浅谈临床护士如何避免护患纠纷

韩媛媛

护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高，然而护患纠纷的发生却呈上升趋势，如何提高服务质量，加强专业素质练习，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，将是未来实际工作中的重点内容。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因，同时提出了一些避免护患纠纷的措施，对完善护理服务质量是十分有益的。

1 引发护患矛盾的常见原因

1.1 法律意识淡薄 有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。

1.2 主动服务意识不强 言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷。

1.3 工作责任心不强 护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，假如工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满足和怀疑。同时有一些护理人员执行医嘱不严格，不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行“三查七对”，而凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、计错量、抽错血标本等而导致纠纷。

1.4 护理知识缺乏 很多护理人员理论知识的贫乏，当病人问及有关自己疾病的注重事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，都会造成病人对护士的不信任，同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急病人的抢救时，不能达到病人的要求。

1.5 病人保护意识增强 随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。

2 护理人员避免护患冲突的措施

2.1 尊重病人 任何生命个体在人格尊严上没有差别，护理人员要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复，维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其注重对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等非凡病人的尊重，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求，公正地看待病人平等、合理的医疗权利，不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。

2.2 培养慎独精神 慎独是指一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求行事，护理活动是一种非凡的职业活动，经常个人值班，独立处置，无人监督，尤其需要具有慎独精神。对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作，因此，护士在任何情况下都要忠于职守，全心全意为病人服务。

2.3 塑造个性气质 护士应培养心灵、胸怀、气质真实、纯净、自然、质朴上的美，具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征，在这种情感气质的支配下，就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。护士应当具备的性格特征主要是对病人诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等；对工作应当是满腔热情，认真负责、作风严谨、干净利落等；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。有崇高的理想，才能理解护理工作的价值和意义，才能懂得为什么工作和应当怎样工作，从而为了实现自己的理想而主动自觉地加强优良品质的培养，树立崇高的理想，才有真正爱护并尊重自己的工作对象，把解除病人痛苦为己任。

2.4 保持个人与社会的协调一致 护理人员有着丰富的情感和内心世界，护理人员健康心理水平与社会支持正相关，护理人员在实际工作中应加强实践锻炼，自觉地有目的的把实践作为锻炼心理素质的良好机会，和社会保持良好的接触，尊重自己的职业，遵守职业道德规范，在批评社会现象的同时，从自身找不足，经常检查自己，鞭策自己，以良好的服务态度，扎实的工作作风，取得社会的称赞和认可，树立良好的社会形象。

2.5 优化知识能力 护士在熟练把握常规技术和基础上，还要把握相关的新理论、新技术、新方法。当今社会已步入信息时代，各门学科相互联系，相互沟通。护理学作为现代医学领域的一门专门学科，其理论体系、功能任务、工作内容、活动空间等各方面都在发生重大变化，这就要求我们不但要有护理技能，还要有语言技巧、综合分析、病房治理等方面的能力，因此除了接受医学和护理学的教育，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、治理学、美学等相关学科，适应时代的发展。

总之，随着社会的进步和维权意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起病人和社会的重视，为此，我们应针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断地总结和探索，加强服务理念，给病人营造一个和谐、舒适的治病休养的良好环境。