公共图书馆读者投诉及其处理方法

刘文慧

（沈阳市图书馆，辽宁 沈阳 110015）

由于不同读者对服务的要求存在着无形性和馆员服务的可变性，在信息传递过程中，当读者实际得到的服务与预期的服务不一致时，读者会产生不满并通过各种渠道进行投诉。如何解决这一矛盾，是读者服务工作面临的重要问题。图书馆对各种读者投诉意见的处理与读者对图书馆的印象是直接关联的。读者意见处理得当，可有效提升图书馆的服务质量，使图书馆的服务由被动变主动，扩大其社会影响，提高办馆效率。笔者结合工作实际，摸索、总结出一些把读者的不满情绪转化为满意，把读者要投诉的影响减化到最小的工作方法，以供大家借鉴。

1 潜在投诉问题的几个方面

感觉；而一些馆员对待读者态度冷淡，面无表情，语言生硬，碰到读者咨询和疑难问题时手一指、下巴一抬了事，读者有被冷落、怠慢的感觉。在与读者有争议时，不能耐心细致地做解释工作，在大庭广众下咄咄逼人，使读者难堪。

第四，规章制度方面：图书馆一些对读者制约的制度，如提包、食品、饮料不允许带进阅览室;自携书刊资料也不能入室;携带扫描仪、数码相机、摄像机不能自行复制资料等等。

第五，个人情绪方面：有的读者当日情绪不佳，不顺心，带着气到馆。

以上这些问题都是导致读者投诉的根源，如果各级图书馆都能避免这些问题的发生，读者投诉就会趋近于零。

随着到馆读者的与日俱增，读者对图书馆的服务要求越来越高。一些读者的需求如未能满足，自然会产生各种各样的意见。一般读者不愿多事，抱怨几句也就了事。随着自我保护和维权意识的增强，部分读者会采取各种投诉方式，表达自己的不满，他们要求优质服务，解决疑难问题。图书馆服务如不到位，就很容易产生这样或那样的质疑。读者投诉的问题大致可分以下几种:

第一，服务设施方面：书目检索系统或借阅室电脑出现了故障而又未及时排除；空调过冷或过热；照明光线不足；存包柜离得较远；防盗系统失误报警；笔纸准备不足；饮水设备不足；厕所有异味；供残疾读者使用的无障碍设施考虑不周等等。

第二，书目检索系统方面：读者不了解和不会使用，书目检索系统中的数据存在疑问，如多个藏书地点，有的在流动站，有的存放在基藏库或分馆等。有的书只有目录而无索书号和馆藏地点；有的图书馆藏地点反映不明晰，还有显示数据与藏书状况不符，如图书转库、图书剔旧、遗失或受损图书的数据未及时修改等等。

第三，服务态度方面：热情过分使读者有被侵犯隐私的

2 读者投诉的个案分析及影响

2.1 个案的处理

有时会遇到非常固执的读者，对于馆员的解释和处理意见无论如何都不满意，那么就可以采用灵活的个案处理的方法，征询他的意见，了解他认可的处理方式。如有位读者在还书时，图书已过期，按制度要交滞纳金，而该读者表示强烈不满，说出种种理由，如：亲属住院、本人出差、搬迁等等，认为非自己所为而进行投诉时，工作人员要和颜悦色地向他做反复的解释工作，让他提供有效的证明，如：住院诊断、单位出差证明、新房证等。作适当罚款处理，如读者还不满意，我们也要避免发生正面冲突，转而做一个诚信记录，将读者的情况记录在书证个人信息的备案框内，为以后重复发生此类事情提供处理依据。

2.2 对待投诉的基本态度

首先必须重视投诉。投诉能体现读者的忠诚度，作为读者去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决；此外，读者还希望得到图书馆的关注和重视。有时读者不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决；而投诉的读者往往是忠诚度很高的。总之，妥善地处理读者投诉，能有成效地提高读者对图书馆的忠诚度。

据美国白宫针对全国消费者的一项调查显示，在现实中，4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16～20人。即便对服务不满意，其中不投诉的客户9%，91%的客户不会再回来；投诉没有得到解决的客户19%，81%的客户不会再回来；投诉过但得到解决的客户54%，46%的客户不会再回来；投诉被迅速得到解决的客户82%，18%的客户不会再回来。

从上述统计可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄予期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。同样，有效处理读者的投诉，图书馆也会赢得读者的高度忠诚，从而有效地维护图书馆的形象。

一般而言，以知识分子为主体的读者群即使对服务质量不太满意，大多会直接向图书馆员提意见，很少向管理部门正式投诉。但不投诉并不意味着他忘却了不满，更可能是难以忘怀，并通过向亲朋好友倾诉来释放恶劣的心情。服务心理学研究表明，平均一个不满意的顾客会将自己的不满传递给其他11个人，而这11人又会将这种不满传递给另外5个人，就会有67人对服务方产生不信任感，负面连锁反应的覆盖面极大。

没有读者投诉并非好事，往往意味着读者不信任图书馆解决问题的诚意和能力。出现投诉不仅意味着图书馆服务有差距，同时也说明读者仍然相信图书馆可以并能够解决他的问题。读者在投诉时的潜意识中，依然是抱着信任的态度来接触、交流的，因而具有积极的意义：它可以使我们发现工作不足、管理漏洞，以及业务薄弱环节，得到一次“变坏事为好事”的机会。因此，我们要认真对待每一个投诉，使之都能妥善地得到解决，让读者生气而来，满意而去。

3 处理投诉的基本方法

3.1 从读者的角度出发，换位思考

读者的投诉行为，反映了读者相信图书馆能妥善解决问题的期望。为回报读者的信任，无论是哪一个工作人员，都必须热情接待，态度友善，亲切自然。即使投诉者因情绪激动而出言不逊，或因不了解情况而错怪工作人员，也要发自内心地把读者当作自己的朋友或亲人，设身处地去体会读者的感受。只有这样，才能为合理解决问题创造思想基础。此外，无论受理的问题是否属于本部门工作范围，要尽可能将问题在最小的范围内迅速解决，切忌让不熟悉图书馆内部情况的读者在不同职能部门之间反复周转。

3.2 耐心倾听，互相沟通

聆听是一门艺术，从中你可以发现读者的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。耐心倾听读者的抱怨，坚决避免与其争辩，只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪很不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理读者投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。在接待过程中，经常会遇到情绪激动的读者，他们对工作人员的态度、言行特别敏感，语调过高、音量过大都会被误解为“争吵”。为此，工作人员要特别注意控制自己的言语声调和表情动作，防止误会导致投诉处理陷于僵局。认真倾听读者的诉说，既是掌握情况的方式，又是稳定读者情绪的良药。应当从读者的诉说中，去伪存真，把握事件的主要脉络，既不随声附和，也不盲目表态，最忌为读者的情绪所左右。倾听结束后，应首先对读者的不满表示理解，对工作的不足表示歉意，进而在明确读者要求的基础上进行必要的说明，并提出解决方案。

3.3 以理服人，适当礼让

当个别读者的特殊要求与适用于读者群体的规定发生矛盾时，受理人既要向读者讲明规定和原则，也可以在制度允许的范围内，适当变通，以个案形式给予特殊处理。如果馆员没有出错，就没有理由惊慌；如果真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上了问题。你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会令对方火上浇油。适时地表示歉意会起到意想不到的效果。

3.4 要站在读者立场上将心比心

漠视读者的所需，是处理读者投诉的大忌。在为读者服务中，最忌讳馆员不能站在读者的立场上去思考问题，而需要急读者所急，想读者所想，诚心诚意地去表示理解并解决他们的问题。因此，要求所有读者投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

3.5 快速反应是处理好投诉的制胜法宝

当我们了解客户投诉信息后，应快速反应，及时派出相应人员为客户解决问题，减少投诉造成的负面影响。如能电话解决的应立刻给出解决方案，快速的反应并解决问题会给客户一种被重视的感觉；如不能当场解决的应委婉地向客户说明原因，取得客户谅解，并给出具体的答复时间，切忌推诿、拖延或怠慢。

3.6 跟踪回访

这是处理投诉最完美的一个终结点，也是一个画龙点睛的工作。在处理完投诉工作后我们如果能在适当的时间电话回访客户，问候一下后期情况，表示对他的关心和问候，读者会有种被尊重的感觉，这样可以改善读者对图书馆的印象，培养其对图书馆的忠诚度。

读者是图书馆生存的根本。读者满意的服务就是高质量的服务。在读者服务窗口的工作人员，应本着“以人为本”的精神，通过读者投诉和反映的问题，不断地了解、研究读者，更新服务理念，摸索新时期读者服务工作的方式方法，提高服务质量，为公共图书馆事业的发展注入新的活力。

[1] 陈明华.读者投诉与图书馆服务.黑龙江科技信息，2009（3）.

[2] 王小娥.从读者投诉审视高校图书馆读者服务工作.科技情报开发与经济，2008（24）.

[3] 徐洁.读者投诉的分析与处理.图书馆建设，2008（5）.

[4] 周德明，郑琦思.读者投诉的应对及其思考.图书馆建设，2008（10）.

[5] 张敬荣.正确处理读者投诉 完善图书馆服务制度.科技信息·学术研究，2008（26）.