构建图书馆生态服务体系

覃 熙

（广西民族大学图书馆，广西 南宁 530006）

近年来，生态型服务在企业及公共政策制定中被广泛提出。生态型服务与物质产品本身及其替代使用相关，能在满足人们相同需要的同时，减少资源的占用和能源的消耗，从而有利于生态。生态型服务对图书馆而言，即提高图书馆的服务质量来补充空间、资金等消耗品对读者需求的满足程度的调节。生态型服务分为3类：一是产品服务，即通过对已出售的产品提供附加的服务，以达到延长产品使用寿命的目的。这类似于市场营销管理学整体产品概念中提到的延伸服务，但含义更广，如保养、升级和回收等。二是使用服务，即企业不再通过出售产品实体，而只出售产品使用权而形成的服务。消费者不再拥有产品的所有权，而只拥有使用权，如共享、联用和租赁等。三是结果服务，即企业不向消费者出售产品，消费者既不购买、拥有，也不使用产品，而是通过企业提供服务，确保消费者达到满足需要的结果[1]。

1 图书馆生态型服务理论

在图书馆管理工作中提出生态型服务理念，是吸取企业营销范畴内的生态型服务的经验基础上提出的。图书馆服务与赢利性服务有本质的区别，但是各种行业的服务精神完全可以参照学习并互通有无，以此来提高图书馆的服务质量。

1.1 图书馆的运作模式体现着生态型服务的理念

基于生态型服务理论，企业与消费者之间，应该存在一个生态型服务环节（如图l）。

图1 企业与消费者之间的生态型服务环节

而图书馆的运转模式本身已经实现了生态型服务模型的初步框架（如图2）。

图2 图书馆服务运转的生态模式

除了模型框架符合生态型服务要求外，更切合其要求的是图书馆的公共使用性质。生态型服务的产生在于充分利用物质产品的功能。

1.2 图书馆的公共使用性质体现生态服务

一般来说，任何市场上的交易对象，都是产品和服务的混合体。美国经济学家利恩休斯塔克（Shostack，G．L）1977年在《市场杂志》（Journal of Marketing）中提出产品—服务连续谱（product-service continuum）时介绍：“产品和服务是可以分开的，其标准是消费者需要的满足是来自于对物质部分本身的消耗还是对物质承载的活动的享用[2]。”

这样一来，读者对图书等资料的使用和图书服务的使用也是可以分开的。读者期望图书资料满足需要，既可以通过自己购买取得所有权，也可以不经购买图书本身而只接受获取知识。图书馆的公共使用性质正是生态型服务理念的经典体现。从读者成本的角度来看，图书馆购买的大量实体图书资料信息以及电子文献资源无疑大大减低了读者阅读的经济成本。将书籍等资料面对读者实行共享，使得读者在不独占资源的情况下获得所需要的知识，实现有效资源高效率利用；而图书馆使用的查询系统和提供的咨询服务更是提高了读者学习、查阅的效率，降低了读者的时间成本。图书馆本身就是一个很好的生态型服务环节的典型。

2 图书馆生态服务现状分析

图书馆要实现生态型服务，目前仍存在许多困难，普遍存在的困难矛盾大致可描述为以下几点：

①读者需求的增长与有限馆藏资源的矛盾；②相对有限的资金和相对缩小的馆藏空间与信息量暴涨之间的取舍问题；③有限馆藏与馆员服务相互作用最优化的发掘。

图3 图书馆服务体系制约因素分析

用一维尺度表现图书馆服务体系中相互制约的因素细度，如图3所示：A端为服务的目标，满足的对象，即读者服务链条的终端。经过中间环节的分解，最终为B端的两个最细节的因素所制约：资金和空间。读者所需要的是知识，显性的知识由馆藏的书籍等资料和馆员的服务共同提供。而实体因素“书籍”（这里泛指图书、报刊、音像制品、电子刊物等所有知识信息载体）受到相对缩减的资金支持和相对减小的空间的制约。

以广西图书市场为例，广西新华书店集团有限公司、广西新华书网推出的“2008年广西图书零售市场行情分析报告”中指出，2008年书价涨幅约为9%，加上图书馆器材、设备的损耗维护等在购买新书以外的开销，远大于同期各级各类图书馆获得的资金拨款增长值。而书库空间紧缺也是大部分图书馆最需要解决的矛盾，很多馆里二线书只能堆积在地上，读者借阅非常不便，造成很大的资源浪费。

而生态型服务理念，正是从提高服务的生态效果的角度来帮助解除或减小图书馆发展所受到的制约，从更有效利用现有资源着手，以改善服务质量来提高利用效率，解决了“有限馆藏与馆员服务相互作用最优化的发掘”问题，能很大程度上缓解读者需求增长与有限馆藏资源的矛盾以及资金、空间受制约等问题，从侧面协助解除图书馆发展困境。

3 图书馆生态型服务体系的建构

建构图书馆生态型服务模型可以参照营销学生态型服务理念中提出的对生态产生积极影响的几个途径（如图4）。

图4 参照营销学生态型服务理念建构图书馆生态型服务模型

结合营销学生态服务的理论以及其实际运用经验，我们建构图书馆生态型服务模型可以从以下几个模块内容来实现：

3.1 延长产品的使用寿命

产品的使用寿命越长，用来满足人们同样所需的产品数量就变少，从而减少资源、能源的耗用和对生态的压力。在图书馆服务工作中，通过保养、维护、升级等手段，延长书籍、电子阅览设备等信息资源的使用寿命。对于珍贵的书籍资料，运用科学合理的防老化、防虫、防污渍的方法来保存。针对各类知识产品的保养难点、特点，制定有效的使用、维护制度，提高工作人员的专业技术水平，将劳动力从重复性购书、撤书、搬书中解脱出来。做好读者的思想引导以及督促工作，用生态节能的态度做好产品寿命延长的工作，减少资金、空间、能源的耗用和对生态的压力。

3.2 资源共享，减少馆藏

在生态营销学中，租赁服务作为减少产品需求数量最直接的方式，深受消费者的欢迎。对某些耐用消费品而言，租赁服务使其生态价值和对消费者的经济价值体现得最为明显。

图书馆借阅服务可以约等于租赁服务。一本图书在一段时期内，可能先后为不同的读者所使用，而不必每个读者都购买各自的图书，从而减少了有限馆藏空间对图书的保存量，馆内和读者还可节省开支。如共享服务，由同一个城市里的各级各类图书馆之间开展的非营利性馆际互借、资源共享等服务，更好地实现了读者与馆藏和谐发展。组织图书馆实现一定程度上的资源信息共享，取代馆馆拥有的方式，能减少对书籍的占有量，缓解日益紧张的书库空间，充分发挥图书馆藏书的使用效益。图书馆能从因购买力低而无法满足特殊读者需求的困境中走出来，实现特殊读者特殊服务，跨馆借阅能使读者面对的资源更专业、更齐全。

3.3 提高资源使用率

一是有效规划数字图书馆的服务器及其镜像。图书馆电子服务资源有限，如何对数字图书馆服务器及其镜像的网络出口总容量进行规划，以保证满足读者需求的同时尽量降低成本，是生态型服务体系建设的一个重点。在实际操作中，图书馆可根据读者数量及通过网络访问服务器的负荷来调整镜像总容量。一些使用率很低的镜像站点，可以考虑取消，读者以用户状态访问附近镜像或总站，实现远程共享。这样能够非常有效地节约镜像站点建设的成本，而不影响读者获取知识信息的程度。

二是任用高素质的学科馆员负责检索书目与参考咨询（即专题咨询），他们有着学科专业学习和检索工作的基础，有着部分读者短期内很难迅速学习到的专业信息检索能力。他们要及时、准确地完成来自四面八方的不同专题资料的收集、整理、分析、归纳和担任一系列高层次的工作任务[3]，借助学科馆员的力量，读者能够在更短时间内获取有效的知识信息。

三是在检索技术上采用更智能化的检索引擎。用户既是搜索引擎的使用者，同时也是创造者。从用户身上我们能得到读者最需要的检索方式，根据他们的需求研发出高效的、更人性化的学科检索引擎，实现“傻瓜检索”，让即使没有学习过检索公式和符号的用户，也能将头脑中的隐性知识变成显性知识；让读者即使没有学科馆员的帮助，也能相对有效地检索及利用已有的数字资源和知识信息。

做好学科馆员和升级检索引擎的工作，双管齐下，能有效避免在电子资源采购中的资金浪费，极大提高读者的信息获取效率，是实现生态型服务的有力保障。

3.4 生态服务中的文化建设

生态型图书馆物质环境的建设，还涉及到馆员和读者的价值观念、行为方式、文化等多个方面，而文化建设在其中起着非常重要的作用。“生态型服务”作为对传统的图书馆服务的反思、扬弃，体现了知识传承与社会发展的交融与协调。它在本质上适应了科学可持续发展的内在要求，标志着知识传播服务由传统模式向经济、社会、生态有机融合的理性发展模式的转变。知识传播服务不仅仅是追求物质形态的发展，更追求精神上的进步，即更加注重人与人、人与社会、人与自然之间的紧密联系。全国人大常委会副委员长、中国科学院院长路甬祥曾在致国家环保总局局长周生贤的一封信中提到：“生态环境保护不仅需要法律政策保障和规范，而且还需要通过科学知识的普及，树立起自觉保护生态环境的公众意识和社会意识，成为人人自觉的行为，建立起生态环境文化。”对于图书馆而言，要建构好生态型服务体系，就必须建立生态意识、生态教育体系与生态考评机制。生态型服务模型建设离不开制度的强化作用，图书馆要加强对馆员和读者的生态知识和生态意识教育。制定生态服务制度，开展多形式、多层次的生态知识服务。[4]

3.5 从制度和配备上增加服务渠道

大部分图书馆因为开馆时间有限制，而且服务机制不配套，读者在借还书时往往白跑一趟，增加时间成本。而有些馆在制度上值得大家学习，比如增加开馆时间，或者在闭馆期间内开设还书箱，可以让读者在自己最方便的时间还书。

再比如，不少馆在藏书库不宽裕的情况下，仍能开辟出一间小型工作室，供个人或小型群体研究讨论使用。能够在充满知识的情境下热烈讨论，碰撞出思想的火花，这才是对有限资源的最佳利用。

用服务补充知识载体，使图书馆的物质需求结构变“瘦”，而使服务需求结构加重，这是生态型服务的理论精髓，也是图书馆可持续发展须遵循的一条准则。

4 开创图书馆服务体系新局面

生态型服务理念将使图书馆服务工作在不增加资金、空间投入的前提下，更符合绿色经济时代的主题，可持续地发展下去。资金、空间的限制不再成为图书馆工作的主要瓶颈。如何提高馆藏资源的使用率，提高为读者服务的质量，以及由此延伸的一系列科研课题，将是新一代图书馆员努力研究的重点。一个图书馆的藏书规模大固然是好事，但资源的利用率提高才是图书馆存在意义的体现。一本好书，因为保护、修补方法科学，被更多读者借阅；一份电子资源，因为科技、网络的进步，被不同地域的人共同使用；一份有科研价值的综述，因为搜索引擎的科学、智能、人性化，或因为学科馆员的专业帮助，让真正需要它的人最快捷地获取到，投入到研究中并最终转化为生产力；无论馆员还是读者，馆内人人自觉、人人环保、人人生态，一个共同的信念营造一片和谐氛围，没有浪费，没有过多闲置，读者更直接地获取所需，馆员的服务工作才更有意义。生态型服务理念将使我们这片获取知识信息的天地更加美好和谐。

[1] 李伍荣．生态型服务：一种新理念[J].生态经济，2007（9）：58-60，67.

[2] Shostack G L．Breaking Free from Product Marketing[J]．Journal ofMarketing，1977（41）：73-80．

[3]苏冬冬.澳大利亚大学图书馆观感及对我国大学图书馆的启示[J].大学图书情报学刊，2005（1）：91-92，96.

[4] 娄建周.试论生态城市建设中的文化建设[J]．现代农村科技，2009（19）：4-5.