浅谈急诊护士的护患沟通技巧

蒋晓倩 杨 翔

急诊科是医院对外开放窗口,担负着急危重患者的诊疗与急救任务。但是,急诊科的护患纠纷发生率也非常高,容易造成护患关系紧张,有资料显示,目前临床上 80%的护患纠纷是由于护士与患者沟通不良或障碍引起,其中尤以急诊科为多[1]。因此,提高急诊护士的沟通技巧,加强护患沟通,建立和谐护患关系,对消除或降低护患纠纷具有重要作用。

1 护患沟通现状

由于急诊科患者多,病种多,工作任务重,于是造成了急诊护理工作的特殊性。护患之间的交流和沟通时间很短,护士忙于工作,时间和精力不允许护士用更多的时间回答众多的问题,三言两语的对答难以让患者及家属满意,因此很多患者在来不及交流沟通的情况下就必须先采取紧急救治和处理。再加上急诊科护士长期处于应激状态以及自身的素质差异,认为对危重患者只是救命而已,交流沟通往往就被忽视掉了。

2 导致护患缺乏沟通的原因

2.1 护理人员缺乏

这是非常突出的一大原因。我国的护理人员十分紧缺,配置严重不足。据 2001年至 2002年《西太平地区卫生资源报告》及《世界护理的现状、不足及预测》的资料,中国大陆的医护比例仅为 1:0.161,而 1998年全世界的平均医护比例为1:2.1698,可见在当时我国的护理人力资源与世界其他国家和地区相比相差悬殊。直到现在,这个问题依然存在,据卫生部对全国400多所医院的调查,病房床位与护士比平均为1:0.133,还未达到卫生部 1978年制定的 1:0.4的标准[2]。这样的护患比显然不能满足中国目前的医疗现状需求,因此每名护士的工作量就变得非常大,直接导致了护患之间的沟通障碍甚至于缺乏沟通。

2.2 急诊患者的心理因素

大多数急诊患者具有起病急、病情重、发展快的特点,因此他们常见的负性心理有焦虑、恐惧、依赖、易激怒、孤独、绝望和无助感[3]。患者对自身疾病不了解,对急诊科医护人员的工作内容及方式也不清楚,看着医护人员忙碌的身影,听着各种抢救仪器发出的声音,同时担心疾病的预后以及经济承受能力,使得患者常表现为烦躁、坐卧不安、表情呆滞、沉默不语等。因此,有的患者不愿与护士说话,而有的患者则说不到几句就表现得情绪激动,这都导致了护患之间的沟通障碍。

3 沟通在护理工作中的重要作用

良好的沟通能迅速拉近人与人之间的关系,使人们的关系更融洽,更和谐。护士与患者作为医院这个大环境中的两个主要角色,一旦缺乏沟通,容易导致护理工作不能顺利完成,不利疾病早日康复,以至于护士不耐心,患者不信任,两者的矛盾越来越深,关系越来越不融洽,哪怕只是一件小事都极易引发纠纷,最终的结果只能是护士与患者都受到伤害。由此可见,护患沟通在护士工作中的重要作用。提高急诊护士的沟通技巧,加强护患沟通,建立和谐护患关系就显得尤为重要。

4 把沟通技巧贯彻到急诊护理工作中的全过程

4.1 打造第一印象

患者初来急诊科就诊,良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的效果。得体的礼仪,能帮助护理人员迅速树立起良好的专业形象。(1)接诊过程。此过程态度、言行最为重要。应该让患者感觉到护理人员的热情、温暖、诚恳与关心,既有专业的礼仪举止又不失沉着与稳重。(2)分诊过程。分诊不仅需要丰富的临床工作经验,还需要一定程度的问话技巧,分诊护士要能够在最短的时间内了解病情、病因,并使患者乐于配合。接诊护士与分诊护士整洁统一的服装,良好的精神面貌,文明礼貌的服务态度,专业的基础知识,丰富的临床经验都有效地缓和了患者的紧张,给患者留下了良好的第一印象,让患者感到你是受过严格训练,素质较高、责任心较强的护士,给患者以信任与安全感。

4.2 语言沟通

交流是一个人把他的思想、观点或情感传递给另外一个人的过程[4]。护士不仅要学会如何将信息清楚地传递给患者,使他乐于接受和反应,而且要善于观察患者对各种信息的反馈。语言沟通在护患交流中起着重要作用,应注意应用一些语言沟通的技巧。

4.2.1 在交流时注意语言美与亲切性 文明礼貌的语言不仅体现了护士自身的素质,还使患者心情愉悦。安慰性的语言可消除患者的紧张情绪,与患者交流时,护理人员态度要诚恳,表情要自然,语言要清晰,表达要准确恰当,符合逻辑性、情感性与道德性,针对不同的患者采取不同的语速、语调。

4.2.2 在操作中使用清晰通俗、解释性的语言 绝大多数的患者并不是医学专业人士,对一些医学专用术语肯定不明白,所以护士在与患者沟通时应使用最通俗易懂的语言,并了解患者是否真正明白。在操作过程中向患者适当的解释操作目的、方法以及正常值,并使用安慰性的语言,以消除患者的疑惑。再者患者的文化程度也不尽相同,理解能力也会有所不同,这就要求护士要因人而异,用准确清楚的语言来达到沟通的目的。

4.2.3 不要在患者面前说悄悄话 医院是一个公共场所,说悄悄话容易让人生疑,给患者造成心理上的不安[5]。急诊科的患者因为对自己的病情不了解,所以很容易生疑,造成很大的心理压力。同时,悄悄话会给患者一种“排外感”、“神秘感”,极易破坏护患关系。

4.3 非语言沟通

4.3.1 用微笑迎接患者,用眼睛交流情感 微笑是人类最美的表情,它是人际交往的轻松剂和润滑剂。作为白衣天使的我们更应该用最真诚的笑脸来面对患者,要主动和蔼,以消除其恐惧感、陌生感,从而增加对护士的信任。眼睛是心灵的窗户,人类的很多感情都是通过眼睛来表达的,护士要注意观察患者的眼神变化,来掌握患者的心理变化以及需要。

4.3.2 适当的抚摸 恰当的身体接触可产生良好的沟通效果,比如在患者悲伤害怕的时候轻轻握住他的手,可以给他们安慰与勇气;对小孩子可以抚摸他们的头部给予关爱。同时,协助翻身、拍背、搀扶都是很有益的接触沟通。

4.3.3 适时的沉默,做一个好的倾听者 沉默也是一种沟通技巧,善于运用沉默有时能收到比交谈更理想的效果[6]。在患者烦躁、情绪激动时,护士应沉默,对患者的各种责难不要正面回答,使其冷静下来,解释、对答只会激化情绪;在患者悲痛孤独时,护士应默默陪伴在其身旁,给患者以温暖和力量;对某些难以回答的问题,护士也应该保持沉默,一笑置之。通常,急诊患者的心情是非常焦虑的,他们往往需要发泄自己的情绪,护理人员要不厌其烦,耐心倾听。值得注意的是,在患者说话时,不要轻易打断患者的思路或者不适当的插话,这样不利于护患的沟通。

5 小 结

护患沟通是一门特殊的艺术,是护士综合素质的集中体现。急诊科护患关系好坏是急诊工作成功与否的关键因素,护理人员必须不断提高自身素质,不断提高沟通技巧及方式。运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系,以理智的态度抑制非理性的冲动,对防止护患纠纷十分重要。

[1] 陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理杂志,2007,7(2):60-62.

[2] 章雅青,陈 颖,郑学文.我国护理人力资源存在的问题与人力资源短缺的对策[J].中华现代护理学杂志,2008,5(23):2121-2125.

[3] 王秀萍.急诊患者的健康教育[J].广西医科大学学报,2001,7(18):242.

[4] 甘兰君主编.护理学基础[M].北京人民卫生出版社,1986:66.

[5] 胡 银.浅谈在急诊科如何与患者沟通[J].中外健康文稿,2008,5(4):54-55.

[6] 牛美琴.急诊护士的沟通技巧[J].中医药指南,2008,6(2):237-238.