城市流浪乞讨救助管理工作者的工作心理状态初探

罗艳珠 刘洪宇 丁海燕

(长沙民政职业技术学院,湖南 长沙 410004)

城市流浪乞讨救助管理工作者的工作心理状态初探

罗艳珠 刘洪宇 丁海燕

(长沙民政职业技术学院,湖南 长沙 410004)

城市流浪乞讨救助管理工作是一项关注并帮助弱势群体的工作,是我国政府 “执政为民”的具体体现。这项工作的实践者是救助管理工作者,他们直接救助服务于脏乱病残的流浪乞讨人员。作者在文中通过大量的调研初步发现,城市流浪乞讨救助管理工作者的工作心理状态不仅直接关系到救助管理工作的质量与效果、城市的形象与社会的秩序,而且在表现征象及构造因素上非常复杂。

救助管理工作者;工作心理状态;职业倦怠;矛盾心理

城市流浪乞讨救助管理工作者是一群从事城市流浪乞讨人员救助管理、践行“三个代表”重要思想的社会工作者。他们从我国收容遣送工作的强势管理工作岗位转化为救助管理工作的人性化服务工作岗位,七年的工作实践与探索让他们的工作观念与行为、工作环境与模式都发生了根本性的改变,从而使其工作心理状态也相应地有了巨大的变化,这种变化无论是对救助管理工作者自身的成长还是对救助管理工作的完善都有着重大的意义。笔者通过大量的调研以期客观阐述救助管理工作者的工作心理状态,引起专家及社会各界对救助管理工作者及其工作以更多的关注,共同完善城市流浪乞讨人员救助管理工作模式。

一、城市流浪乞讨救助管理工作者工作心理状态的提出

一般而言,城市流浪乞讨救助管理工作者的工作状态是指在特定的历史文化背景或救助管理制度下救助管理工作者群体的工作与专业发展的环境。救助管理工作者的工作状态对于城市的形象管理与社会的稳定和谐是至关重要的。对于救助管理工作者个体而言,其工作状态主要针对城市流浪乞讨人员的人性化救助、管理与服务环节。对于救助管理工作者的工作状态,在社会学与管理学范畴内探讨较多,而心理学范畴的探讨至今没有。因此从心理学角度探讨救助管理工作者的工作心理状态,具有一定的理论和应用价值。城市流浪乞讨救助管理工作者有着不同于其他职业的特点:不仅要应对一般的从上班开始一直到下班的工作状态,还要时刻准备应对突发性情况的临场工作状态,其心理一直处于应激状态。也就是说,救助管理工作者必须能够保证在每时每刻都能够将自己的能力发挥出来,以保证工作的顺利完成。因此,本文将救助管理工作者的白天上班的心理状态与晚上随时听令的心理状态界定为救助管理工作者工作心理状态。

二、城市流浪乞讨救助管理工作者的工作心理状态及影响因素

笔者在全国 117个救助管理站的调研结果表明,城市流浪乞讨救助管理工作者的工作心理状态既带有组织性的特点,也带有个性化的特点,还有地方习俗性的特点,本文仅客观阐述其组织性的共同特点。

(一 )利他心理

利他行为是个体有益于他人、公众和社会且不期待任何回报的行为。巴特森 (Batson,1987)认为,利他行为应该指那些不图日后回报的助人行为。当一个人看到有人需要帮助的时候,他既有可能产生专注于自我的内心焦虑,也有可能产生专注于他人的同情情绪,因此,可能产生两种相对应的利他行为取向;一种是受内部动机驱使,因为看到有人受难而不救助会受到良心的谴责或者曾经得到过别人的帮助而要进行报答,助人者通过助人行为可以减轻自己内心的不安与痛苦,使自己体会到一种自我价值,其目的是为自我服务的,这种情况称之自我利他主义取向;另一种情况是受外部动机的驱使,因为看到有人处于困境而产生移情,从而做出助人行为以减轻他人的痛苦,其目的是为了他人的幸福,这种情况才是纯粹利他主义取向。救助管理工作者对城市流浪乞讨人员的救助行为不仅具有这两种动机,还兼有职业责任和职业道德的要求,因为他们的工作职责是:依据我国的救助管理制度,针对城市非常住流浪乞讨人员进行救助,主要解决因自身无力解决食宿、无亲友投靠、又不享受城市最低生活保障或者农村五保供养、正在城市流浪乞讨度日的人员的临时生活困难并使其返回家庭或所在单位。也就是说,救助管理工作者的工作对象是城市生活无着的流浪乞讨人员,既包括生活无着的流浪人员,又包括生活无着的乞讨人员。无论是出于内在良心还是政策要求或是职业责任与职业道德,救助管理工作者都会毫不犹豫地付出全身心力量,对脏乱病残的流浪乞讨者从不嫌弃,而是温情服务与帮助。

(二 )自我效能感

所谓自我效能感,是指个人对自己在特定情景中是否有能力去完成某个行为的期望,它包括两个成份,即结果预期和效能预期,其中,结果预期是指个体对自己的某种行为可能导致什么样的结果的推测;效能预期是指个体对自己实施某行为的能力的主观判断。在班杜拉的理论中,自我效能是作为个体行为的认知中介出现的,个体的自我效能期望能反映出其行为的性质和范围,特别是反映了个体面对困难时所付出的努力程度。调查表明,城市流浪乞讨救助管理工作者对自己影响流浪乞讨人员的接纳与认可的能力的主观判断与他们的工作效果之间密切相关。根据班杜拉的理论,城市流浪乞讨救助管理工作者的工作效能感包含两个成份:一般管理服务效能感和个人工作效能感。所谓一般管理服务效能感是救助管理工作者对流浪乞讨人员是否接受管理与服务并能积极配合等问题的一般看法与判断;而个人工作效能感是指救助管理工作者对自己工作效果的认识和评价。调查发现,救助管理工作者在谈到每个救助站统计的年救助人数时,都感到非常地自豪;但在谈到救助难点与典型案例时,则表达出很多的困惑与无奈;在很多时候的实际救助过程中,总是尽量避免救助失败。可见,城市流浪乞讨救助管理工作者的自我效能感非常复杂,这涉及到自身认知、救助对象、工作环境、联动机制等各项因素的影响。

(三 )成就动机

成就动机是人们在完成任务的过程中力求获得成功的内部动因,亦即个体追求自己认为重要的有价值的工作并使之达到完美状态的一种内部推动力量。高成就动机的个体,有强烈追求成功的倾向,表现为趋向目标的行为,有较高的工作绩效和积极的进取心等;低成就动机的个体,有回避失败的倾向,往往表现为回避目标,避免可能失败的结果,消极退缩。地级市以上的救助站的救助管理工作者整体趋向高成就动机,不断创新有地区特色的救助管理工作模式,挖掘工作潜力,拓展工作方法,刷新工作成果;而县级市的救助站的救助管理工作者,因资金严重缺乏、基础设施差、人手不够、观念障碍等原因,相对而言就缺乏创新的意识与方法,救助观念更新略慢,救助工作有些被动,力求不出事。

(四 )倦怠心理

职业倦怠亦称“工作倦怠”或“工作耗竭”,是美国临床心理学家费登伯格 (Freudenberger)1974年研究职业压力时提出的。职业倦怠是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。随后马斯拉齐(Maslach)等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。一般认为,职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随长时间的压力体验而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,表现为情感衰竭、去个性化以及低成就感的现象。情感衰竭指没有活力、工作热情丧失、感到自己的感情处于极度疲劳的状态,并具有最明显的症状表现。去个性化指刻意在自身和工作对象间保持距离、对工作对象和环境采取冷漠、忽视、麻木不仁的态度、对工作敷衍了事、个人发展停滞、行为怪僻、提出调动申请等。低成就感指倾向于消极地评价自己,并伴有工作能力体验和成就体验的下降,认为工作不但不能发挥自身才能,而且是枯燥无味的繁琐事物。救助管理工作者从事着对脏乱病残的流浪乞讨人员的救助服务工作,这种助人工作付出非常之多,压力很大,但获得很少,既没有“钱”途也没有“前”途,出去培训的机会都很少,个人的发展空间不大,长此以往,倦怠心理不可避免。救助管理工作者的职业倦怠主要表现为:对日常救助服务工作提不起兴趣,不太愿意经常主动上街救助;感觉工作压力大,经常不知不觉地将不良情绪带回家;对职业状态有厌倦情绪,如已产生职业倦怠的救助管理工作者惰性增强,因没有人到站求助而感到高兴,有时候会对个别跑站骗助的流浪乞讨人员睁只眼闭只眼;对突发性或临时性救助任务有抵触心理;工作绩效明显降低;对协调机制运行困难、流浪乞讨者接受地或家庭不接纳牢骚满腹或无可奈何,逐渐发展到麻木不仁;工作时间长,身体疲惫,反应能力下降等,这些都在很大程度上阻碍了救助管理工作的探索与发展。救助管理工作者产生职业倦怠的主要原因是:工作时间太长,工作要求高,工作对象复杂,工作难度大,突发任务多,工作压力大和风险大,工作枯燥单调,精神生活不丰富,发展空间小,成就感偏低,现行管理中获得的人性关怀太少等。

(五 )矛盾心理

在精神分析理论中,佛洛伊德首先使用“矛盾心理”来描述对某一客体同时存在的一对对立冲动或情感,认为矛盾心理一般指一种既爱又恨的情感,并进一步说明矛盾心理与对某人的复杂情感又不同。矛盾心理指的是浅隐的情态,这一情态中对立的两种态度都同出一源、相互依存;复杂情感则是因为对象的不完美而产生的情绪。后来的心理健康研究成果表明,矛盾心理是指个体在有目的的行为活动中存在着两个或两个以上相反或相互排斥的动机时所产生的内心犹豫和矛盾斗争的心理状态。调查发现,城市流浪乞讨救助管理工作者因为自身因素、政策规定、服务对象、社会环境等各种因素的影响,面临的冲突非常多,因而矛盾心理也就特别突出,主要表现为:对流浪乞讨者的生活无着的同情怜悯与对脏乱病毒的本能担心及回避、对救助设施条件建设的强烈渴望与救助供给严重不足的无奈失落、对流浪乞讨者有乞讨权的内在认可与必须要按政策要求进行劝导救助的外显行为、对流浪乞讨人员积极劝导并热情救助的满腔付出与大多数流浪乞讨人员拒绝救助的不领情、对公安、城管、民政和卫生等部门的联动机制建立的期望与实际救助工作过程中的卫生、财政、城管、公安等相关职能部门职责不清、关系不顺的纠结、按政策要求对救助对象安置的配套落实与对特殊救助对象的安置困难的无能为力、对救助站内的受助者的人性管理及温馨服务与少数素质差或智力低下的受助者故意损害带来的愤怒及失落、对工作及工作环境的安全保障的需求与常常遭到受助者的打骂威胁及缺乏传染病防护的精神高度紧张、自我实现的美好愿望与缺乏专业培训机会及发展空间狭小的现实挫折、救助管理工作对全社会参与的氛围要求与民间缺乏主动参与意识的尴尬、对有规律的上班的祈求和随时要做好出动应对突发状况或紧急救助任务的心理准备等。

城市流浪乞讨救助管理工作是一项关注并帮助弱势群体的工作,是充分体现党和政府“执政为民”决心和具体落实的工作,是一项十分用心和履行责任的工作。因此,救助管理工作者应认真学习并领悟《救助管理办法》,强化政策水平及救助技能培训,严格执行各种规章制度和遵守各项操作规程,建立社会工作价值观,从社会工作视角完善救助管理工作模式,增强法律意识,学会排解工作压力的方法。而作为救助管理工作者的管理层领导,在健全对流浪乞讨人员的关爱性救助机制、拓展救助领域的同时,要为救助管理工作者创造优良的工作环境,倡导人文关怀,关心他们的心身健康,重视他们的自我发展,保障他们定期外出学习交流的机会。因为救助管理工作者的身心健康状况直接关系到救助管理工作的质量与效果,关系到城市的形象与社会的秩序,具有对自身、服务对象、政府决策、社会效应的多重影响,因此要特别关心救助管理工作者的工作心理状态,尽量从各方面协助他们疏导心理压力,建立良性的多元评价体系,打造救助管理工作者专业化发展的平台。

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1671-5136(2010)03-0006-03

2010-08-25

罗艳珠 (1964-),女,湖南攸县人,长沙民政职业技术学院社会工作系教授。