电大花开三十意正浓”，“送教上门”，面向地方、面向基层、面向农村、面向边远和少数民族地区的服务方针将创造出电大科学发展路上一笔又一笔令人欣慰的辉煌。

三、完善服务机制，构建服务文化制度

完善长效机制是推进学校服务文化建设的重要保证。电大要把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，以制定文化建设制度推进服务文化建设。制度文化是指由各种规章、条令、程序所组成的条文及执行系统。多年来，电大逐步建立并完善各种规章制度，形成应对系统、发挥各种职能的制度体系，即所谓的“制度为先、制度配套、制度完备、制度保障”，以启动并规范整个电大系统的运作。同时，围绕构建先进的服务文化，要完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控和奖励等机制。要把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到学校管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。要加强系统服务文化建设，提升系统服务功能。

四、优化服务方式，提高服务质量

服务方式是指电大带有普遍性和程式化的学习支持服务等各种服务传统、服务形式，是电大精神的体现和服务文化的成熟标志。电大从中央到地方的系统协作服务功能和现代高科技的学习支持服务功能，体现了其优质服务的核心竞争力。我们要优化服务方式，提高服务质量。基于卫星网络、宽带互联网的远程教育模式，充分运用现有设施、设备和技术平台，改变学生参与网络教学的积极性不高、作业自主完成率不高、参加课程辅导的出勤率不高的现状。

1.加强网络学习支持服务平台建设 电大要加强学校软、硬件建设，完善学习支持服务系统，为学生学习提供物质和文化保障。把网络学习支持服务平台建设成画面优美、栏目清晰、内容丰富、操作简便、功能强大的平台。要组织教师建设更多的优质资源，为管理者、学习者和教育者互动学习提供良好的服务。

2.实现教学模式的开放化、多元化和人性化 根据人才培养目标和开放教育特点，做到教学目标多元化、教学内容开放化、教学设计人性化、教学方式生活化、学习氛围民主化等，不断对现有课程的教学内容进行调整，将理论知识、专业技能、职业证书教育、综合素质教育、信息教育等教学内容有机结合，加快课程的资源建设。

3.有效整合各类教育教学资源 一方面，整合社会各类教育资源，加快终身学习资源的开发和建设，并实现社会教育资源共享和开放，最大限度地满足社会各类成员的学习需要。另一方面，统筹利用电大现有的教育资源，积极整合课程的教学大纲、课程说明、课程实施方案、IP课件、重难点辅导、电子教案、平时作业、自检自测等丰富的网上教学媒体资源，为学生提供良好的学习环境，做到信息传递网络化、办学形式开放化、教学手段现代化、学习形式多样化、考核管理规范化。

五、系统组织协调，发挥整体服务功能

电大是一个庞大的远程教学系统，从中央电大到地方电大，再到地、市电大分校，它的组织结构是松散型的。而组织管理数以万计学员的学习，需要严密的教学组织机构和管理机制。要根据电大开放教育采用媒体教学的特殊性和复杂性，远程教学和教学管理的紧密联系，远程教学系统相辅相成地协调运作等特点，加强文化建设，发挥文化对组织成员的行为及组织效能的重要影响力，实现系统的整体服务功能。有学者发现，“在一个竞争激烈的环境里，一个组织的软环境(如组织文化)会比组织结构、系统和战略这些组织的硬件环境对公司的绩效和利润产生更大的影响。”[2]

作为上级电大，要强化对基层电大的服务，创新服务方式，改善服务态度，提高服务质量，做到融管理于服务之中。加强对基层电大的业务指导，协助基层电大与当地政府和有关部门的沟通，尽可能帮助基层电大解决一些困难和问题。要逐步完善利益协调机制、诉求表达机制、信息反馈机制和评优激励机制，以增强系统凝聚力，调动系统办学的积极性，使电大成为价值取向一致、系统运行健全、利益关系协调的和谐电大。而作为基层电大，也要有全国电大一盘棋的思想，要积极与兄弟电大合作与交融。

我国广播电视大学建设了一个世界上最大的办学系统,并在我国高等教育中彰显了其系统优势。中央、省、地区(市)、县各级电大教育机构通过30多年的分工合作、互相配合、相互依存，已经形成了具有中国特色的世界上最庞大的现代远程开放教育体系。因此，在加强内涵建设的形势下，应丰富系统服务文化，更好地呈现电大系统的整体性、结构性、层次性和开放性等基本特征。用系统服务文化凝聚人心，形成合力，提升远程开放教育系统服务的功能。

总之，在深化电大内涵建设，实践科学发展观的今天，开放教育服务文化建设仍然是现代远程教育研究的重要课题之一。它既是远程教育实践发展的需要,也是远程教育学科建设的需要，更是服务地方经济社会的需要。然而，开放教育服务文化建设要根据中央电大对基层电大的要求，把握电大文化建设的正确导向，形成先进文化的强势，确保电大文化的社会主义性质。各级电大领导要统一规划、组织协调和宏观指导电大文化建设，切实解决文化建设过程中遇到的困难，不断探索电大文化建设的新途径、新方法和新形式，形成具有中国特色的现代远程教育服务文化。

参考文献：

[1]-中央电大.关于推进广播电视大学文化建设的意见[N].中央电大时讯,2009-03-20(1).

[2]-张瑞强，杨建立，贾金才，等.团队精神培育与学校文化建设[J].文教资料,2009,(5).