公共图书馆为何能赢得人们的心

赵惠

摘 要： 本文通过对比公共图书馆与学校图书馆的服务项目、服务质量与服务场所环境来阐释二者的区别，从大众便利的角度说明公共图书馆在服务与资源方面的优势，从“人本”的角度分析公共图书馆的服务内容，并结合中外图书馆的案例进行分析，以期对学校图书馆的建设有所启示。

关键词： 公共图书馆 学校图书馆 服务

1.引言

现在，公共图书馆几乎成为一些文明城市的地标。城市公共图书馆的健全程度也成为衡量城市文明进程的一项重要指标。

大众足够了解并熟知的多是各所大专院校的学校图书馆，它们分布在城市的各个角落。学生从上学起就不断进出学校图书馆，学校图书馆是学生成长中的朋友，是使他们站在更高的平台上看这个世界的台阶。但由于学校的管理所限，一般学校图书馆不会向广大的市民们开放，这对于整座城市来说无疑是一种遗憾，且不直接作用于城市的发展。这就使城市公共图书馆有了产生的必要性。而世界上一些大型公共图书馆的衰落迹象表明，维护和促进城市公共图书馆的发展刻不容缓。以下我就公共图书馆较之于学校图书馆的优势谈一些拙见。

在城市里大大小小的图书馆里转转，不难发现一个新现象：在公共图书馆的门口，一大早就有各个年龄阶段的市民排在长长的阶梯上等候了，寒暑相同。这不禁让人产生了疑问，公共图书馆就这么受欢迎，还是现在的人们比以前更爱学习了？

听到过这样的讨论：“一些在校的学生完全可以在自己的学校看书学习，为什么要专门等这里的座位，在学校借还书不是应该更方便吗？”

“公共图书馆怎么就那么抢手啊，一家人都来学习了！”

“现在的大学都是在郊区建新校区，除非住校，要不然回学校学习时间都浪费在路上了。”

“我们学校假期图书馆也放假了，还真不如省图、市图用起来方便。”

事实的确如此。公共图书馆的定位是要针对各个年龄阶段和各种文化阶层，相对学校图书馆的设置就要丰富很多，时间上也算充裕很多。

2.公共图书馆与学校图书馆的区别

2.1从服务内容上来看，公共图书馆的服务从物质、精神上扩展到了注重读者心理需求等方面。

2.1.1物质的服务的产品。公共图书馆不可能走增加消费者权益的道路，为保证政府的便民惠民要求，为保持读者的满意度，图书馆的大部分资金投入到了不断更新中外各类书籍中去。除了丰富的多方面的藏书之外，还提供了音乐CD、音乐录音带、录影带、磁带与CD光盘。许多图书馆都设有专门的电子阅览室，提供免费上网、免费下载专业资料的网络资源，从而大幅度地提高了公民的阅读期待值。

2.1.2广泛征集读者期待标准。在增强读者心理期待值的方面，提供计划的服务原则，公布后广泛征集读者期待的各项标准。这些征集到的内容和意见可直接应用于改善图书馆服务，以便迅速改善图书馆内的环境与服务项目。例如，关于图书馆开放时间的设定，应通过各种问询来确定；与读者面对面交流，专门设置读者意见箱，或是通过图书管理员接受读者的电子邮件或电话、投诉来处理；用试运行期间的读者满意度来确定具体时间等。这些为读者们提供方便的措施，都应由读者们自己提出意见后再制定。

2.1.3建立投诉机制并及时处理。如果公共图书馆可以接受各种各样的投诉或是抱怨，再加之处理得当，使读者投诉成为图书馆更新进步的重要信息来源，确保不犯相同的错误，公共图书馆就会在今后更受欢迎，不分季节，有更广泛的人群等待它开门。

2.2从服务质量上来看，公共图书馆重视服务质量的程度要高于学校图书馆。

2.2.1选择专业的工作人员提供专业的帮助。公共图书馆也是受一定的竞争机制影响的服务性行业。图书馆工作在人们的思想观念里历来被看作是清闲、安逸、没什么技术要求的工作。受过高等教育达到大学本科以上水平的人员比例很低，外语专业、计算机专业的人才更是寥寥无几，高层次人才极为短缺。而现在的公共图书馆正努力改变这一现状。聘请的工作人员不是有相关的专业知识就是专门从事服务的工作人员。国内的高校图书馆，因为有固定的教师和学生读者，其自身更注重藏书的更新，而公共图书馆在服务质量上则往往超过了高校图书馆。

2.2.2有合理的竞争机制辅助运行。适当合理的竞争机制能提高服务的质量，这是服务行业的普遍规律，也同样适用于公共图书馆。公共图书馆里如果没有服务人员给读者们提供例如入馆须知、读者手册之类的向导性提示、专业的指导，那任凭读者在宏大的图书馆内认真排找也不一定能找到自己真正想要的资料。

2.3从本行业功能的所占比重上来说，公共图书馆大于高校图书馆。

2.3.1公共图书馆在本行业中的重要作用。教育知识的普及促进了人类文明的进步。在现代，受教育程度关系到了人们生活的直接利益，文化程度与生活水平交织到了一起。图书馆这种积聚和传播知识的场所，已渐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分，作用可谓举足轻重。公共图书馆一般是由地方政府兴办，少部分国内外的公共图书馆是由个人创办，但最后也基本都由当地政府接管。不管从资金支持、建造规模还是藏书数量和质量上来看，公共图书馆所拥有的优势都是明显的，因而它担负着替政府行使行业管理的部分职责，具有一定的权威性和号召力。

2.3.2高校图书馆也有自己的所长。相对而言，在我国靠强大科技力量富国强国的今天，培养和掌握高精尖科学技术人才是高校的立足点和发展必然。因而近几十年来，国家加大了高校建设的投资，在新建的校园中图书馆都成为了一个亮点。它拥有着随时了解国际国内科技前沿的网络资源及先进设备；有集中反映本院科研成果的学术展示厅；有可容纳上千人的多功能报告厅；有可供几百人同时阅览的阅览室；更有反映自己馆的特色展厅，如陕西师范大学图书馆中的“妇女博物馆”。现在图书馆成为学生在校学习期间，吸收消化课堂知识、查阅了解相近相关学科知识、学习钻研深层专业理论的必要场所。但是它们各自为政，各自制定管理规章，工作人员普遍缺乏图书管理专业知识。再有它们只对在校学生开放，寒暑假都进行闭馆，等等。各馆或多或少地存在着这样那样的问题，这对深层服务有着一定的阻碍。这些学校图书馆内部的治理与提高，也需要不断求得与外部管理之间的协调与沟通。

2.3.3公共图书馆在行业中的引领作用。公共图书馆为各馆搭建起了相互学习的平台，如：举办基础知识培训班，为各馆培训新人；举办专题学习班，进行新法规的普及和宣传；举办新技术讲座，请专家指导新技术的应用；组织行业内人员到管理先进的图书馆参观学习相互交流；积极扶持弱小图书馆，对它们进行业务指导，在行业中组织倡议捐赠图书活动等。各项措施的实施，起着促进行业健康发展、引领文化进步的突出作用。

2.4区位的便利优势。

身处信息时代，方便快捷的交通对于求知的人来说，是需要考虑的重要因素。公共图书馆一般都建在城市的中心位置，至少也是公共交通便利的地方。在城市中生活的人们可以在任意需要的时候到公共图书馆里学习、充电，馆内提供的丰富的馆藏资源可以满足不同领域内人们的各自所需，因此，便利的交通环境是人们选择常去公共图书馆的原因之一。

3.结语

公共图书馆从服务内容、服务质量上和在行业中所占的比重等方面迎合着整个城市需要，吸引着城市人们的眼光和脚步，逐渐成为城市现代化的一个重要标志，在城市文明的进程中，正成为一座城市景观的新亮点。

参考文献：

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［2］于淼.公共图书馆与高校图书馆整合存在的问题［J］.黑龙江史志，2008.17：38，31.

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