浅析护患纠纷的原因及防范措施

高侯俊

(山西省方山县人民医院 山西方山 033100)

随着社会的进步,以及医学知识和法律知识的普及,人们的自我保护意识和维权意识不断增强,患者的需求与日俱增。护士工作在临床第一线,与患者接触的机会多,时间长,工作稍有不慎,容易与患者发生冲突,导致纠纷,对医院的声誉及护理人员的形象造成不良影响。因此,分析护患纠纷的原因,制定相应的防范措施具有十分重要的意义。

1 诱发护患纠纷的原因

1.1 法律意识淡薄,服务观念滞后

医疗服务行业是社会广泛关注的热点,但有些护理人员还没有完全适应现代医学模式的转变,法制意识淡薄,服务观念滞后,缺乏与病人沟通交流的技巧,服务态度差,说话语气生硬,对患者及家属提出的问题解释不到位,忽视患者及家属的知情权,不尊重患者的隐私,随意谈论或评价病人,采取特殊治疗护理措施时,未征得患者同意,引起患者及家属的反感,产生对立情绪,从而引发护患纠纷。

1.2 人力资源不足,护士处于超负荷工作状态

为满足社会对医疗服务的需求,而加大各部门的工作量,造成部分科室的人员相对不足。当护士人手紧缺,工作超负荷时,多数护士无法适应多重角色的转换,出现角色冲突,长此以往,将使护士身心疲惫,注意力和警惕性下降,导致错误的增加。还有,临床护理人员多为女性,经常有婚假、产假人员,大部分基层医院加床不加人,导致床护比例严重失调,以致有些生活护理、基础护理不到位,特别是遇到危重病人以及急救病人,往往顾此失彼,影响护理质量,造成患者的不满,引起护患纠纷。

1.3 护士业务不精,工作责任心不强

病人及家属怀着焦急的心情来到医院,就是希望治好病,解除痛苦,希望护士技术高超,药到病除。但部分低年资、低学历或合同制护士由于专业知识不够丰富,临床经验不足,技术操作不熟练,法律知识欠缺,违反操作规程,如观察病人不仔细,巡视病房不及时,生命体征测量不准确,静脉穿刺不能一次成功,或对某些新仪器、新设备的使用不熟练,致使治疗护理措施不能准确、及时执行,延误治疗。另外,有些护士工作麻痹大意,不认真执行“三查七对”制度,造成打错针、发错药等,轻则增加病人痛苦,重则造成不可逆损害,承担法律责任,引起护患纠纷。

1.4 护理文书不规范

护理文书是全面反映患者整个救治过程的真实反映,在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员缺乏自我保护意识,没有养成及时准确记录的好习惯。当工作繁忙或处理应急事件时,往往为了争取时间,着重于积极采取抢救措施,忽略了护理文书的记录,抢救结束后没有及时补记,或出现漏记、错记、涂改,甚至医嘱时间与护理执行时间不一致等现象,一旦抢救失败,就不能提供真实有力的证据,使患者及家属对治疗护理措施产生怀疑,引发护患纠纷。

2 防范措施

2.1 加强职业道德建设,改善服务态度

高尚的职业道德,良好的工作作风,是提高护理质量防止护患纠纷的根本。这就要求护理人员转变服务观念,增强服务意识,加强自我修养,规范自己的言行,改善服务态度,坚持“以人为本,以病人为中心”的服务理念,多与患者进行交流沟通,实施告知义务,在做各项治疗护理操作前,做好解释工作,讲清治疗目的,药物名称、作用以及用药注意事项,使病人在心理上有所准备,从而配合治疗;对病人及家属提出的问题,给予耐心的解释,并协助解决。这样才能缩短护患之间的距离,建立良好的护患关系,从根本上杜绝纠纷的发生。

2.2 加强护理安全教育,强化法律意识

护理管理者要组织护理人员参加护理安全教育的培训,学习有关法规制度,操作规程,使广大护理人员知法、懂法、守法、用法,依法从事护理服务,对每一起纠纷进行及时、客观、深入的讨论、分析,总结经验,吸取教训,纠正薄弱环节,并以护理差错事故的实例教育护士,使其加强工作责任心,防止类似事件发生,从而提高护理安全质量。

2.3 加强业务学习,提高护士业务素质

护士的业务素质是做好护理工作的前提,护士只有过硬的护理操作技术,丰富的理论知识,才能满足病人的需求。所以护理人员应加强业务学习,提高专业理论水平,苦练基本功,熟练掌握各项护理技术操作规程和各种新仪器、新设备的使用。在工作中,还要加强责任心,严格执行“三查七对”制度,认真细致的观察病人,发现问题,及时解决,杜绝差错,从而减少护患纠纷的发生。

2.4 合理配备人力资源,改变护士超负荷工作状态

医院领导一定要重视护理工作,增加护士编制,改变护士超负荷工作状态。护士长要统筹安排工作,根据护理工作量及科室特点,合理安排班次,科学调配人员,定编、定岗,协调工作,减少护理人员从事非护理工作,保证临床护理工作及时、准确、到位,提高患者及家属的满意度。

2.5 规范护理文书书写

护理文书是病案的重要组成部分,具有重要的法律依据。所以护理人员要真实、科学、规范书写护理文书,做到及时、准确、详细、全面,与医疗文书保持一致,不能缺项,禁止涂改,字迹清楚,使用医学术语,并妥善保管,避免丢失。

总之,作为护理人员要尊重病人的健康权利,维护病人的合法权益,努力提高自己的综合素质,以优良的服务,扎实的知识,精湛的技术,娴熟的护理操作来满足病人的需求,同时要知法、守法,把法律意识贯穿于整个护理工作中。只有这样,才能避免护患纠纷的发生。

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