注重沟通细节 促进医患和谐

季 英

(江苏省金坛市人民医院 江苏金坛 213200)

随着我国市场经济的不断完善,医改也进入攻坚阶段。医改的最终目的是:让老百姓看得起病、让老百姓放心看病。而做到这些就有赖于医患之间的有效沟通。通过调查发现,大量的病人反映医方的问题是说的少、问的少、听的少,就是懒得说,懒得问。即不良沟通造成了医患双方的误解。因此,达到和谐医患关系的窍门就是沟通,特别是掌握医患沟通细节,才能顺应构建和谐医院的需要。

(1)设立沟通职能部门。如医院设立对外协作办公室,对80%的出院患者进行电话回访。回访内容涉及出院患者及家属对医院的医疗质量、护理质量、服务态度、医德医风、收费、用药以及康复咨询等。对于回访中患者及家属对医院及医务人员的肯定、感谢、意见与建议,专访人员都每月汇总分类,并反馈给领导,每周分管领导下基层时与挂钩科室直接联系,提出整改措施,将问题在沟通中有效解决。

(2)实行首问首诊负责制。及时受理处理患者的投诉和一些小的医患矛盾,做好记录,迅速满意答复,把医患纠纷消灭在萌芽状态。

(3)掌握住院患者分阶段交流特点。入院24h内的反复多层次交流,把疑难危重患者、性格内向等特殊患者,作为重点沟通对象;住院24h后细节的进一步交流;出院前24h的意见征询,留意患者及家属的情绪状态,及时做好解释工作。

(4)有效的医患沟通应是及时的。沟通的及时十分重要,医患沟通更是如此。无论哪个治疗环节,哪一个问题都要及时进行沟通,一个环节受阻,其它就受影响,要尊重患者的知情权,认真覆费用和药费用到什么地方,明白确诊何病,明白应做什么检查,明白治疗疾病方法,明白应注意的事项;知道应遵守的医疗诊疗秩序和规章制度,知道应尊重医护人员哪些诊治权,知道进行特殊检查和手术应履行的手续,知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格,知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。

(5)学会尊重病人。医务人员必须首先学会尊重病人,尊重病人独立、平等的人格,学会体谅由于疾病或生活窘迫带给病人精神、心理上的改变;还要学会理解病人,在把手术做好、药物选准之外,还要把为病人服务的愿望传递给病人,做到双方“心路”畅通。

(6)以扎实理论、精湛技术作保障。加强有效沟通,共同促进现代医学模式的转变,推动医疗体制改革的深人,是医患双方的共同责任。广大医务人员应加强职业道德修养和三基知识的学习,医院规范医疗护理操作程序,加强在职医务人员的继续教育,提高业务能力和实际操作水平采取岗位练兵,考试考核三基知识,外出学习与进修相结合,提高全体医务人员的专业水平,为医患间有效沟通提供技术保障。

(7)掌握交流技巧。沟通是双向的,而非是单向的。所以要求医务人员要俯下身来,认真从患者的角度来体谅和理解患者。我们不排除患者的性格脾气是各式各样的,也不排除一些患者有一些非理性的言行,但是医务人员应该牢记,你是医务工作者,是为帮助患者康复而工作。这样才会“爱由心生”,使你的沟通更为自然、亲切,而有效。

随着人们对医疗服务需求日益增长,以患者为中心的沟通理念正越来越为社会所重视。医患沟通是医务人员与患者及家属间相互交换对医学信息的理解,表达对医疗活动的意愿及要求的过程,它贯穿于整个医疗实践过程中,是一种带有专业性的沟通。医患沟通是建立和谐医患关系的保证,也是适应现代医学模式发展的需要。有效的沟通可以营造相互信任、相互尊重、相互配合的良好医患关系,有助于医患双方调整医学观念,改善患者对医疗的依从性,帮助医患双方共同作出合理的临床决定,提高医疗服务质量,防范医疗纠纷,保障医疗活动顺利进行。