突发事件应急管理中信息传播的实施与保障研究*

甄 珍,肖 玲,刘增安

(石家庄职业技术学院,河北石家庄 050081)

突发事件应急管理中信息传播的实施与保障研究*

甄 珍,肖 玲,刘增安

(石家庄职业技术学院,河北石家庄 050081)

在突发事件应急管理中,信息传播的有效性不够等多种问题使政府应急管理面临严重的管理困境。因此,必须一方面迅速开放内外信息传播渠道,作好政府官方网站的信息传播,作好舆论走向的引导以及谣言的预防与处理,实现突发事件信息的立体化传播;另一方面,从社会监督、法律规章、技术控制、体制建设等方面入手,搞好信息传播的保障。

突发事件;应急管理;信息传播;实施;保障

为了促进我国经济、政治和文化的稳定发展,我国政府非常重视各种突发事件的管理。然而在突发事件应急管理中,信息传播的有效性不够、信息传播的保障不力等多种问题使政府应急管理面临严重的管理困境,而缺乏有效的信息传播机制是导致一系列问题产生的根本原因。

因此,建立由信息预警、实施、保障三个环节所构成的突发事件应急管理中的“3211”模式的信息传播机制就至关重要。“3”指三个环节互为依靠,互为渗透,缺一不可;“2”指两个方面,即做好信息传播沟通的内外两个方面,内是指应急管理体系的内部有关事件本身的信息传递,外是指针对外部公众所进行的侧重于新闻舆论引导的信息传播;“11”分别指信息传播中需要建立的1个信息收集传播平台和1个信息监控反馈体系。其中,信息传播的实施与保障更是直接影响突发事件应急管理效果的关键内容。

一、信息传播的实施与保障中存在的问题

目前突发事件应急管理中信息传播的实施与保障存在的问题,主要有以下几个方面:

1.信息传播沟通的有效性不够

其主要表现为缺乏健全的信息公开制度,信息公开性和透明度不高,导致公众知情权难以得到保证;信息披露时间滞后,不报、少报、缓报现象依然大量存在;媒体运用及调控有待加强;对社会舆论反应较为迟钝,舆论尤其是网络舆论引导滞后;政府官方网站的信息传播亟待加强。

2.信息传播沟通环节的监督不力

其主要表现为某些政府人员的不作为,媒体新闻报道中正确价值观的偏失,某些公众在网络、手机上进行的虚假信息的传递。

二、突发事件应急管理中的信息传播实施

应急管理中的信息传播实施要做好以下方面的工作:

1.迅速开放内外信息传播渠道,尤其是政府官方网站的信息传播,搞好新闻发布会

突发事件处理的目的在于尽最大努力,在最短的时间内控制事态的恶化和蔓延,把突发事件造成的损失减少到最低限度,而最好的处理方式,就是政府及时发布权威的真实信息。突发事件的解决有两个很关键的时间,一个是突发事件发生后的24小时,一个是问题发生后的第7天。所以,突发事件发生后,要迅速及时分析危机实质及影响,制定出事件处理方案,在24小时之内让政府的声音传递出去,在情况不明朗的情况下,至少要表明一种正在密切关注的态度。应组织信息发布中心,迅速开放内外信息传播渠道,及时传播信息。既要畅通政府内部系统的信息沟通,注重对内部公众的信息传播,以便于部门与部门之间、组织与组织之间形成合力;又要注重面对媒体及外部公众的信息传播,有效地进行舆论引导。对内,可利用内部网络办公系统、邮箱、网络视频会议等进行信息的发布,让相关人员了解事态的发展、处理的意见、需要做的工作;对外,可开通多种信息传播渠道,如网站、新闻发布会、热线电话等进行信息的传播与沟通。

政府要及时安排新闻发言人接受媒体采访,公布事件相关信息,第一次新闻发布会由于时间匆忙,不可能提供事件完整的信息,但也应该尽量将已知的可公开的信息进行发布;另外,还要通过官方网站及时地进行相关信息的发布,进行政府网上直接对话和实时交流,对群众关心的热点问题及要求及时跟进解答。在这里特别强调政府官方网站除了平时就要注意完善电子政务的服务功能外,在突发事件中更要及时更新网页内容,加强与网民的互动,及时答复网民的问题,避免政府官方网站无动态、无回复的现象;必要时还可将紧急信息通过政府群发短信告知公众。另外,政府在信息的传播中要遵循传播学规律,运用“两面传播论”,避免报喜不报忧,提供实际存在的正反两方面的信息,让公众通过分析来进行判断,从而增强政府的公信力,增进公民的理解。但要注意负面信息的表述方式、传播时间、数量多少,避免起反作用。

通过官方网站与新闻发布会、热线电话、手机短信的信息传播,可以将政府对突发事件所采取的应急措施、解决方法等对策主动告诉公众与媒体,从而避免公众非理性情绪及行为的激化。

2.从公共关系的角度做好媒体运用及调控

做好政府与报纸、广播、电视、网络等大众传媒的互动合作,做好舆论走向的引导以及谣言的预防与处理,实现突发事件信息的立体化传播。

很多时候在突发事件中,谣言的肆意传播是导致突发事件恶化的重要原因。

在突发事件中,政府面对的是一个有着共同心理特征的群体,这个群体急于获知事件真相,言行充满了非理性的因素,易受暗示,情绪容易互相影响与传染,这一群体对于突发事件中的信息往往抱着“宁可信其有,不可信其无”的心态。当政府的客观、准确的正面信息不能及时广泛传递出来的时候,就会导致流言蜚语的产生,最终导致谣言的泛滥,并给政府带来强大的社会舆论压力。比如贵州瓮安“6·28”事件本是一起偶然的中学生溺水事件,但由于信息不透明,导致谣言横行,群众情绪失控,最终引发大规模群体事件。突发事件发生后的及时广泛的信息传播,既可消除猜测和谣言,又可引导舆论,而新闻媒介所特别具有的信息传播功能,引导着大众舆论的走向,会给公众对事件的理解产生巨大的影响。在突发事件的新闻传播中,最可怕的是记者抢发的新闻不是出自政府发布的新闻,因为舆论传播中有“先入为主”的规律,它不仅会左右人们的看法而且在一定时间之内很难消除与改变。谁第一时间发布新闻,谁就掌握了舆论的主动权以及事件处理的主导权。因此,政府要在有效把握这一群体的心理特点的基础上,做好与报纸、广播、电视、网络等大众传媒的互动合作。要在突发事件发生后,及时对事件作出判断,充分利用媒体对相关内容进行系列递进的报道,加大媒体传播力度,实现突发事件信息立体化传播。如,扩大报纸版面,进行深度报道;利用电视进行全方位报道;利用广播与网络进行互动交流;利用网络呈现精心编排的海量信息;还可以采用近年流行的新型信息传播方式——微博,以最快速度在最大范围内和网民进行沟通。从而起到说明情况、消除误解、引导情绪、疏导民怨的作用,取得舆论引导的强势地位。

一般来说,在重大突发事件中,媒体往往还是起到了党和政府喉舌的作用,这对于政府舆论的引导起到了积极的作用。但是由于媒体现在很多是企业化运作,纸网互动的影响也日益深入,这种情况下,有时一些失之偏颇的报道与观点也会出现在个别媒体上,从而在一定范围内产生不良影响,导致人们思想的混乱,给政府处理突发事件带来困难,因此,从公共关系的角度作好新闻传播走向的有效引导极其重要。

在新闻媒介及时发布有关信息是引导新闻传播走向的最为有效的措施。突发事件发生后,公众此时最大的需求就是了解事实真相。为此政府必须迅速、全面、客观、准确地提供有关突发事件的资料,向社会公众发布有关突发事件的信息,使自己成为信息的最主要的渠道、最可靠的来源,以填补信息真空,掌握舆论的主动权。如请政府官员发布信息,请专家发表见解等。

精心进行议程设置、注重语境表达是引导新闻传播走向的及时有效的手段。精心的议程设置是指通过有计划、有策略地向媒体提供报道材料,来对新闻界的报道进行引导,进而对公众舆论产生影响。除了进行议程设置,还可安排专人查对新闻稿件,防止不实报道的出现,尤其是有关语境的曲解。

在新闻界发布了有关不实信息之后及时采取补救措施是引导新闻传播走向的有效方法。如对不符合事实真相的报道尽快提出更正要求,发表严正声明,公布事实真相;在网络上督促其撤稿删除等。

三、突发事件应急管理中信息传播的保障

从社会监督、法律规章、技术控制、体制建设等方面入手,搞好信息传播的保障。既强调主观上的人的思想意识的引导,更强调客观上的规章制度、法律法规的健全。

1.加强社会监督,作好公民思想意识的引导

通过多种渠道倡导正确的价值观,引导人们做客观理性的公民,尤其是客观理性的网络公民,减少浮躁,避免偏激与盲目,遵纪守法,谨言慎行,避免黑客等行为。

2.加强法制建设,建立健全规章制度、法律法规

近年来,国家高度重视突发事件中的信息传播工作,《国家突发公共事件总体应急案》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等一系列政策文件、法律法规相继出台,这些文件都对突发事件中的新闻发布、舆论引导和媒体管理进行了不同程度的规范。

但是在许多单位,信息工作制度并不健全。因此信息传播要达到及时有序的效果,就必须加强信息传播的制度化建设,完善信息传播的各种规章制度。如信息传播工作意见、信息传播工作实施细则、信息上报制度、信息公开制度、信息传播失真责任追究制度等,对信息传播中不作为与乱作为的人员要追究相应责任。

3.加强技术控制,做好信息收集传播平台的建设

在突发事件中,高度依赖的信息收集传播载体一旦受损,就会使信息传播陷入困境,因此设备先进、系统高效、安全可靠的信息收集传播平台建设非常重要。要做好基于计算机辅助系统的信息收集传播平台建设,尤其是建立健全应急通讯保障体系,完善多层次多形式的公用通信网。搞好技术控制,充分利用各种先进技术,保障信息传播的平稳有序。

4.加强体制建设,作好信息管理联动建设

在突发事件处理中,很多地方信息管理联动建设还做不到位。有的是信息条块分割,没有实现互联互通,不能实现信息共享,导致政府不能了解全局,指挥协调困难;有的是受传统体制的影响,逐级汇报,导致无法在危急时刻将信息迅速进行汇总,致使各部门各单位不能有效协同作战,影响了突发事件的迅速处理。因此畅通信息沟通渠道,从体制入手,作好指挥统一、协调有序、运转高效的信息管理联动建设非常重要。

总之,有效的信息传播实施要做好信息传播沟通的内外两个方面:一是应急管理体系的内部有关事件本身的信息传递,一是针对外部公众所进行的侧重于新闻与舆论的引导的信息传播。还要从社会监督、法律规章、技术控制、体制建设等方面入手,搞好信息传播的保障,最终使突发事件中的信息能够实现迅速有效、多向立体的传播。

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G201

A

1008-469X(2010)05-0098-03

2010-06-17

注:本文为2009年度河北省社会科学发展研究课题《突发事件应急管理中的信息传播机制研究》(课题编号:200903174)的研究成果之一。

甄珍(1969-),女,河北定州人,副教授,传播学硕士,主要从事信息传播研究。