人性化管理在护理管理中的应用探讨

邓小燕 四川省内江市第六人民医院（641001）

人性化管理在护理管理中的应用探讨

邓小燕 四川省内江市第六人民医院（641001）

探讨人性化管理在护理管理中的应用。在护理管理的工作中，运用人性化护理理论，重视对护理人员的人性化管理，为护士提供良好的工作环境和人才环境，提高了护理人员的工作积极性和主动性，增强了团队的凝聚力，使护理工作的质量和效率得到了持续的提高。

人性化管理；护理管理；护士

随着高新技术的发展和应用以及现在医学的发展，人们的法律意识逐渐增强，对医疗护理的意识及要求也逐日增高[1]。目前在我国很多的医院开始实施人性化护理方案，从而使患者受到高质量的护理。然而，我国的临床护士长由于大多是提拔于基层护士，没有接受过专门的培训，对管理学的知识知之甚少，经常凭借经验来进行管理[2]。因此，要想提高护理人员的护理质量，实施人性化管理，我们要先使护理人员得到更多的人性化关怀，调整好他们的心态，充分调动他们的工作积极性和创造性，从而提高护理的整体质量。

1 人性化管理的内涵及意义

1.1 人性化管理的内涵 人性化管理是一种更加贴近人性的管理方法，要做到关心人、理解人以及发展人，规范人们的行为，提高他们的素质，从而调动从业人员的工作积极性和创造性，提高工作效率[3]。

1.2 人性化管理的现实意义 护理人员既是患者的护理者，又是医患关系的协调者，担任着多重角色。同时，护理人员的思想观念也已经从以往的单一服务走向了多元化思维模式，她们对自我的期望值更高，也更加强烈的要求自主性与独立性，甚至希望参加管理工作。因此，护理管理者要以“人本原理”为主旨，正确对护理人员进行管理，加以适当的激励措施，充分调动他们的工作积极性和创造性，从而提高工作的质量。随着社会主义市场经济体制的建立及其不断完善，以往的以福利性为主要特征的医疗体制已经不复存在；同时，由于人们知识水平和生活水平的提高，人们的价值观发生了很大的变化，同时他们的法律意识及维权意识也日益增高，对医疗护理的水平要求较以往更高。以往的患者往往只重视就医的结果，但现在他们同时也很关注就医过程、就医的费用以及就诊环境和医护安全等。而出台的《医疗事故处理条例》赋予了患者更多的权利[4]。所以医护管理者要充分满足患者的需求，为患者创造良好的就医环境。

2 人性化管理的运用

2.1 积极创造轻松和谐的工作环境 护士长要以全科职工的利益为出发点，保有正确的权力观。对于由于对危重患者的抢救而未能按时下班的护理人员要给予适当的补偿，不能强制护理人员加班；在护士犯错误时，要及时的查找其发生原因，从管理上找漏洞，从制度中间环节找问题；在对护理人员进行经济处罚时，要有效地与其沟通，使其明白该经济处罚的目的；制定相应的科室卫生清洁制度，物品要定点归类放置，抽屉的标识要清楚；保持学习室的清洁，使工作人员在工作之余能够看书学习或者相互聊天谈心，可以在很大程度上使工作人员之间的关系更加融洽，增加了集体的凝聚力；护士长要注意协调护士之间的关系，通过创造一些沟通与交流的机会使她们能多多相互理解与体谅，做到以诚相待。

2.2 建立科学的交流与沟通平台 护士长要注意与护士不断进行有效的交流与沟通，倾听她们的问题，要对其进行适时正确的疏导，缓解她们的工作压力；护士是护理服务的实践者，她们的工作态度、工作质量以及工作效率直接与护理的质量相关联。

2.3 建立有效的激励机制 对护理人员采用精神激励和物质激励，充分调动她们工作的积极性和主动性。对于优秀的护理人员，要对其的工作表现及取得的成绩进行肯定和赞扬，并为她们提供外出学习和提升的机会，如到其他较大医院进修等，帮助她们实现职业发展；对工作上有失误的护理人员，要先从管理环节上找存在的缺陷和漏洞，并耐心帮助她们认识错误，改正错误。在物质激励上要做到按劳分配，奖罚分明，对工作中有突出贡献的护理人员要进行物质激励。

2.4 增强职业素质 提高服务品质 通过开展一些优质服务系列活动，在护理人员中评选先进模范，并对护理人员不断进行提高素质的教育，使她们能够真正的做到以患者为中心，处处为患者着想；在护士中不断宣传服务创新的思想，规范一些工作时的文明用语，并通过职业培训规范其行为，要求大家以“做文明护士，塑天使形象”为准则来不断反省自己。

2.5 以平常心对待护士发生的差错及失误 护理人员的工作非常繁琐而且比较具体，在工作中犯一些小错误在所难免。当护理人员在工作中发生失误时，护士长要保持长者的风范，妥善处理。要积极主动地查找造成失误的原因，改善流程，以防再次发生类似的失误。当然，不排除对护理人员必要的处罚，比如，如果该失误是比较常见的问题，可在晨会上对其进行批评，使其它护理人员也能吸取教训；如果是护理人员的个别问题，则可通过单独谈话使其注意，避免失误的再次发生。失误及差错的发生对护理人员乃至护士长都是很好的学习和改进的机会，我们要使每位护理人员都能将安全放在首要位置，形成非惩罚性的报告制度，当差错发生时，要进行改进来保证患者的安全，而不是对护理人员进行谴责。即使有时候必须要进行批评，批评的语气也要和蔼，护士长要做到对事不对人，要讲明错误的事实根据，使护理人员能够清楚认识自己的问题，这样不但可以帮助她们改正错误，而且还可以使其心存感激，可以调动她们对工作的积极性。

2.6 正确协调护士之间的各种冲突 在众多的护理人员中，她们的社会背景、兴趣爱好、脾气性格以及思想觉悟等都各不相同，在工作中难免会在利益及人际关系等方面发生冲突。在冲突发生时，护士长要积极主动的了解情况，分析冲突发生的原因及其本身的特点，并采取相应的手段来缓解乃至消除护理人员之间的各种矛盾和摩擦，从而维护一个良好的工作环境，使护理人员之间能达到最佳的配合，进而实现团体的最佳配合，提高护理的质量与效率。

2.7 民主化管理 通过民主化管理使护理人员一起来参与决策，积极听取她们的建议和意见，这样可以在很大程度上提高她们的工作积极性，可以使她们感到自己是病房中重要的一员，从而增强她们对病房的归属感。然而，如果只让护士长参与决策，而不让护理人员参与，会使护理人员觉得自己受到别人的摆布，进而挫伤她们的工作积极性。

2.8 对护士要一视同仁 护士长在其管理工作中要对护理人员做到一视同仁，不要厚此薄彼，即护士长要做到公平和公正，在对工作安排、奖惩措施、奖金分配以及评优进修等事宜要严格按照各项规章制度来执行，使对问题的决策明朗化，让每位护理人员都能做到心服口服，使其能更加舒心的工作，提高护理工作的质量；否则可能会引起护士长与护士、护士之间甚至护士与医生之间的矛盾，进而影响护理工作的质量和效率。

3 人性化护理管理体会

3.1 转变了管理观念 调动了护士学习的积极性 个性化护理管理强调了人性的特点，通过人性化管理，充分调动了护理人员的学习积极性，使她们能积极参加医院及科室组织的各种学习活动；并且在很大程度上调动了护理人员的工作积极性和创造性，使她们的潜能得以最大化的发挥，提高了护理的质量和效率。

3.2 改善了人际关系 提高了工作效率 通过实行人性化管理，护士长与护士建立起了良好的和谐关系，护士之间也有了一种互相尊重和互相信任的温馨气氛，增强了科室的凝聚力，很大程度上激发了她们的工作积极性，提高了护理服务的质量和效率。

[1] 医疗事故处理条例起草小组.医疗事故处理条例释义[S].北京:中国法制出版社,2002:65.

[2] 陈梅.人本管理思想在护理管理中的应用[J].天津护理,2005,13(1):39.

[3] 张桂.综合性医院门诊部护理管理工作的特点与对策[J].护理管理杂志, 2004,4(1):29.

[4] 李凌，张鹭鹭，刘庭芳，等.医院现代化水平评价指标体系的构建[J].中华医院管理杂志,2005,21(2):81-84.

[5] 杨丽华.以人为本的人性化医院管理与护理服务[J].国外医学.护理学分册,2003,22(4):195-197.

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