水上花

□宋岚

“叶旭呀，去年你在销售比武活动中表现不俗。今年公司又要开展‘比学赶帮超’的活动，你一定要再接再厉争取更大的胜利。”

“周站长，放心吧，No problem(没问题)。”

这是宜昌石油水上站周站长与加油员叶旭的一段对话。叶旭这名只有27岁的女加油员，以她的细腻与不懈的努力，赢得众多客户的信任，仅2009年12月她争取来的新客户，加油量就达381吨，是宜昌公司当之无愧的“明星”加油员。

学技能让客户放心

2006年叶旭由陆上加油站调入水上总站，第一天上班，就有客户说“她初来乍到的，我不要她加油”。小叶是因工作表现突出，作为“人才”补充到水上站的，不想却落得“无人识”的地步。不服输的叶旭细心观察后发现，水上站客户要求与陆地站大有不同，他们对加油员会不会“八步法”不在意，却非常关注会不会计量。水上站客户认定的计量单位是吨，每次加油都要求现场实测发油密度。水上总站只有一名计量员，每天工作异常忙碌。叶旭想，]、如果自己会计量，不仅能缓解计量员的工作压力，也能增强客户的信任。此后，每当计量员测量时，她就主动帮助记录油高、油温等数据，不时请教测量方法与要领，一有空就动手实践操作，很快掌握了计量技巧，成为一名非常专业的“编外计量员”。此后，凡经她加过油的客户，再次来站时，总会说一句，小叶在吗？我们就要她加油。

比细节让客户暖心

“细节决定成败”是小叶QQ上的个性签名。

原来，自公司开展销售竞赛后，小叶就一门心思要与优秀员工比服务细节，她抓住销售过程中每一个细小的环节，有针对性地开展服务。每一次价格变动她都在第一时间通知客户，客户用油周期一到，她立即电话或者上门和客户联系供油。就连与用油无关的事宜，她也处处留心。2009年4月宜昌市区通往三游洞风景区的黄柏河大桥出现裂缝需要封闭维修。叶旭闻讯后立即查询客户档案，发现相当部分旅游船客户会受到影响，她迅速一一打电话告知，客户及时了调整靠泊地点，避免出现临时性的工作混乱。其中有一个客户开玩笑说：“小叶，以前你的电话就像油量表，提醒我们该加油了，现在却成了航标灯，指引我们该往哪里行船了。”叶旭的细心打动了这些客户，在航道顺通后全都成为铁杆回头客。

超量来自不懈努力

2009年3月的一天，一个沙场老客户来加油。闲聊时该客户告诉小叶，这是他最后一次来加油了。在小叶关心询问之下，该客户解释说：“我的货船和沙场都被一家采石厂的老板承包了。听说这采石厂老板还从荆州承包了两艘货船，三艘船从宜昌拖运碎石到荆州，一个月要跑五六个航次呢。”

按惯例货船每三个航次就要加一次油，三艘船一个月的用油量就有18吨，叶旭敏感地意识到这又是一个应该去争取的终端客户。她打听到了采石厂老板的电话与厂址后，在一个公休日，她坐了好几个小时的汽车，从宜昌市区到赶到采石厂所的夷陵区黄花乡。下车一打听，该采石厂并不在乡里，而在距此10多公里的山上，那里人烟稀少，没有公交车。此时已是中午12点多，饥肠辘辘的她买了面包、纯净水就步行上路了。小叶从小在城里长大，从没有走过这么远的山路，等她下午三点才到达时，两条腿都肿了。采石厂老板感动地说，真没想到，你一个城里姑娘，为了一个山里人，会走这么远的山路。在闲聊中叶旭得知，工地多台挖掘机供油一直是采石厂老板的“心病”。叶旭却笑着说，这有什么难的，包在我身上。我马上联系我们公司商业客户部的客户经理，手续办好后就可以送油。一个电话之后，心病治愈了，该客户也十分爽快地说，没啥说的，我们的三艘货船都来水上总站加油。