图书馆绩效评估反思*

黄毕惠 杨永清 （四川大学图书馆 四川 成都 610065）

20世纪80年代末，绩效评估理念被引入我国图书馆领域，开启了我国图书馆全面质量管理的帷幕，图书馆绩效评估在多年的实践中取得了不斐的成绩。当前绩效评估法已经成为图书馆评估的主流方法，但是绩效评估是否能全面、正确地反映图书馆的服务质量和管理水平？高绩效的评估结论下是否潜藏有阻碍图书馆事业发展的隐患危机？如何解除危机以保障图书馆事业的可持续发展？面对以上疑问，我们有必要转换研究视角，采用新的思维方法来探讨图书馆绩效评估问题。

1 图书馆绩效评估的发展历程

图书馆绩效评估发源于20世纪60年代的美国图书馆，大致经历了3个发展时期：①第一阶段（20世纪60-70年代）：理论探索时期。本阶段提出了利用定量方法评价图书馆馆藏与服务的观点，代表人物有克莱伯（提出馆藏定量评价方法）、兰开斯特（《图书馆服务的评量与评估》的作者，提出图书馆服务的评价方法）、阮冈纳赞（提出图书馆服务绩效评估的实质是以用户为中心、以满足用户需求作为评价图书馆服务绩效和质量的标准）[1]。②第二阶段（20世纪80-90年代）：评估实践阶段。本阶段评估重点从理论研究转向实际应用，制订了一系列有关图书馆绩效评估的国际标准，如ISO 11620-1998——图书馆绩效指标、ISO/TR 20983：2003——电子图书馆服务绩效指标、ISO 2789：2006——国际图书馆统计等[2]。③第三阶段（20世纪90年代至今）：评估研究深化阶段。研究重点转向了对数字图书馆及电子资源服务的绩效评估，如欧盟委员会建立的“图书馆与信息管理研究中心(Centre for Research in Library and Information Management，简称CERLIM)”开展的“欧洲图书馆绩效评估与质量系统”(Evaluation and Quality in Library Performance: System for Europe，简称EQLIPSE)项目与欧盟图书馆信息通讯计划的子项目（EQUINOX）的研究[3]。

我国图书馆界于20世纪80年代开始研究和引进图书馆绩效评估管理，也大致经历了3个发展时期：①20世纪80年代开始了图书馆的评估工作，但还未形成系统的评估体系；②20世纪90年代，出现了各级图书馆评估指标大纲，如1992年文化部颁布了一系列全国各级公共图书馆的评估指标试行标准[4]；③2000年以后，图书馆绩效评估的实践工作在我国迅速发展，出现了系统的指标体系和评估方法，如2001年国家图书馆制定的《国家图书馆绩效评估指标体系》将图书馆绩效评估指标体系的基本框架分为资源、基础业务、业务研究、管理和读者服务五大模块[5]，2002年2月教育部高等学校图书情报工作指导委员会组织拟订的《普通高等学校图书馆评估指标（征求意见稿）》包括含办馆条件、文献资源建设、 自动化网络化数字化建设、读者服务、科学管理在内的5个一级指际、19个二级指标与60个三级指标[6]。

在多年的理论研究和实践过程中，图书馆界总结和探索了多种评估方法，如投入与效益评估法、任务评估法、标杆评估法、业务流程评估法、关键事件法、系统评估法、综合评估法等，并就图书馆设备与资源的保障度、技术服务、推广服务、读者服务、图书馆服务满意度、人力资源管理与利用等方面进行了绩效评估，以了解图书馆服务的水平和效益。

2 图书馆绩效评估理论与评估体系反思

多年来，图书馆的评估模式发生了深刻的变化，从仅关注图书馆员工的个人业绩考评到以组织为对象的整体绩效考评，从经验式的主观评判到客观评价体系的建立。我国图书馆绩效评估从无到有，在图书馆绩效评估方法、图书馆绩效评估要素、图书馆绩效评估指标体系、图书馆人力资源绩效评估、图书馆数字资源服务绩效评估等方面都取得了明显的进展。然而从总体来讲，我国的相关研究长期注重于图书馆绩效评估结论等结果性评价，忽略了图书馆工作的行为性评价；有关图书馆绩效评估理论体系的研究仍十分薄弱，尚未形成系统、完善的图书馆绩效评估理论研究体系；很多研究领域，特别是如何将发达国家图书馆绩效评估理论本土化的研究，尚需开发。为了解决上述问题，我们有必要对目前我国图书馆绩效评估的研究中存在的问题与不足进行一次认真反思。

2.1 图书馆绩效评估理论研究反思

图书馆绩效评估理论研究的首要问题是理清绩效评估蕴含的理念问题。对图书馆绩效评估概念与内涵的界定是探讨图书馆绩效评估问题的逻辑起点。图书馆绩效评估的实质是什么？它适用于图书馆哪些领域或活动？作为一种管理工具，图书馆绩效评估的目的是通过科学的监测、评价和反馈，实现组织绩效的持续性改进，彰显组织绩效评估的目标和精髓。图书馆绩效评估以绩效为本，以不断满足用户需求为第一评价标准，蕴含了“读者至上”的管理理念，这也是图书馆绩效评估的实质所在。图书馆绩效评估研究若要进一步深入，需要弄清绩效评估的内涵和基本范畴。这两点在国内外图书馆界存在不同的看法。但如何结合我国图书馆的发展现实情况和研究现状，构建一个合理的绩效评估研究范畴和框架体系，依然是我们的一项基本任务。

我们知道，绩效评估是一个系统工程，它需要解决四大方面的问题，也称为绩效评估的“4W”问题，即为什么评估（Why）、评估什么（What）、谁来评估（Who）、怎样评估（How）[7]。这四大问题之首的“为什么评估”，其实质就是要理清图书馆绩效评估的价值取向。作为传播知识信息、教育广大民众、保存文化遗产的公共性服务机构，图书馆有其存在的现实价值。图书馆绩效评估的价值主体就是众多的信息用户，价值客体是图书馆。这是因为在两者所形成的价值关系中，图书馆是被评价者，居于客体地位；而信息用户是评价者，居于价值评价的主体地位。图书馆客体存在的目的是为了服务于主体，满足主体的需求，因此，图书馆绩效评估的价值取向蕴含的主要内容应是：①以信息用户为中心（即用户至上）的价值；②图书馆的公共责任价值；③ “3E”价值，即经济（Economic）、效率（Efficiency）、效能（Effectiveness）[8]。图书馆绩效评估应坚持价值导向原则，这是图书馆绩效评估的灵魂所在。在图书馆绩效评估前期的研究中，对绩效评估价值的研究仅仅处于起步阶段，还是一个相当薄弱的环节，值得业界深入研究。

2.2 图书馆绩效评估指标体系研究反思

图书馆绩效评估指标体系是图书馆绩效评估的测量工具，它是图书馆实施绩效评估的指导性文件。自从绩效评估理念进入图书馆界以来，对图书馆绩效评估指标体系的探讨就成为研究的重点。通行的研究方法是建立图书馆绩效评估测评表，并根据图书馆的业务工作范围和服务内容来选择评估指标。例如，图书馆绩效评估国际标准ISO11620从图书馆公共服务、技术服务、服务的改善、图书馆服务的用户评价以及人力资源的有效性与利用这5个方面共规范了34个指标，对传统图书馆的服务和活动进行绩效测评；ISO/TR20983则从电子图书馆公共服务、人力资源的有效性与利用这两个方面共规范了15个指标，对电子图书馆的服务和活动进行绩效测评[2]。

绩效评估指标体系应该体现组织或个人的全部工作和活动状况，而不仅仅是数据和内容的简单罗列堆砌，各项指标之间应该具有一种层次化的结构关系。虽然目前我国图书馆界已经制定了一些绩效测量标准，但总体来说情况并不乐观，图书馆绩效评估仍旧缺乏一种完善、有效的测量工具。指标设计的首要问题是理解图书馆绩效服务的内涵，明确图书馆职能的合理定位；明白绩效评估指标体系不仅仅是一个“数字测量”技术，还应包括非数字化的定量工作，定量与定性相结合是指标体系的基本特征。建构科学的指标框架涉及到两个关键环节：指标选择及其权重确定。评估指标选择的科学性和合理性决定着指标体系的适用性，确定评估指标时涉及的数据收集是否可行、测评内容是否全面、评估流程是否具有可操作性是评估指标选择时必须考虑的重要问题。评估指标的科学性与合理性还要求我们必须运用数学、统计学、管理学等研究工具，加强对指标广度、隶属度、相关度等方面的研究。指标权重的确定也是一个关键环节，它体现了指标之间的重要程度，对突出测评重点及建立层次化、结构化的指标体系具有极其重要的作用。上述问题涉及绩效指标体系建设的多个方面，有待于图书馆界进行深入的研究。

3 图书馆绩效评估实际操作反思

3.1 图书馆绩效评估规范化程度明显不足

由于管理理念、机制与技术层面等多种原因，目前我国图书馆绩效评估还缺乏统一的规划。尤其是各种类型、不同级别的图书馆各自分散实施评估工作，造成评估内容、评估重点、评估标准、评估程序、评估方式不一致等问题。这种现象成为绩效评估科学化的障碍，影响了绩效评估在实践中的效果。由于缺乏规范化的指导，绩效评估往往受到多种因素的干扰，使评估结果背离了评估的初衷和目的，此种状况在绩效评估目标与运动式管理目的发生冲突时以及与组织使命发生冲突时尤为明显。例如，高等学校的本科教学质量评估要求图书馆必须拥有一定数量的馆藏图书，学校为了达标在短时间内给图书馆大量拨款，图书馆两个月内用完上百万元的经费，采购回数万乃至数十万册藏书的情况不在少数。试问如此匆匆购回的图书能否保证藏书质量？是否符合读者需要？这种结果显然与图书馆的管理理念背道而驰，但是由于图书馆“圆满”完成了学校的阶段性重大任务（即上级组织的运动式管理），在评估中往往获得高分，得到学校的表彰。这种现象是否是高绩效掩盖下的绩效评估悖论？

另外，绩效评估应该严格围绕组织使命来开展，评估目标应该与组织使命保持高度一致。但是现实工作中两者发生冲突的例子不胜枚举，如图书馆是公众性的服务机构而非赚取利润的企业单位，为大众提供公益性服务是其天职，但某些主管机构却为图书馆下达“创收”任务，“创收”越高则对其评价越高，服务效果反而成为次要因素。又如，图书馆员工的个人绩效评估与组织绩效评估息息相关，个人绩效评估与组织绩效评估构成了图书馆绩效评估的整体内容，对员工个人绩效评估的最终目的仍然是为大众提供满意的服务，因此对员工个人评估的重点应该放在服务质量的高低上。然而，许多图书馆在对其员工的考核内容中将每年在某级刊物上发表一定数量的论文作为必须具备的工作考核合格内容之一，这样的刚性指标不仅决定了员工本年度的工作考核是否合格，更是在员工的职称评定和晋升中起到了“一票否决”的关键性作用，使员工们不得不忙于写论文而忽略了为读者提供满意服务的职责。发表的论文数量多了，而为读者提供服务的质量却每况愈下，此种现状使为读者提供满意的服务成为一种讽刺性的笑料。诸如此类的“高绩效”，是图书馆的使命所在吗？

3.2 目标管理痼疾导致绩效评估结果具有片面性，不能全面反映各项工作成果。

管理学中，“目标至上”原则被视为科学管理的精髓。科学管理需要明确的目标作为工作的导向，没有目标就没有发展的方向。但是图书馆学是一个综合性学科，图书馆工作千头万绪，不可能事无巨细地将这些内容都列入图书馆发展的总体目标之中。这时目标管理的痼疾就开始显现:不包含在目标内的工作如何开展？没有列入评估指标的工作能否正常运行？例如，图书馆的采访业务要求具备“采”和“访”两个环节，“采”要以“访”为基础，才能保证所采购文献的质量，但目前的评估指标大都着眼于文献采集的数量、完成的采购经费数量等，对于采购质量的评价十分模糊；文献编目环节在评估指标中只体现了分编数量、日工作量等数据，对于编目质量的高低却没有有效的控制。实际工作中，文献采集中的“访问”工作和编目数据质量的控制工作比仅仅完成所要求的相关数量工作要困难得多，以上情况使得认真从事“访问”和严格控制编目质量的馆员的辛勤工作得不到反映，长此以往，会导致工作人员漠视进而放弃这些工作环节的开展，进而对图书馆的整体服务工作造成重大损失。

3.3 “进步学习”与“退步学习”机理导致挑战精神与团队精神缺失

“进步学习”与“退步学习”是评估学中的专业词汇，“进步学习”是指被评估者在评估的过程中因知晓得分高行为而在之后的评估中有选择地只采取这些行动，不去做其他事情；“退步学习”是指学习了错误的教训，即被评估者在评估的过程中因知晓未得分或者得低分的那些行为而在之后的评估中有选择地对此改进，以获得高分[9]。这两种机理指的是在图书馆绩效评估过程中，各个图书馆在前期被评估的过程中摸索到了一些规律（即哪些工作或活动容易在评估中得高分），各馆就都会向之看齐，不管条件是否具备、结果是否真正有效，都会将这些工作或活动作为图书馆工作的重心而大抓特抓；对于得分低、短期效果不明显的工作或活动采取尽量规避的行为。这两种方式都会对图书馆工作造成不良影响，导致团队精神与挑战精神的缺失。例如，全球知名企业日本索尼公司在2006年的经营中遭遇滑铁卢，业绩大幅下滑，生产事故不断出现，其原因是从1995年开始公司逐渐实行绩效管理，制定了详细的评价标准，并根据评价确定员工报酬。为了衡量绩效，他们把评估的要素都进行了量化，并花费了大量的时间和精力来进行统计考核，管理层的正常管理工作被本末倒置。而由于要考核业绩，兼之又有大量无法量化的工作得不到正确的评价，公司内追求眼前利益的风气蔓延，几乎所有人都提出容易实现的低目标，导致几十年来形成的索尼核心精神即“挑战精神”消失，无法量化的工作得不到客观公正的评价。而管理层一切看指标，用“评价的目光”来审视部下，破坏了公司内的和谐气氛，导致“团队精神”消失[10]。索尼公司的教训应引起图书馆界的高度重视，必须认真研究如何构筑科学合理的评估体系来促进图书馆的持续发展，而不能让不恰当的评估成为图书馆发展的障碍。

3.4 评估结果不公开、不透明，沟通反馈不足，造成对评估结论理解扭曲。

从绩效评估的性质和评估目标来看，公开性应是评估的重要特征之一。绩效评估公开的内容应包括评估内容公开、评估标准公开、评估过程公开和评估结果公开。从长期的实践来看，公开性与透明度不足是我国图书馆绩效评估的一个值得关注的问题。公开性不足是漠视用户和图书馆员工的监督权和知情权的表现，造成对图书馆绩效评估过程与结果的疑虑，背离图书馆绩效评估的预期目标。

由于图书馆的工作包含了定量工作和定性工作，因此不可能把所有的工作都进行精确的量化评价（即在测评中要遵循“测不准原理”）。如果在评估中不重视绩效沟通和反馈，将导致用户和图书馆工作人员对测评过程和测评结论的曲解。测评准备期的绩效沟通有助于制定绩效计划，让所有人员对绩效考核的目标达成共识，减少对考评结果的分歧；而测评过程中的绩效沟通能根据环境和实际工作的变化及时调整考评策略，保证绩效评估的有效性和连续性。绩效沟通使管理层能提高评估工作的有效性及员工对考评结果的认同度，使工作人员能不断得到关于自己工作绩效的反馈信息，以便不断地改进工作，提高技能，完成目标。

值得注意的是，很多图书馆的绩效反馈工作仅仅是将考评结果进行公布，这种做法有许多片面性和局限性。完整的绩效反馈工作应包含四方面的内容：考核结果反馈、考核申诉、绩效分析和员工激励。但是多数图书馆在图书馆绩效评估过程中普通存在的一个不好的现象是，将绩效结果最后只落实在对人员的奖惩上，对评估分值低的人员不分析原因而冒然采取“一票否决”、“末位淘汰”等不尽科学的措施。这种简单粗暴的做法会导致有关人员对绩效评估的抵触情绪，甚至为了获得高分而加剧弄虚作假行为，形成破坏性竞争，违背图书馆绩效评估的宗旨和目标。

绩效评估是各类型图书馆追求高绩效管理的重要手段，同时绩效评估是一个复杂而敏感的问题，在整个评估行为中存在许多需要慎重考虑的关键之处。我们应加强对绩效评估理论和实践的研究，在辨清绩效管理内涵、基本范畴及价值取向的基础上建立科学的绩效测评体系，采取科学规范的测评方法从系统观的视角出发审慎试点、稳步推进，使图书馆绩效评估真正发挥出其正面效果。

[1]金小璞，韩广峰,徐 芳. 范式演变时期图书馆服务绩效评估研究[J]. 情报资料工作, 2008(2): 90-93.

[2]张红霞. 国际图书馆服务质量评价:绩效评估与成效评估两大体系的形成与发展[J]. 中国图书馆学报, 2009(1): 78-85.

[3]李 瑛. 高校图书馆员工绩效提升策略研究[J]. 图书馆学研究,2009(2): 12-15.

[4]胡桂荣. 试析部颁省、市、县级公共图书馆评估定级试行标准[J].图书馆论坛，1994(5): 11-14.

[5]国内图书馆服务绩效测量的发展[EB/OL]. [2009-09-06].http://blog.sina.com.cn/s/blog_4b422a4901000695.html.

[6]关于《普通高等学校图书馆评估指标(征求意见稿)》及评估办法的说明[EB/OL]. [2009-09-06]. http://lib.ntu.edu.cn/bkpg/pgwj/tsgpgzb.doc.

[7]李 娅. 西方政府绩效评估理论、实践及其启示[J]. 行政论坛,2007(3): 92-96.

[8]车 震,王 岩. 政府绩效评估的价值反思[J]. 科技信息, 2007(32):13-14, 16.

[9]尚虎平. 我国地方政府绩效评估悖论: 高绩效下的政治安全隐患[J]. 管理世界, 2008(4):69-79.

[10]索尼之败 绩效之过？[N]. 成都商报, 2007-01-05(12).