运用护患沟通技巧 防范护理纠纷发生

赵 英

1 提升护理管理水平，创造良好的护患关系

首先，良好的护患沟通能够缩短护患之间的心理距离，良好的护理工作者形象，其一言一行应让患者感到你是一个受过训练素质较高，责任心强的人，能够给予患者安全感[1]，取得患者信任，在工作中，有的护士和患者及家属关系很融洽，病房里一提到她，患者都会竖起大拇指说；“那护士不错！“技术好，体贴人等”。而有的护士则和患者及家属关系淡漠，容易引发护患冲突及纠纷。相比之下，具有良好沟通能力的护士工作轻松愉快；反之则无形中为自己增加了紧张和压力。由此可见，护士只有懂得了护患相处的艺术，熟练地掌握并运用沟通交流技巧，才能提供适合患者的最佳护理，促进患者身心康复。

1.1 以“患者为中心“的规范化服务

接待患者入院时，要起立面对患者主动迎接、问好，一边安排患者落座，一边亲切的自我介绍，协助选择医师及床位，进行入院介绍，如科室环境结构，主任、护士长、专业护士、病房设备的使用，饮食安排等，探视陪护制度，自身物品保管等，如有其他护士在场，也应抬起头来，面向患者，亲切的微笑以示欢迎。

1.2 加强责任心，提高技术水平

针对目前招聘护士多，处理问题及操作技术差的特点，我们首先强调护理人员工作责任心，工作中加强技术操作训练，严格执行各项护理常规和操作流程，挑选技术水平高的护士为患者进行第一次护理操作，给患者留下良好的第一印象[2]。

2 重视细节效应，强化沟通技巧

南丁格尔说过“护理是一门精细的艺术，每一个环节都很重要，谁也不能一部登天“。认真督促检查护士的工作，重点应放在具体的工作环节上，注重工作流程过程中的质量监督，不可忽视工作中任何细节，提高护理人员职业道德水平，并对护士违法行为及时纠正和处理。接受患者对护理服务的监督[3]。并向其提供咨询服务，认真倾听患者意见，使患者有陈述自己的观点的机会。

2.1 加强护理人员医患沟通技巧的培训

提高医患和谐关系，对住院患者加强管理，制定相关的制度，杜绝各种隐患，我们运用沟通技巧做好患者及家属工作，耐心解释各种规章制度，为患者提供方便生活的各种条件，减少患者外出机会。对病情有隐患的，坚决不能请假，在病情允许的情况下要请假，要通过主管医师，向患者交代清楚外出造成的后果自己负责，并让患者签字。这样做不但提高了护士的沟通技巧，还消除了纠纷事故隐患。

2.2 在护患沟通中还要增强法律意识

从事护理工作的每位护理人员应该熟知国家法律条文及其他一些相关的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等。注意保护患者的合法权益，维护法律的尊严。护患沟通中，护理人员应遵守伦理规则，尊重患者依法享有的隐私权知情权，选择权，防止发生与法律相违背的事情。通过有效的沟通，对患者更多的关爱，取得患者的信任，了解患者心理活动，以便采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，配合治疗护理，得以早日康复，为患者提供每日费用清单；对患者及家属提出的各种各样的疑问和要求，及时提供查询帮助，化解因费用误会引发的护理纠纷，运用沟通技巧真心真意地帮助患者，能够赢得患者对医院的信任和对医疗收费制度改革的理解。加强护理文件书写的及时性、准确性、真实标准，护理管理人员应以执法的高度提高对护理记录的认识，对护理文件的书写遇到的新问题采取相应的措施，规范护理记录，全面提高护士的业务能力，观察能力

2.3 完善各种管理制度

护理管理人员要对本院的各科治疗护理方法进行周期清查，不完整的及时补缺，提高护理人员严格遵守各项制度的意识，保证护理工作全程中的环节管理，做到有章可循，有据可查，注重沟通交流时的健康教育[5]。护士将时间给予患者，对主管患者的情况能全面掌握，与患者交流沟通的态度亲切和蔼，宣传形式多样，如书面材料、宣传单，为患者提供方便易懂的健康教育内容，加强自我保护意识，做好不良事件的后续处理，履行必要的告知义务，如化疗进行前先告知患者该药物的一些可观察到的不良反应以及药物外渗后的后果等；严格执行报告制度，及时报告有利于采取有效的治疗和预防措施，患者要求复印的病历时，应告知患者只能复印客观病历资料，所以要保护好主观病历资料，复印时双方均应在场，发生护理差错后，应按规定封存、保管、检查那些可疑的物品，如血液制品、液体等，并立即采取有效措施避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

3 注重人文关怀，发展护患关系

住院患者在住院期间往往要到其他科室检查、治疗等，有时会遇上一些不随心、不高兴的事情，这就要求病房护士及时的发现问题，主动的关心患者，与有关科室沟通，了解情况，给予解释，必要时主动承担责任，化解患者的不愉快心里，以提高患者对医院的高度信任，同时也不损害医院的形象和利益。

护患沟通是维护健康和促进健康的法宝，良好的护患关系可以化解医疗纠纷，如果没有沟通，就不能建立良好的护患关系，没有良好的护患关系，护患双方的活动就会相对独立，缺乏凝聚力，良好的工作形象无形中拉近了护患之间的距离，言谈举止不急不躁，耐心听取患者意见，为下一步的检查诊断收集资料，为服务对象提供高质量的护理服务。通过人性化、亲情化、规范化的沟通，把患者当亲人和朋友，根据患者病情、预后不同以及患者的实际需求，运用沟通技巧，使患者真正感受到在院如在家，患者得到无微不至的关怀，减轻了焦虑的心理，增强了治疗疾病的信心，使护患关系融洽，不仅提高了医疗护理的质量，还防范了护理纠纷的发生。

[1]张艳霞,吴开风,张冬梅.护士服务礼仪与沟通技巧[M].北京:军事医学科学出版社,2009:136-147.

[2]陈泳,沈吉梅.优化护患关系避免护理纠纷[J].实用护理杂志,2003,19(10):70.

[3]司惠芳,潘蝶玲.实施《医疗事故处理条例》对护理管理的挑战与对策[J].实用护理杂志,2003,19(2):64.

[4]熊晓美,冯晓敏,叶宝霞等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策[J].实用护理杂志,2003,19(6):65.

[5]刘瑞梅.日本护理质量管理在临床中的应用[J].实用护理杂志,2003,19(8):74.