加强危机预防管理创建和谐医患关系

郭丽敏

(天津医科大学总医院 天津 300052)

加强危机预防管理创建和谐医患关系

郭丽敏

(天津医科大学总医院 天津 300052)

“医患关系”是指在医疗过程中医生(医疗机构)与病人(患者)相互间特定的医治关系。它是一种具有特殊法律效力的“契约”关系,只要医院开诊服务,病人付费就诊,医患关系即可产生[1]。医患关系是当前社会关注的一个热点、焦点,一方面反映出老百姓对自己权益维护意识的增强,另一方面也反应出我国步入“黄金发展期”[2]的一些社会特点,在初步满足了衣食住行的需要之后人们更加注重人性化的服务要求,注重对健康的需求。

预防管理 和谐医患关系

1 影响当前医患关系和谐的一些因素

1.1 政府因素

大的环境因素是国家卫生体制改革尚未理顺,国家每年用于卫生保健支出不足,个人支付比例较高。2007年,全国卫生总费用达11289.5亿元,占当年GDP的比重为4.52%,其中,政府、社会和个人卫生支出分别为20.3%、34.5%和45.2%。而在欧美发达国家,医疗卫生费用平均约占GDP的10%,其中80%以上由政府负担。上世纪七、八十年代,政府投入占医院收入的比重平均在30%以上,2000年这一比重下降到7.7%。

医疗保障覆盖水平不高,不能满足广大群众对医疗需求的增长需要。截至2008年底,全国城镇基本医疗保险(包括职工和居民基本医疗保险)参保人数为3.17亿,占非农户籍人口的73.4%;开展新农合的县(市、区)达2729个,参合人数8亿,参合率为91.5%。但我国城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险参保覆盖面过窄,而且城镇职工基本医疗保险采取个人账户的管理办法,不能完全统筹使用;新型农村合作医疗参合率虽已达到91.5%,但筹资水平较低。医疗保险制度不健全,保险基金使用不充分,造成了患者就医费用负担沉重。2亿多没有享受医疗保险的人群多数是低收入者,承受着更大的压力。商业保险进入医疗市场尚在试水期,还不能承担起13亿人口的基础医疗保障。

1.2 媒体因素

某些媒体过分渲染炒作,发表一些片面的报道,缺乏对医务人员的理解,营造了一种不利于医环关系走向和谐的舆论氛围。知名度较高的医院备受公众和媒体的关注,这种关注是双刃剑,善意的关注和传播有时也会“好心干坏事”。受关注越多的企业,影响医院的不确定因素就会越多,发生危机的机会也就会越多。

1.3 医方因素

大多数医疗技术服务项目收费价格较低,不能补偿医疗服务中的成本消耗,制约着医疗机构的发展;医疗服务的高科技和高风险性与福利待遇呈“脑体倒挂”;医生的职业环境和职业压力等不良因素的增加;部分医生服务态度冷漠、责任心差,医德缺失;医院(医生)以人为本和以病人为中心的观念不够强,在药品购销和医疗服务中存在着损害人民利益的不正之风。

1.4 患方因素

患者对医学专业知识的缺乏所造成的信息不对称,使得患者在接受治疗过程中处于被动地位。我国一部分患者经济条件差导致因病致贫,陷入贫病交加的恶性循环;一部分患者在就医过程中对医护人员期望值过高,不了解疾病转归的个体差异,再加上医学专业知识的不足,不能理解治疗过程中的一些突发情况,对诊断、治疗操作产生异议等。以上因素也容易导致患者在就医过程中出现纠纷。

2 我院进行医患危机投诉系统诊断所引发的思考

为了构建和谐的医患关系,我院聘请艾力彼管理顾问有限公司对医院投诉系统进行了为期3d的入院调研。调查方式:进行随机抽象问卷调查和深度访谈,并把数据与广东省中医院、武汉市第一医院等多家同等水平三甲医院进行对照分析;对象:120名员工和随机抽取的200名患者;调查发现:本院员工和病人对我院的医疗技术水平都非常自信与满意;员工认为现有的医患矛盾较集中的是就医环境(24%)和无理取闹(23%),患者认为主要集中候诊时间过长(58%)和窗口服务(24%);48%的员工认为没有或不清楚投诉途径的指引;94%的患者认为没有投诉途径指引;另外相对于其他医院我院的制度建设最为规范和完整,但员工对于投诉处理制度和管理流程的知晓和了解上比对照组低10个百分点;有29%员工表达了他们迫切需要医院提供投诉接待处理、医患沟通等方面的培训。另外还发现一线员工对患者投诉还存在一定的认识误区,对患者投诉有畏惧心理,普遍存在“投诉在科室内化解,不上报”“大事化小,小事化了”的心态。

调查结果表明:我院在投诉渠道设置、投诉信息管理等方面需要改进;另外医院和患者对医患矛盾的认识有一定的误差,医务人员对投诉存在害怕心理,他们在应对投诉方面需要帮助,说明医院需要加强这方面制度的建设与培训。尤其是加强直接与病人接触,最容易产生纠纷的高危险地带如一线临床人员、导医台接待、窗口、急症中心、ICU等关于接待、处理、沟通技巧、客户服务等方面的专业培训。一方面减少因沟通不当产生纠纷,另一方面在发生纠纷后如何更好地化解纠纷。

3 创建和谐医患关系的对策和措施

3.1 加强医院文化建设

先进的医院文化是全体员工奉行和遵守的价值观念和行为规范。构建和谐医患关系,就要在医院中树立以病人为中心的文化氛围;让医院文化在每个员工的心中扎根,让不同层次的员工都有集体荣誉感,并认识到重视投诉处理是医院文化中危机管理的重要组成部分。通过各种方式增强员工的归属感、凝聚力和主人翁意识,譬如人事部门为每位员工送生日贺卡和定生日餐;对有卓越贡献的员工进行物质和精神上的奖励;利用节假日组织优秀员工带薪旅游等;对困难职工进行救助等。利用院刊等各种媒体为职工搭建参与医院管理与信息沟通的平台,让员工牢固树立起“总医院人”的概念,树立每位员工都是医院形象代言人的理念,尤其对于直接接触患者的一线员工更要培养这种意识。使大家自觉自愿地去维护医院的荣誉和品牌。

3.2 规范及完善投诉渠道和投诉信息的管理

目前我院接待患者投诉的部门有:门诊办公室、医疗安全部、医务处、护理部、院长办公室等,财务处设有针对收费问题的投诉接待。每个部门虽然都制定了相应的投诉接待制度,但全院没有一个部门负责投诉渠道和投诉信息的统一归口管理,再加上各部门接待人员的水平参差不齐,所以难以达到接待处理流程的统一化和规范化;另外由于各部门接待投诉处理结果基本处于一种封闭状态,所以某一阶段医院共发生某一类投诉事件的数目无法统计,更没有针对各类投诉事件提请有关临床科室采取预防措施的反馈机制,使得医院各个投诉接待部门成了医院医疗纠纷的救火员,只灭火,不防火。导致整个投诉管理体系存在环节缺失。

针对上述调查结果医院要健全投诉渠道,完善投诉指引系统,在门诊大厅、住院楼层、窗口等醒目位置公示医院投诉电话,方便病人投诉;根据医院实际情况指定一个部门负责患者投诉接待的统一归口管理,其他部门须定期向主管部门汇总投诉信息;医院要设计统一的投诉接待记录表格,各部门要对每一起投诉进行登记和汇总;主管部门要制定相应的投诉分级、分类及处置标准在全院贯彻执行,对每月投诉信息进行汇总、分析,并提出有针对性的预防措施形成月报发放到全院有关部门、科室。

另外医院要采取一些危机预防的主动措施,如加强客户关系管理及危机预防的教育、引导。病人是医院最大的客户与资源,是医院生存与发展的基础。正确认识与科学管理医患关系是医院生存与可持续发展的关键。完善病人随访制度,使其系统化、标准化。通过定期、系统的病人随访,可以收集更多的医院管理及服务改进的建议与意见;同时向患者传递医院对他们的关心与尊重,维护良好的医患关系,促进患者对医院的高度忠诚。

3.3 对医务人员加强危机管理的培训

医院投诉体系主管部门要有计划、定期组织医疗安全专家对全院各临床科室一线人员及各窗口科室人员、各部门投诉接待人员进行培训;给予员工充分的沟通技巧、接待礼仪方面的培训,提高员工的沟通能力与接待技巧。总结医院常见投诉,将受理投诉的接待程序和方式系统化标准化,组织全院职工学习推广。

总之,构建和谐医患关系是医疗行业认真贯彻落实中央提出的以人为本、全面协调、可持续的科学发展观和构建和谐社会的具体目标。通过加强医院危机预防,建立完善、规范的投诉系统,确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁,改变当前医患双方矛盾重重的现状,最终达到和谐。

[1]黄小林.构建和谐的医患关系,变医患两难为医患双赢[J].中华临床医学研究杂志，2005,11(7):1026～1027.

[2]编写组编.中共中央关于加强党的执政能力建设的决定辅导读本[M].北京:人民出版社,2004：1～39.

[3]庄一强.医患危机.未雨绸缪[EB/OL].http://web.haoyisheng.com/index/hos/compere/08.jsp.

[4]庄一强,康荠青,蔡华.医患危机预防机制初探[J].中国医院,2005,9(2).

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1674-0742(2010)08(b)-0177-02

2010-06-03