读者服务工作规范化浅谈

●章素洁（温州市少年儿童图书馆，浙江 温州 325000）

图书馆的规范化服务是指图书馆对其所开展的各项服务提出规范化的要求并使工作人员按照规则实施服务。规范化服务是衡量图书馆服务水平和质量的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。本文结合工作实践，对图书馆读者工作规范化服务提出一些自己的想法。

1 现实流通服务中存在的问题

目前，图书馆读者服务存在着许多问题。一是一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度，但缺乏可操作性，对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的统一规定；二是不同馆员面向读者提供相同服务时，他们往往以自己的理解来开展服务或解决服务中所遇到的具体问题，因此在服务过程中就表现出多样化的处理方式，使得相同服务的结果不同，造成了服务不规范，带有较大的自主性和随意性，使图书馆的服务缺少整体性、统一性和连续性。三是图书馆对服务的某些方面缺少具体明确的规定，使馆员在服务的过程中产生一些不文明的言行举止。所有上述问题的存在，是图书馆对服务中所面临的共性问题没有形成统一的服务规定和服务制度而造成的。图书馆服务中的这些问题需要我们通过加强规范化服务建设去解决。

2 服务不规范的案例及解决办法

在图书馆服务工作中，大量的事实证明，不规范的服务会引起读者的误解和不信任，进而影响到正常的工作。

案例1：“这不是我画的，我借的时候就已经这样了！”

在还书时，工作人员经常会发现有的图书被读者圈点涂划了。按照规章制度，圈点、污损图书是要进行赔偿的。然而，面对赔偿很多读者都能理直气壮地反驳：“这不是我画的，我借的时候就已经这样了！”

面对读者的理直气壮，馆员需要花很长时间去耐心细致地做读者的工作，虽然很多读者心有不甘却又无可奈何地认罚，但还是带着情绪离开。按说，图书馆都制定了图书污损赔偿制度，在读者借阅规则中也明确要求读者借书时检查所借图书，发现污损要求馆员加盖污损章进行标记。为什么读者面对没有标记的污损仍然不愿意承担责任呢？笔者认为，问题就出在服务工作的规范化没有做到位。首先，我们的规章制度是有了，但是相关规则没有落实到位，读者不了解借阅规则中有关污损等情况的处理办法；其次，读者借书时馆员给读者的提醒不够，使读者忽视并错过了当时检查图书、及时发现问题的时机。温州市少年儿童图书馆的文献借阅规范操作流程中规定，在借阅服务时，馆员应及时提醒读者对图书进行检查，如发现污损情况要告诉馆员加盖污损章。在服务台显著位置贴有温馨提示，提醒读者对图书进行检查。

案例2：“我没有借过这本书”“那本书我已经还了”。

在读者借阅服务过程中，要实现馆藏文献准确无误地传递到读者手中，工作人员的规范化操作非常重要。当出现读者借还书与系统记录不符时，读者就会说“我没有借过这本书”“那本书我已经还了”等等。

虽然不排除网络、系统或是馆员操作的原因，也不排除读者记忆有误产生的错觉。面对这种情况，一方面，图书馆尽可能地增加设备，在借还书的服务台使用双屏同步显示借还信息。例如温州市少年儿童图书馆在新馆开馆时在各个服务窗口都增配了面向读者的显示屏，以便读者能同步看到自己的借还信息。另一方面，图书馆应制定详细的文献借还操作规范，在每一项服务工作中都要有具体的规范操作流程。

温州市少年儿童图书馆的文献借阅规范操作流程中规定，馆员在办理外借手续时首先要核对读者与借阅证照片是否属同一个人，再告知读者借阅证上当时的借阅情况，得到确认后才能继续办理手续。办理外借手续时，馆员要提醒读者注意查看服务台外显示器同步显示的借阅信息；还完书时要告知读者借阅证上未还文献数量，如有逾期现象，明确告知读者逾期的题名、时间和金额等信息，并询问读者现在交付还是以后交付，及时排除可能存在的错漏隐患，同时也提醒读者回忆并确认自己借还文献的情况，将差错或纠纷降低至最小甚至为零。

实施了文献借阅规范化服务后，温州市少年儿童图书馆读者满意率不断上升，社会效益日渐提高。笔者认为：规范化服务应从满足读者最基本的服务需求入手，使馆员所做的服务工作既达到规范化，又体现出馆员训练有素的职业风貌，让读者在接受服务时充分感受到被尊重、被关爱，也感受到馆员的责任心和爱心。馆员严谨的作风、规范的言行、优雅的举止，可以增加读者的满意度和信任感。而馆员在读者的信任中，更增强了责任感和爱心，双方形成一种新型互动关系，这种关系促进了馆员自身价值的体现，也促进了服务质量的提高。

3 开展读者服务工作规范化的体会与思考

3.1 服务规范化的理念要深入人心

要把这种理念灌输到每一位员工的脑子里，管理者要通过各种方式反复强调和长期的宣传，使其成为一种自觉，一种强烈的本能。所谓强烈，就是当群体中的成员在正确与否产生犹豫时，其他的员工会自动告诉他们，而不需要领导加以指正。［1］

温州市少年儿童图书馆不断在馆员中传递“读者第一，一切为了读者”的服务理念，同时使以读者为核心的服务规范成为工作的核心规范。以用户满意为指针，站在读者的角度考虑和解决问题，及时了解和掌握读者的需求，并通过各种方法满足读者的需求，最终达到使读者满意的目的。读者的口碑使温州市少年儿童图书馆得到了社会各界的肯定，并获得了“浙江省群众最满意基层单位”的荣誉称号。

3.2 明确读者服务工作中的各项服务细则

图书馆服务规范与图书馆有关服务的规章制度是不同的，有关服务的规章制度是对服务所作出的一些原则上的规定，是开展服务的纲要，具有指导性、方向性、原则性，但缺乏具体性、明确性和可操作性。而图书馆服务规范是对图书馆有关服务的规章制度中所体现的原则和规定尽量详细化、具体化，具备明确性、实用性和可操作性。因此，图书馆服务规范与图书馆有关服务的规章制度既有联系又有区别。我们应该认识到要想提高服务质量，仅制定有关服务的规章制度是不够的，还应建立图书馆的服务规范。用服务规范去指导图书馆开展规范化服务。

服务工作规范化的制定应以满足读者需求为基本原则，规范的每个环节都必须体现读者利益导向。对读者工作中的各项服务的流程予以明确的规定，包括具体行为或动作及应该达到的程度。对服务中遇到的各种问题要详尽地分析并提出问题的解决方法。也就是向馆员提供一套完整的、详尽的、明确的、可操作的行动指南或操作手册。规范化服务应该做到：（1）体现以读者为主的人本主义思想，体现出对读者的尊重。（2）图书馆对其所开展的服务既有原则，又有实现这种原则的详细的、操作性强的具体细则，这些具体细则包括两方面的内容，一是某项服务的流程规定，二是对某项服务中可能遇到的问题作出了怎样的处理的规定。（3） 对服务细节问题的考虑尽可能详尽。（4）馆员在开展服务时遇到各种问题必须按照规定找到解决问题的方法，减少工作的主观性和随意性，以保证所提供服务的水平和质量。

读者的需求在变化，读者对图书馆提供服务的满意度也在变化，因此，图书馆要不断自我改进，确保不断增强自身的竞争力以使读者满意，这是图书馆永恒发展的主题。［2］规范化服务在深度上应该是循环上升的过程，即制定、实施规范化服务，要根据社会发展、科技进步、环境变化等，对原规范化服务内容适时进行总结、修订，再实施。只有不断完善和修订，才能保持规范化服务的实用性和科学性。

3.3 加强对规范化服务的管理

规范化服务从本质上而言是文明化服务，它建立在对服务对象充分尊重和信守责任的基础之上，因此，规范化服务对馆员提出了更高的要求，图书馆既要提高馆员对开展规范化服务的认识，又要加强对馆员服务素质的培训。在制定服务规范后，组织馆员对规范进行学习和掌握，这是图书馆开展规范化服务的行动基础。通过制度化、规范化管理，有效地规范馆员的行为，使馆员把职业道德化为自身的道德素养，渗透到思想和行动中去，转化为爱岗敬业的实际行动。

在规范化服务实施过程中要建立合理的督促机制。由于馆员在从事服务中的因袭性很强，开展规范化服务往往是对图书馆已有的服务态度和服务行为的改变，而这种改变不是简单的事情，必须经过图书馆管理层和馆员的共同努力，把规范化服务作为一项长期的任务来抓。［3］

检查考评也是贯彻规范的重要环节，它可促使规范进一步全面、深入贯彻。通过检查考评，一方面及时发现并指出执行规范不力的行为，督促认真贯彻实施规范化服务；另一方面能迅速发现规范本身的缺陷和不足，从而及时采取有效措施加以弥补。

读者服务规范化的制定和实施，可以确保服务品质，克服因馆员个人素质、水平参差不齐带来的服务质量问题，可以有效提升全馆的整体服务水平和服务效率。

［1］程亚男.图书馆服务新论［J］.图书馆，2000（3）：18.

［2］陈厚莹.引入ISO9000质量管理体系实施图书馆规范化服务［J］.农业图书情报学刊，2006（5）：14.

［3］焦月.高校图书馆文明服务规范化的策略分析［J］.图书馆学刊，2009（6）：65.