浅谈新医改模式下“平安医院”的创建

张红光

深化医改的核心是使医疗卫生事业回归公益性[1]，“平安医院”的创建亦有益于促使公立医院回归本位，遵循公益性质和社会效益原则[2]，有益于完善医院的治安防控体系，有效化解各类医患矛盾，建立和谐健康的医患关系。镇江市第三人民医院坚持“以患者为中心”，立足本位，围绕“安全、有效、方便、价廉”，结合临床医疗实际，从办院理念、医疗制度、质量安全、医德医风、层级管理与客户关系管理、人才与专科建设等6个方面系统阐述了医院构建“平安医院”的有效举措，在当前大力倡导“平安医院”活动有效而积极的意义。

1 端正办院理念，理解发展定位

医院以科学发展观为指导，发扬白求恩精神，以面向市场、服务患者为中心，以科技创新、培育人才为根本，以层级管理、人文服务为手段，以职工满意、患者放心为目标，以主动承担社会道义、积极参与公卫防治为已任，引导全院职工树立正确的行医观和服务观。

发展是平安的保障，平安是发展的基础。医院在竞争激烈的医疗市场下要实现可持续发展，就必须要有一个明确的发展定位。为此，医院按照“一院两址”纵深发展的思路，推行“管理与技术同等重要、职工和患者都是上帝，效益和质量都是生命”的管理理念[3]，号召全院职工精诚团结，充分发挥两址地域优势，多方吸纳人才，努力打造一个充满创造活力、安定有序、诚信友爱、特色鲜明的三级专科医院。

2 严格医疗制度，确保质量安全

严格制度是医疗安全的保障[4]。要确保医疗管理安全，就必须严格落实医院规章制度和人员岗位责任制度，强化核心制度的执行力。为此，镇江市第三人民医院医教科本着对患者负责、对生命负责的态度，通过岗前培训、专题培训、科主任会议、业务查房等多种方式，规范医疗管理流程，强化岗位制度与责任，强化“三基三严”培训，坚持因病施治、合理治疗，防范过度医疗行为与防御性医疗行为。

3 实施层级管理，注重病历质控

质量是医院的生命线，以质量求发展，以质量促效益，是摆在我们面前的艰巨任务[5]，而建立和健全有效的医疗质量管理体系则是做好医疗质量管理的保证[6]。

为此，医院采取科学的管理方法和手段，搞好质量控制，确保医疗质量安全[7]，健全以院长为主委的学术委员会、医疗护理质量与病案管理委员会，下设医疗医技质量检查小组、病历质量质控小组，并专人负责，通过按需设岗、精简高效的原则，实行科主任负责的三级质控管理制度，把质量管理“沉”到科室，做到岗位职责明确[8]。科主任、护士长总负责，各诊疗小组为第一级质量控制小组，每月对本组的医疗质量、病历质量、医疗安全、规章制度等工作进行自查，并记录在案；科主任、护士长、科秘书（科质控员）组成第二级医疗质量控制小组，对第一级质控小组进行监督管理；第三级医疗质量控制小组由医疗管理部门与院质控员组成，负责全院医疗质量控制的目标制定，组织实施、管理协调、检查督促与总结工作。三级质控小组通过日常督查和定期检查，及时将结果在医疗质量通报会、质量控制检查会、科主任会议上进行信息反馈[9-11]。

4 以患者为中心，引入客户关系管理

医疗投诉是医院改进医疗服务质量的动力[12]。医院为维护患者权益，体现以患者为中心的服务宗旨，引入了客户关系管理理念[13]，设置了医患沟通接待专设部门，由医教科一级管理，涵盖了医院运作的主要环节，为患者咨询、预约、接待和处理投诉提供准确、专业的解答，化解了大量的医患矛盾，改善了医患关系，赢得了患者的信任。除此之外，医疗部门还主动开展医护人员座谈、满意度调查、医患座谈、基层考评员座谈等形式收集意见和建议，开展医疗纠纷案例分析，建立被投诉部门和个人的质量考评，促使全院员工从纠纷中吸取教训，大大改善了职工的服务态度与工作方式，使医疗服务质量得以持续改进。

5 以人才为第一要务，强化专科建设

医务人员的自身素质是医疗质量的决定性因素[14]。为此，医院把构筑人才方阵放在优先发展的战略地位，本着“引进急需的、用好现有的、培养未来的”原则，使专业技术人才的引进、培养、使用和激励均实现系统化、科学化、制度化；每周举办专题报告会，鼓励职工争做学习型人才，对住院医师进行规范化培训，对主治医师进行目标管理；临床科室晨会每周两次随机抽考专业技能，医技科室则每半月两次，促使医务人员积极参与培训、提高技术水平和服务意识，医院的学习创新蔚然成风。

医院在完善基础设施、基础质量等建设的同时，还加大对重点专科肝病科、结核科建设的投入，特别是结核科承担全球基金项目——耐多药结核病的治疗，补齐“短板”，用优势学科提升医疗质量，提高医院品牌，加快医院发展。

6 坚持“以人为本”，强化医德医风

“无德不成医”，培养“以人为本”的医学人文关怀，主要体现在尊重患者的生命、人格及其医疗权利等方面[15]。有学者[16]认为，和蔼、诚恳的态度，耐心、细致、严谨、认真负责的工作作风，是融洽医患关系、消除医患矛盾，减少医疗纠纷的关键。

医院加强职业道德的教育，从改善流程、规范行为入手，开设无节假日门急诊制度，实施定期询问患者康复情况的随访制，公示医疗价格，建立费用查询，实行住院患者药品价格、住院费用“一日清单”制，医生基本情况上墙，实施“患者选医生”制度；设立科室“公示牌”，让患者对就医程序、医疗质量、护理质量、饮食质量、服务态度、环境卫生、服务设施进行全方位的了解和监督；在门诊大厅还设立咨询台、导医台、取单处，做到“疑问有人答、就诊有人带、单子有人送”服务；急诊科除开通生命“绿色通道”外，还专门安排工勤员解决危重、急诊病号的就诊办理手续。

组织有声有色系列活动，如开展“假如我是患者”的主题讨论，开展以比服务、比干劲、比学习、比技术、比奉献为重点的百日优质活动；工会、护理部还专门邀请礼仪培训老师指导、规范护理人员的礼仪动作、礼仪用语；分诊护士以“微笑式、站立式”服务迎接患者，使患者体验到了宾至如归的感觉。通过这些活动，促使医务人员换位思考，改变服务观念，增强“以患者为中心”的主动性和自觉性，在全院营造一种兢兢业业、大公无私、乐于奉献，把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位的医院文化。

总之，通过两年多以来的创建活动，医院在持续质量改进过程中增强了协调利益、化解矛盾的本领，加快了管理创新、内涵发展的步伐，不断提升医院的持续发展力、集体凝聚力和团队战斗力，有效促进了促进“平安医院”的建设，使医院在各方面都取得了长足的进步。

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