门诊输液护理中的人性化服务

张伟亮

(湖南省临湘市人民医院 湖南临湘 414300)

随着医学模式由生物模式向生物 -社会-心理医学模式的转变,护理的理念也在改变,“以人为本,以患者为中心”是新型医疗模式的核心。表现在门诊输液护理管理上,就是将人性化护理融人到医疗护理的全过程中,在对患者疾病护理的同时提供其所需的一切服务,包括生活、生理、心理、安全及精神等,使患者有一种温馨感、亲近感和家庭感,以便早日康复。现代管理理论认为,服务体系的逻辑起点是人的需求,逻辑终点是为人服务。过去人们只注重住院患者的满意度,忽略了门诊患者的满意度,而门诊是医院对外服务的第一窗口,门诊护理服务质量的优劣直接关系到医院的声誉和形象。 2009年2～7月对我院门诊313例输液患者实施人性化护理服务的情况进行了调查,旨在探讨人性化服务在门诊输液护理管理中的应用效果,现报道如下 。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择本院门诊输液患者313例,实施人性化护理服务,其中男150例,女163例。年龄16～69岁,平均(45.5±8.5)岁。病种分布:呼吸系统疾病126例(40.26%),消化系统疾病 53例(16.93%),心血管系统疾病87例(27.8%),其他47例(15.02%)。

1.2 实施方法

人性化服务就是用充满人情味的就诊环境和服务方法,让患者、家属感到人文关怀,即为患者提供的一切服务以尊重、舒适、简便为原则,使患者有一种温馨感、亲切感和家庭感。门诊护士只有在明确护理对象内涵的前提下,才能做好门诊人性化的护理服务。以近年来门诊开展人性化服务实践为例,通过提升护士的综合素质,从而达到管理者和被管理者的效益双赢。(1)规范护士行为和语言。(2)提升护士自身素质。(3)加强护患沟通。

1.3 调查方法

自行设置门诊输液调查问卷,经护理专家评议后使用。内容包括调查对象的一般资料,调查对象对门诊输液室的技术水平、就诊环境、护士的行为举止、服务态度、健康教育、门诊管理等满意度和希望达到的目标。每个问题采用3级评分法:满意3分,一般2分,不满意1分。共发放调查问卷313份,收回310份,有效收回率为99.04%。

表1 患者对门诊护理工作的满意度[例(%)]

2 结果(表1)

由上表可以看出,通过人性化服务的实施,患者对门诊输液护理工作的技术水平、就诊环境、护士的行为举止、服务态度、健康教育、门诊管理的满意度均在95%以上。

3 讨论

人性化护理的内涵,是指护理服务一切活动以患者的需求为根本出发点,从人性特点的角度来充分考虑患者的生存、情感的需要,为其在就医过程中提供一系列的服务措施,最终达到让患者满意的目的。通过开展人性化护理,使护士增加了责任感,赢得了患者的信任和尊重,丰富了医疗护理知识,提高了自身的文化素质及技术水平。通过加强对候诊患者的观察,了解患者的基本情况,并根据病情的轻重,给予提前就诊,预防和应对突发事件的发生。

通过开展多种形式的健康教育,使患者了解到更多的卫生保健知识,达到了预防疾病、促进健康、改善护患关系的目的,拉近了护患之间的距离,建立了良好的护患关系,满足了患者在患病期间日益迫切的尊重需要、爱与归属的需要。通过人性化护理服务,融洽了护患关系,赢得了患者的信任和尊重, 得到了患者的认同,有效地促进了医院的文化建设和全面发展,增强了医院的竞争力。本调查结果进一步表明,通过实施人性化的护理,使门诊患者感到来自医院的关怀和温暖,让他们感受到来医院就诊不是一个可怕的痛苦经历,而是一个充满温暖的治疗过程。

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