公共图书馆的公益性与社会性服务建设体系的构建

董桂娟 吉林化工学院 132022

公共图书馆的公益性与社会性服务建设体系的构建

董桂娟 吉林化工学院 132022

在知识经济下，我国公共图书馆有很大的发展潜力，它将是社会文化建设的重点和核心，是构建和谐社会的重要组成部分。本文为此构建出基于“公益性与社会性服务”的服务模式，主要包括：开放式借阅，参考咨询，个人图书馆，特色服务等。

公共图书馆；公益性；社会性

公共图书馆是开展教育、传播文化和提供资讯的有力工具，也是在市民的思想中树立和平观念和丰富精神生活的重要工具。就整个图书馆在社会发展中的作用来讲，图书馆是社会发展的缩影，是为城市公众服务的第一线。那么探讨公共图书馆的公益性与社会性服务建设具有重大意义。本研究应用相关理论进行论述和利用问卷调查法、文献调研法和网上调查法对目前我国公共图书馆服务的现状以及公共图书馆服务的开展情况进行了调查，明确了公共图书馆服务存在的问题，确定公共图书馆服务的目标定位，提了以“公益性与社会性服务”为公共图书馆的主要服务模式

1 公共图书馆的公益性与社会性的内涵

《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中明确提出，公共图书馆要完成两个主要职能，一是推进社会信息化进程，二是积极推进阅读社会的形成，为公共图书馆的服务指明了方向。同时随着科学技术的不断发展，社会经济日益活跃，物质财富不断增长，人们对精神生活的需求亦不断提高，向往通过学习，使精神生活充实、升华。保持身心愉悦是社会民众的普遍追求。公共图书馆因其具有将人类文化知识高度聚集和扩散的功能，以及其教育、引导、陶冶娱乐、休闲等特殊服务方式，决定了公共图书馆在构建和谐社会的系统工程中发挥着不可替代的重要作用。

2 当前我国居民利用公共图书馆的现状

本次调查从2010年2月1日起到2010年5月1日止，历时3个月。发放问卷100份，回收100份，有效率为100.0%。对通过本次调查，发现读者及居民利用公共图书馆的特点。

2.1 以借阅为主

到馆的读者以利用借阅服务为主，其中阅览服务的利用率又明显高于外借服务，图书馆外借服务过于繁琐，在图书馆中，图书外借都需要办理相关证件，押金从50元到100元不等。一个外借证通常限借三本书，一个月内归还。此外，有些馆还按照中文图书、外文图书、期刊、视听资料等类型进一步细分外借证，更有甚者连计算机类图书都单独要求办理专门的外借证。对读者来说，这种外借服务无论在经济上还是时间上都困难重重。此外，本次调查还发现，在调查的公共图书馆中仅有为数不多的几家开展了读者培训服务，内容多与计算机及网络知识有关，具体形式主要分讲座和短期培训班两种。对于前者，针对性和实用性是最大的优点，不过由于讲座的时间具有一定的随机性，且宣传力度不够，读者在有限的到馆访问中很难注意到这类活动；对于后者，其优点是能为读者提供系统、详尽的知识，但要求参加者在相当长的一段时间内固定来馆培训，时间问题再次限制了读者的参与。

2.2 服务的便利性成决定因素

对读者及居民而言，能否方便获取服务是他们利用图书馆时首先考虑的因素。本次调查发现，导致他们未利用图书馆的两项主要因素都与服务的便利性直接相关。目前，社区图书馆服务的方便程度不容乐观。首先，各级公共图书馆很少开展针对社区居民的送书上门活动，“流动书车”等服务也多在军队、监狱、敬老院等场所开展；其次，受场地限制，有接近半数的公共图书馆不得不和其他单位共用同一座建筑，加之图书馆的标识不够明显，需要费一番周折才能找到图书馆入口。

2.3 服务质量是关键因素

调查表明，读者感受到的服务质量将在很大程度上决定他们是否向他人推荐图书馆服务。具体来说，对于服务质量的各项指标评价最高和最低的所有读者都会向他人谈及图书馆服务，而评价介于两端之间的读者仅有约60%的人会向他人介绍图书馆服务。这种现象说明：当人们对某种服务非常满意或非常不满的时候，都更倾向于向他人倾诉自己的经历。因此，图书馆应全面改善服务质量，提高读者对服务的满意度，增大他们向他人传播图书馆正面形象的机会，避免出现读者因对服务质量不满而传播负面消息的可能。

2.4 对图书馆缺乏了解

未利用过图书馆的读者并没有直接体验过图书馆服务，他们对服务的评价或者来自于周围亲友去图书馆的经历，或者来源于自己的主观臆断。由于在人们的非正式交流中容易产生信息失真，加之图书馆的宣传力度不够，都会造成从未利用或很少利用图书馆的读者对图书馆的认识存在偏差，甚至误解。本次调查表明：最近一年内未利用过图书馆的读者认为图书馆服务存在诸多不便之处，特别突出的是图书馆办手续很麻烦。很多读者误以为图书馆的所有服务，甚至连进馆都要求办理证件，且办证需要经过多道手续，有人甚至以为还要出具相关单位证明，因此他们便打消了去图书馆的念头。

3 公共图书馆的公益性与社会性服务建设体系的建设

我们认为，公共图书馆的公益性与社会性服务建设主要有以下几种模式。

3.1 开放式借阅

图书开放式借阅是图书馆公益性与社会性服务的一种有力体现，既尊重了到馆读者的人格，改变了以往将读者置于被监督对象的做法，也使读者能够从书架上随意选择符合自己意愿的文献资料，极大地便利了读者对文献的浏览与比较。实行图书开放式借阅的图书馆，应当从满足读者个性化信息需求的角度进一步深入研究与具体实践。比如说，在条件允许的情况下，实现藏、借、阅的一体化服务，或者至少在藏书库设立一定数量的阅览书桌，让读者自己选择是阅是借；可以开辟新书架，满足读者想看新书的愿望；可以将附带有光盘的图书与光盘一起摆放在统一的书架上，同时满足读者获取图书与随书光盘的需要，减少读者借阅步骤。

3.2 参考咨询

在市场经济下，不能因为图书馆技术的更新而忽视传统的参考咨询形式与内容，因为只要实体图书馆还存在，图书馆员面对面的参考咨询工作就仍将发挥作用，面对面式的参考咨询与虚拟参考咨询不是取代与被取代的关系，在很多时候，要两者的相互配合才能相得益彰。对于到馆的用户来说，面对面的参考咨询服务会更加富有成效。笔者建议，可以选派经验丰富的图书馆员定期或不定期地到图书馆的各阅览室(包括电子阅览室)、书库轮岗，随时指导读者查阅资料的方法和途径；协助读者查找馆藏资料的书目数据；指引馆藏资料所在地；为读者解疑释难。在这个过程中，还要注意以读者接受的方式在读者中开展一些图书馆网络调查问卷的实地征答活动，这样可以极大地弥补网络调查中回收问卷率低，缺少交互性的缺陷，同时也能满足部分用户这方面的需求。除此以外，有条件的图书馆要充分利用场地、资源与人才优势，大力开展图书馆宣传、读者培训讲座、文化知识普及等形式的参考咨询活动，通过集中或者分散的形式主动为用户提供个性化的信息服务。

3.3 个人图书馆

个人图书馆是一个完全个性化的私人信息空间。一方面，用户通过对系统界面、资源集合、检索工具与技术、系统服务等的高度定制来创建愉悦的个性化界面以及对图书馆及网络资源与服务的便捷的链接。另一方面，系统通过提供个人文献编辑工具来创建、组织、加工和维护用户的个人文献，构筑信息时代的“私人藏书楼”。在具体实现形式上，用户的定制行为是建立在系统预先形成的定制模板之上的，数字图书馆根据用户需求及资源本身的特点，对可提供的资源及服务进行分类组织，形成多个资源与服务模块。用户可根据自己的需要从中选择内容或自己添加相关内容。用户定制数据存放在服务器端的数据库里，在用户登录时系统确认用户身份，调用相关定制信息，并利用定制信息匹配系统数据或过程，动态生成个性化的页面。

3.4 特色服务

特色服务是图书馆开展个性化信息服务的一种特殊形式，它的实践原理是首先区分出不同用户群的不同特殊需求，然后针对用户群或者用户群的某些信息需求开展服务。一般说来，图书馆都设在市县人口较集中的地方，但是，处于城市郊区或者农村偏乡僻壤的民众，也渴望增长知识、阅览图书，在计算机和网络还没有普及到全部国民的时期，图书馆要想满足这些特殊地区的读者的需求，扩大服务范围，就只能采用主动上门服务的方式。主动上门服务在全国很多图书馆，尤其是公共图书馆都有不同程度的开展，农村中采取的是在乡镇集市上通过图书展览与发放科技小册子的形式向农民进行文化与科技知识的普及与宣传活动。城市中则采取的是建立社区借阅点或者流动图书馆的方式来满足居民的文化追求。这些活动的开展，在一定程度上满足了特殊地区读者的需求，扩大了图书馆公益性与社会性服务的范围。

总之，公益性与社会性服务是现代图书馆发展的必然要求，也是未来图书馆服务的发展趋势之一，为此，确立读者至上原则，依据读者需求，发展公益性与社会性服务，不仅能够更好地让读者享受图书馆提供的服务，同时，也有助于让读者更好地感受到现代公共图书馆的人文关怀。

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10.3969/j.issn.1001-8972.2010.15.072

董桂娟，女，1960年出生，吉林市人，吉林化工学院图书馆馆员。