药店可视化管理探讨

王淑玲刘新书雷玉洁

（1沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016； 2山东大学医学院，山东 济南 250012）

药店可视化管理探讨

王淑玲1刘新书2雷玉洁1

（1沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016； 2山东大学医学院，山东 济南 250012）

随着国内医药产业的发展已经纳入法制化轨道，并融入到全球药品大市场的竞争之中，药店的可视化管理成为药品零售发展中不可忽视的一部分。药店的可视化管理是药店可持续发展的护航者，它利用数据信息平台，进行信息共享，便于消费者对药品信息的需求，也方便了药店和供货商之间的信息交流，使药品达到流通正规化、信息公开化、管理快速化。

1 药店可视化管理含义

1.1 可视化管理含义

随着市场经济的快速发展，越来越多的管理方法层出不穷，依赖于计算机的管理方法也出现新的发展态势——可视

化管理。可视化管理有两层含义：第一层含义是指利用计算机软件系统，让管理者有效掌握企业信息，实现管理上的透明化与可视化，这样管理效果可以渗透到企业管理的各个环节之中。可视化管理能让企业的流程更加直观，使企业内部的信息实现可视化，并可使信息得到更有效的传达，从而实现管理的透明化。第二层含义是指通过人的五感（视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉）能够感知现场的正常与异常状态的方法，可视化管理是用眼睛观察的管理，体现了主动性和有意识性。通过各种举措，使各种经营活动“看得见”，通过塑造“看得见的工作现场”，增强经营一线的工作效力。

1.2 药店可视化管理含义

可视化管理可以应用于各种商业贸易中，作为药品零售活动的主要场所——药店，也已经应用可视化管理方法，即药店通过计算机软件系统，使药品的销售流程更加透明化，使药品信息更加公开化。

按照可视化管理的第二层含义，药店的可视化管理也包括药店店面的整体形象，药店店面设施的色彩、造型、文字，店面内部的POP宣传广告，店员的服务态度，以及所有消费者能够看到的外观环境。作为商业场所，要以服务消费者为目的，给消费者一个赏心悦目的购物环境，当然这里指的是消费者对药品消费的环境。

1.3 药店可视化化管理作用

药店作为零售企业，日常管理的最大特点就是“四多”，即消费者多、药品品种多、供应商数量多、交易次数多，可视化管理是控制药店经营过程诸多环节有序、合理、经济运行的途径之一。

药店可视化管理可以对药店的各项事务进行精确、快速的处理，大大减轻了劳动强度，提高了消费者的满意度。可视化管理，尤其是功能强大全面的查询系统，可以使经营者快速掌握药店的经营状况，从而做出正确的决策。

在药店管理中，诸多零售元素交织在一起，互相影响、互相制约，为此，借助计算机管理系统，以新的视觉观察、简化、固化供应和零售服务业务流程，设置关键控制点，全屏展示药店的部分业务活动环节，通过可视从而达到可控。

2 药店可视化管理内容与方法

2.1 药店与供应商合作的可视化管理

在流通领域里，药品从供应商通过各级经销商最后送达到零售商，实现卖给消费者的最终交易，流通环节的每一个参与点都会获得相应的利润，节点之间的交互就是协同。目前，药店和供应商协同大多是通过电话和传真，电子邮件等方式进行。用这种方式做交互有几个困难是难以克服的：一是交易的双方都要在电话两端，否则对交易有影响，而且交互只能是一对一，而非一对多。二是信息的变化要双方确认，电话和传真的交互往来要频繁，双方同时认可的结果很难保存。三是由于过程和历史很难详细保留，所以双方对于这方面内容追溯有一定的困难。由于不能及时了解上游供应商的库存、价格调整等，药店不能及时进行价格和药品的掌握。药店因为不能实时进行对账，实时对应收应付进行汇总，所以造成结算的延迟，款流和药品流通不同步。

在药店与供应商的合作中，可视化管理的操作方法：

首先，药店可以利用计算机系统建立一个自己的平台，使上游的各类供应商能够登陆进去，查询需求的药品。药店也可对多个供应商询价，进行价格（多次往复）模拟供应，来选择最合适的供应商。作为供应商，可以提供给药店生产、质检、仓储等可视化的生产、供应环节的质量保证。

其次，作为药店已经确定的供应商，可以查询药店库存容量，进行有计划的补货。双方可以根据订购和销售情况，及时进行结算，这些信息通过计算机这个开放的媒介，可以做到24小时共享，也可以采取限制时段的共享，这样可视化就突破了时间和空间的限制。

最后，同一个制药企业的产品可能配送给不同的分销商，那么就要登陆不同的分销商网站，要把分销商的各种表格汇总是相当复杂的。如果这些分销商都使用同一公共平台，那么只要登陆一次，自动汇总就可获得完整的信息分析报告，销售和库存数据等能够实现高质量的同步共享，电子订单和订单状态实现可视，供应商库存可以自动补货，采用条形码收发货，与客户的对账实现电子化，跨地区多银行间的现金时效管理，以及货物的全程跟踪等。

另外，可以选择对不同供应商开通不同的服务功能，不同的合作伙伴关系将享受不同层次、不同范围的同步信息，在可视化管理中实行不同等级，享受不同服务信息。

2.2 药店营业场所的可视化管理

2.2.1 营业场所环境营业场所管理包括统一、标志性的门店装饰、店堂装修，货柜和货架布局，药品分类陈列等，营业场所包括店面和店堂两部分。店面的可视化程度会影响到消费者的购买心理，店堂的布局会影响到消费者的购买习惯，药品的陈列会影响消费者对药品的选择及相关联产品的销售。作为管理者要时刻关注营业场所的变化，包括每天店容店貌的整洁干净，营业场所布局的协调统一，价格标示的醒目，展示区域的规范合理，等等，一旦发现问题，随时解决与处理。

2.2.2 店员服务药店是为大众提供医药服务的最终环节，一线店员是药店的形象，店员的服务质量会影响到消费者的流量，可以说店员的素质可以影响到药店的长远发展。对于店员的服务，一方面是药店管理者的实地监督和控制，对店员的服务仪表仪容、服务态度、服务语言、销售环节等进行实地管理，控制服务中的每个环节；另一方面，通过远程信息化网络系统的运用，加强店员服务环节的视频巡查，确保店员营业时的服务质量。这样，通过可视化管理随时把握店员的销售服务质量。需注意的是，可视化管理的前提是每个员工的工作责任和工作规范都有详细规定，并且每个人确实了解，由知而行。就像一栋建筑物的稳固与否，要先有周密及健全的架构，药店的架构如果强健，销售力才能发挥。

2.2.3 销售数据目前国内连锁药店和单体药店急剧增多，药店数据的统计逐渐成为棘手的问题，药店可视化管理让药店销售数据准确、快速备案成为可能。销售数据主要有日常账务处理，包括入库处理、柜台领药、柜台收费及收银员收费、销售退货及柜台退货等。查询及打印业务，包括药品总账及出入库明细表、药品有效期及调价明细表、财务报表及各部门领药金额汇总表、GSP标准报表、柜台统计表及销售明细表等。这些问题通过药店信息系统管理软件都可以轻松解决，并且数据的收集和整理都可以达到可视化。药店数据处理的可视化可以使药店对消费者需求药品的动态有一个整体把握，及时调整消费者需求的药品品种，有利于药店的品种预测和盈亏数据分析。

2.3 药店经营的可视化管理

消费者购买是销售的终端目标，而一个药店的竞争力也体现在对消费者药品需求的把握上，那么，在经营过程中，药店怎么提高准确把握消费者需求的能力呢？

2.3.1 贴近消费者，深入实际利用开放式的平台，加强对消费者需求的分析和调查研究，树立自己的品牌形象。通过可视化的管理，指导店员用专业的行为与消费者进行互动，使进入任何一个门店的消费者身份都能被识别，购买行为被记录，周期性购买被识别。由于这些基础数据的共享和分析，不仅可以使每个消费者的需求被满足，而且可以发觉长期用药消费者的购买周期，通过给予短信提醒等方式提供个性化服务，提高忠诚消费者的比例。当内部协作和外部的同步化在一个药店内获得完美结合时，这时连锁药店就成为上下游不可或缺的接点，成为整个社会供应链中不可或缺的一环，这个价值将不断转化成药店的实力和影响力。

2.3.2 医保管理遍布社区、居民小区的定点药店，既方便了参保对象，又为医疗保障发挥着有力的服务功能。定点药店可以利用电子显示屏把医疗保险的具体政策公布于众，让病人和家属及时了解相关的医疗保险政策，并把参保人员的个人信息输入电脑，方便药店和保险机构对参保人员的了解及服务，更把医保人手中的医保卡列为保护对象，参保人可以随时掌握医保卡的消费状况，巩固和扩大持卡人资源，避免个别药店违规使用医保卡里的钱，也堵截医保人与药店联手违规消费医保卡。

2.3.3 仓储管理平面仓库库存信息可视化管理系统，可以解决物流管理中的信息不对称问题。

3 药店可视化管理原则与实施要点

3.1 药店可视化管理的原则

竞争的加剧，让药店对于经营的灵活性、决策的准确性都有了更高的要求，科学技术的不断进步、管理理论的完善和发展、以及创新意识的增强，都使药店经营环节的可视化管理成为可能。

3.1.1 视觉化原则即彻底标示、标识，进行色彩管理。药店管理可视化，首先要在视觉上给消费者一定的刺激。利用色彩、造型、文字等造成的冲击力，吸引潜在消费者来关注产品，由此增加产品的吸引力。随着药品零售业竞争日趋激烈，一些药店经营者可以对药店进行有效的宣传，利用醒目的POP宣传、态度良好的店员、和睦温馨的购物氛围等，达到让消费者从视觉和心理上起到强烈震撼效应和感染作用，利用一种视觉效应设计的重复使用成为降低成本的一个重要途径。

3.1.2 透明化原则即将被遮隐的地方显露出来，药店的管理需要关注到每一个细节的管理。许多关于药品购买心理的研究结果表明：消费者在选购药品时，考虑的因素首先是质量、疗效、副作用，其次是价格。消费者对药品的质量更为关注，如果能给予消费者某一种药品生产流程以及药品进货渠道的业务流程的可视化服务，把封闭的车间和管理信息能透明地展示给消费者，让消费者和药店员工接收和认知平时难以接触的药品生产环境、难以认知的生产流程。通过企业信息和药品质量信息的传递，使消费者在消费的过程中，增加对药店和药品的信任，使消费者放心。

3.2 药店可视化管理实施要点

3.2.1 实施药店可视化管理必须要有基本的设备药店的可视化管理是建立在计算机以及互联网基础上的管理系统，电脑和网络是必备的基本设施。不同的药店采取的管理措施不同，可视化管理也是如此，也有不同的分类，这个分类是基于药店可视化管理软件的不同而发挥不同的作用，所以可视化管理软件是通向药店可视化管理的桥梁。

3.2.2 实施药店可视化管理必须要有专业人员负责我国零售药店的从业人员流动性较大，受过专业训练的工作者更是少之又少，可视化管理要求药店员工必须有较高的计算机技能，而且要有良好的职业操守，并且需要药店培养、激励并留住专业的员工。

3.2.3 实施药店可视化管理必须有系统的管理规范药店管理可归结为“文武之道”四个字——“文”精在方法，“武”贵在执行。管理的可视化是对人与药品的管理制度、服务规范及各个岗位的工作职责及流程的全面管理。依靠制度去约束、去控制，达到有效管理的目的，这是管理的基础。

作者简介：王淑玲，女，副教授。研究方向：药店管理，医药营销与人力资源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com