关于医院人性化服务的研究与实践

杨素梅

（辽宁省铁法煤业集团总医院，辽宁 调兵山 112700）

随着医疗服务同质化的日益加剧，人性化服务成为医院之间实现竞争差异化的一项重要策略。人性化服务作为一种新的服务理念，是服务策略与服务艺术有机结合，为病人所接受的、满意的服务形式。作者结合本院医疗服务与管理的实践，对打造独具特色的人性化服务品牌作一初步探讨。

1 医院人性化服务的内涵

人性化服务是指医院在医疗服务过程中贯彻以人为本的理念，一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点，注重为患者提供情感的、精神的和文化的服务，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感到优质、方便、快捷、舒适[1]。由此可以看出，人性化服务具有广泛的内涵。

2 医院人性化服务的特点

人性化服务作为一种新的服务理念，同传统的医疗服务相比具有如下特点。

2.1 人性化服务的便利性

判断医疗服务的优劣，要看这项服务是不是以病人为中心，以患者就医方便、快捷、高效为目标。人性化服务强调从患者的实际需求出发，改善就医环境，优化就医流程，完善服务设施，缩短诊候时间，真正体现了“以病人为中心”的理念。

2.2 人性化服务的超值性

一般而言，医院为病人提供了必要的服务，病人就会感到满意，如果提供的服务超出了病人的预想，病人就会感动。人性化服务强调在为患者提供基本服务的同时，给予患者更多的意外惊喜和感动服务，如为特殊的患者包饺子、为外地的患者邮寄化验单等。

2.3 人性化服务的情感性

人性化服务强调的是“人病”服务模式，即医疗服务的对象首先是“人”，其次才是“病”，在对患者进行疾病诊疗的同时，要尊重、关心患者的心理需求，做到友善、热情、周到、细致，从而使患者对医院产生信赖感[2]。

2.4 重视在细微处下功夫

细节决定成败。人性化服务的特点就是着眼于患者的心理感受和实际需求，站在患者的角度，从每一项措施、每一个环节、每一个步骤入手，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，真正让病人感到方便、快捷、高效。

3 我院推行人性化服务的具体做法

我院从五方面诠释了人性化服务的构成要素，即人性化服务语言，人性化服务行为，人性化服务制度，人性化服务流程，人性化服务设施。理念决定发展，思路决定出路。近年来，我院始终把人性化服务作为提升医疗服务水平的切入点，修订了服务用语，规范了服务行为，强化了服务制度，优化了服务流程，改善了服务设施，美化了服务环境，赢得了矿区广大职工及家属的一致好评。

3.1 人性化服务语言

语言是情感交流的工具，是相互理解、沟通心灵的纽带。通过语言交流，医护人员可以了解病人的生理情况及心理需求，以便合理施治，同时促使医患关系和谐发展。我院推行的人性化服务语言，分为称呼用语、十字文明用语、一般用语和岗位用语，共制定了60条文明用语。岗位用语分为医疗服务用语、护理人员服务用语、药局窗口文明服务用语、检验科工作人员文明服务用语、影像科工作人员文明服务用语、收款处文明服务用语、注射室文明服务用语。我院制定的人性化服务语言，形式上要求医护人员在与患者交流过程中做到简明清楚，多使用“请”、“谢谢”等正面语言，不使用“不知道”、“不可以”等负面语言。

3.2 人性化服务行为

我院在规定了医护人员的行为准则，并细化为仪表、言谈、举止、诊疗和医德医风等5方面的行为细则。每个行为细则又涵盖了具体的内容，如仪表方面规范了医护人员的着装、仪容、化妆、胸卡佩戴等内容，并要求医护人员以大方端庄仪表，热情诚恳态度，亲切微笑服务，来缓解病人的紧张情绪、减轻疾病带来的痛苦和心理压力。

3.3 人性化服务制度

围绕方便病人创新制度。以往的总医院管理制度，多从方便医院和医护人员的角度制定，偏重于保证医疗工作的完成，对方便病人考虑得不多。而人性化服务制度，在保证正常医疗工作的同时，更多地从方便病人出发，以病人满意为前提，实现了医院工作从“以医疗为中心”向“以病人为中心”的转变。为此，我院推出了一系列方便患者就医的新举措。一是推出了弹性工作制度即挂号室提前上班、取消手术日限制、每天都做特殊检验项目等；二是推出了无假日医院、专家全天门诊制度。为了使患者能够利用周末休息时间看上病、看好病，我院规定，门诊各科室节假日、双休日照常开诊，均有专家坐诊。临床科室节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。三是推出了报告单集中发放制度。为了使患者进行的多项检查能够“一站式”集中取到结果，我院在门诊大厅设立了报告单集中发放处，专人负责发放门诊检验报告，减少了病人在医院内的无效移动，提高了就医效率。

围绕维护病人权利制定规章制度。在首诊负责制的基础上，我院推出了首问负责制；实行生命绿色通道保障卡制度；建立值班院长、总值班24小时值班制度；为接受社会对医疗服务的监督，我院制定了社会服务承诺制度，聘有社会监督员；实行服务缺欠道歉制；建立服务质量投诉制度等。

人性化服务流程。我院全面优化就医流程，完善计算机网络管理系统，增加服务窗口，实行分层收费，提前挂号时间，推出电话预约挂号，建立了急救绿色通道；合理的就医流程，不仅方便患者就诊，而且有利于争取时间抢救危重病人。

3.4 人性化服务环境与设施

医院设施作为承担医院服务活动的载体，是提高医疗质量和服务质量的物质基础，因此，我院加强了人性化服务环境与设施的管理。

温馨的就医环境。总医院的门诊大厅和走廊、各诊疗室的过道上都挂有健康教育宣传牌板，让患者在就医的过程中了解更多的健康常识。实施优化、美化的“环境工程”，今年以来，我院院内种植草坪2600平方米，摆放鲜花3000盆。做到有花、有草、有绿，诊室病房实现室内家庭化，室外园林化，营造温馨的就医环境。

明显的院内路标。走进门诊大厅，就有服务人员热情主动的导医。医院的每个路口都有用不同颜色标志出不同科室的箭头和路牌，患者及家属靠路标指引就可以轻松找到要去的诊室或部门。门诊设专家出诊时间公示板及当日专家出诊牌。各楼层均设分布图、指示牌等。

周到的便民设施。在门诊大厅设导诊服务台，配备10名专职导诊员，对来院就诊患者实行全程导诊服务；门诊大厅安装电子钟，方便病人看时间；门诊大厅及住院部各楼层设IC卡电话，方便病人通讯联络；门诊大厅设电子显示屏、触摸屏，介绍医院概况、设备、科室设置、专家简介、药品价格等，方便病人就医、咨询；为行动不便病人免费提供轮椅和平板车；门诊为病人免费提供饮用水，护理员为病人送开水到床头；各病房设有针线盒，供病人在住院期间随用随取；为特殊病人在卫生间设坐便椅等。

近年来，我院在医疗服务过程中，不断创新服务内容，完善服务内涵，打造了独具特色的人性化服务品牌。患者对总医院的信任度和满意度提高了，愿意到总医院看病的患者也越来越多，无论是门诊人次还是住院人次都呈逐年上升趋势。

[1]李成修，刘运祥等.打造医院独具特色的人性化服务品牌[J].中国医院，2008，12（3）：20-22.

[2]肖庆莲.论医院品牌建设[J].中国卫生事业管理，2003，（9）：531-532.