医患关系—构建和谐医院浅析沟通

黄应清

(朝天区人民医院药剂科 四川广元 628012)

近几年来,全国各地有不少医院均有不同程度的医患关系紧张,不融洽,医疗纠纷频发。究其原因不外乎是:医务人员责任性不强,服务态度生硬,对患者漠不关心,工作疏忽大意,出现差错事故,给患者造成严重后果。当然也有来自社会各方面的因素。鉴于此,怎样才能做好沟通医患关系,构建和谐医院,我认为有以下几个方面至关重要。

1 医患之间的关系

医患关系是一种特殊的社会人际关系,是战友关系,同时也是兄弟姊妹关系。卫生工作的热点问题,要充分认识医患关系的重要性和必要性。因此,医患关系不仅是病人和医务人员的交往关系的集合,而是整个医务界乃至社会关系的缩影。它涉及内容之多,而之广,要彻底解决医患纠纷和矛盾,不仅是几句简单言语就行的;应该提升到政策、文化、经济的高度通盘予以分析。由于医患关系双方存在着共同的“驱病除疾,为民健康”之目的,医务人员要尊重患者的选择权、知情权、隐私权以及其他权利,一切以病人为中心,坚持患者利益至上。同时,医务人员必须具备法律知识,要用法律来指导和约束自己的工作,不能只顾经济利益,漠视患者的利益。当患者来医院就诊时,因其疾病的困扰,不同的患者的心理状态和情绪是不一样的,有的患者因情绪焦虑、紧张、忧郁、烦躁、也有对医院环境不适应而产生的不安,恐惧、猜疑、这时医患之间怎样用言语沟通非常重要。医务人员的一言一行,一举一动,笑容可亲,一声问候关怀备至,都会给患者留下深刻印象。医患之间还需建立相互信任,相互尊重,相互理解,相互帮助的和谐关系。首先医务人员要恪守职业道德,廉洁自律、文明行医、礼貌待人、以饱满的精神及工作热情,笑容相迎每位患者,对个别焦虑、紧张、忧郁、烦躁的患者要给予心理上的安慰,问候,关心,对患者的咨询与疑问要作好耐心的解释,做到百问不厌不烦。使他们信之而来,满意而归。热情地为他们服务。待患者是亲人,不得以貌取人,出言不逊。拉近医患之间的感情距离,更好的融洽关系,使他们放心医院,信任医院,对医院有一个全新的认识和了解。

2 如何有效沟通医患关系构建和谐医院

加强医患之间的沟通是医学科学发展的需要,也是医院工作之必须,沟通是基础,时时体现对患者的关心、爱心、细心、耐心、处处体现对患者人性化的服务,真正做到尊重患者,关爱患者,服务患者,当患者在医院的各个环节的检查、治疗、配发药品等方面,医务人员都应有义不容辞为其提供方便和帮助。在工作中,尽职尽责,不可草率马虎,不得耍态度、目中无人、自侍清高,更不得与患者发生口角相争。不得为难、刁难患者,否则会造成医患矛盾,同时也会引发群体性事件,使矛盾激化,纠纷不断。所以,医务人员在各自的工作岗位上,必须严格执行操作常规,谨之又谨,慎之又慎,医院不仅仅是靠技术、设备等硬实力,更不能忽略管理模式和服务水平等软实力的竞争。并将人性化理念融入医疗服务中去,围绕着“一切以病人为中心”的服务理念,医院应大力推进温馨服务,使患者进入医院便能产生宾至如归的舒适感觉。门诊服务台实行“一站式”服务。如窗口科室可前30min上班,服务台可免费寄送化验单,病区提供热水器、水杯、电视、电话等便民服务措施;住院费用实行一日一清单制,药品划价后表明在处方上,医生陪同患者检查、治疗、送收标本、全程全方位的为患者服务,使患者真正感受到人性化的服务氛围,从而使医患关系更加和谐,避免纠纷和事故的发生。为了更好的有效沟通医患关系,首先提高认识,发扬医务人员应具备的职业道德,业务素质、精湛的技术。改变病人来医院就是看病,医院对病人只需要治病的陈旧观念。从我做起,多从服务态度、服务质量、服务效果、医院管理、收费标准等方面抓起,学会沟通医患之间的关系,营造医患之间的互相信任、互相尊重、互相理解、真正构建起老百姓看得起病吃得起药,住得起院的百姓医院、和谐医院。当然,最主要的是注意沟通的技巧,说话的态度,语言的温馨,给患者一个良好的感觉,还应多关心体贴患者,养成多聆听患者倾诉,对其质疑的问题,要给以正确的解答,注意避免对患者产生不利的后果。总而言之,工作方法不得粗暴简单,态度不得生硬。否则,就会使患者产生不满情绪,从而导致纠纷。此外,还要尊重患者的人格、尊重患者的隐私、让患者对医方产生好感和信任。并为其提供一流全程的服务,从而达到医患之间的良好沟通氛围,解除患者的疑怀、紧张、烦躁的心理状态,还以健康,真正做到有效沟通、融洽、和谐的医患关系,更好的创建百姓放心的医院、和谐的医院。

3 创新服务 提升水平 精湛服务

随着社会和时代的进步发展,人民的生活水平不断的提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高,这就要求广大医务人员不仅要有良好的服务态度,还必须具备精湛的医疗技术,注重人才的培养和不断的更新学习,创新服务,不断运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术、同人类的各种疾病作斗争。医疗技术水平提高了,及时为患者解除了疾病的痛苦,这也正是沟通医患关系构建和谐医院的关键所在。总之,有效沟通医患关系构建和谐医院是任重道远,随着我国提出的建立法制和和谐社会的目标,这些问题将得到逐步改善,以法律的约束和人性道德将成为医患关系的主题,牢固树立一切为病人服务的理念,不断提高医疗技术水平;练好内功,严格遵守法律法规,加强医德医风建设,努力做到有备无患,防止差错事故,有效预防医疗事故的发生。感情是沟通的桥梁,医患之间的交流是沟通的基础。广大医务工作人员要不断探索、不断总结、不断提高与患者建立良好的关系,才能得到患者积极支持和配合,从而使医务人员有良好的心态从事自己的本质工作,把人性化服务落实到为患者提供优质服务中去,以利推动现代医学的发展。