经营成败：取决于客户的行为与心态

古 峰

广告、公关、拜访……企业千方百计要把产品销售出去,可常常是事倍功半,客户的不懂、疑惑,甚至抵触,都成了企业眼中的消极因素。殊不知,仔细研究客户的行为,就能找到合作的突破口。

世界上有两件事最难:一是把自己的想法装进别人的脑袋,二是把别人的钱装进自己的口袋。市场上,买卖双方的关系十分微妙,要想把东西卖出去,就得十分讲究营销策略和方法,密切注视买方的心理情绪变化,抓住有利时机,促成交易成功。否则,只能落个“赔本赚吆喝”。

那么,如何发现生意成交的信号呢?

不懂——客户脸上露出“不懂”的神情时,这是促销的好机会。

客户应该已经很明了商品的性能、用途等问题了,但他还是懂了装听不懂,一脸的“刘姥姥进大观园”。其实,这是客户在打小九九。这样的神情,无非是想让你“同情”一下,压压价,给点优惠、许诺等等,但他们已有购买的意向。

公关技术:要抓住他们有意购买的良好时机,要么诚恳以待,据实以告,把价码讲实在;要么给点小许诺,打消他们心中的最后防范……

征询——当客户征询同伴意见,预示着成交可能性极大。

听完有关介绍,或者挑选了一阵后,客户可能会彼此相互对视,动一动眉头,嘟一嘟嘴,眼神里传递“你的意见怎样”?也可能会议论一番。这种现象表明其中已经有人可能看中了商品,他是在征求别人的意见,以坚定自己购买的决心。

公关技术:要紧紧抓住良好时机。如果客户是两个同事,你不妨对其中的一位说:“你这位同事很有眼力,您再给参谋参谋怎么样?”这样的话其实对两个人都有“激将”作用。在这种场合,切记不要冷落其中任何一个人,否则交易极可能前功尽弃。

兴趣——客户对商品的某些新功能兴趣极大,意味着准备购买了。

消费者与生产厂家的作用是双向的。消费者普遍具有猎奇心理,这促使生产厂家花样翻新。表现在具体的商品交易场合中,如果客户对新产品的某些新功能极感兴趣,不是反复触摸,就是反复询问,这意味着,借此新功能不仅使他动心了,而且他已经准备购买了。

公关技术:推销员或售货员不但要热情地回答客户的提问,而且要反复演示,并且在可能的条件下让客户亲手操作,以充分满足客户的好奇心。促使客户在了解、掌握商品的新功能之后,尽快定下购买的决心。

激励——客户显出百无聊赖的神情,表明需要进一步的激励。

购物心理有一个渐进过程。在了解了商品的基本情况后,客户心里常常要进一步权衡一番,这时,他的神情可能会显得百无聊赖、满脸困惑。

公关技术:主动上前,对客户亲切地说些“要不要试一试”之类的话,以激励客户的情绪,让他对你产生“认同感”。在客户决定购买时,便可能以这种“认同感”为参考依据。既然客户已把你当成好友看待了,有这种“认同感”相助,你的生意岂有不成之理?

优异——当客户用其他产品的“优”比你的产品的“劣”时,你千万不要误会这是贬毁,这里面正隐藏着成交的信号。

大凡客户能够对同一类型不同牌子的产品相比较时,说明他们已经对市场行情有了一定了解。不论他是有意说出,还是无意说出,都是购物心态的自然流露。说你的洗衣机造型不如x x牌,潜台词可能是,你的洗衣机内在质量还可以;说x x牌子的洗衣机比你的便宜,潜台词可能是,你的洗衣机压点价我就买……

公关技术:在这种情况下,要及时领悟客户是在“扬彼抑此”,用其他的“优”比你的“劣”,这是客户的小小花招,无非是想让你让价。如果你给他适当的面子与让价便可成交。

兴奋——当客户显露出明朗、兴奋的眼神时,表明他已经准备掏钱了。

如果客户在挑选商品,或者听完你热情介绍之后,显露出明朗、兴奋的眼神,那么,表示他已经定下了购买的决心,准备掏钱了。

公关技术:客户的这种眼神可能是十分明显的,也可能是稍纵即逝的。它常常出现在和你目光对视的一瞬间。如果他的眼神遇到一种诚恳、热情的目光,可能会坚定他购买的决心。如果他的眼神遇到的是一种冷漠、狡黠的目光,也有可能突然改变主意。所以,要以诚待客,始终把温馨的目光投向客户,以唤起他心灵上的共鸣,激起他的兴奋感。

认真——当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情,这是客户有意购买的良好信号。

交易中,要想成功,贵在观察客户的言谈举止,见机行事。如果你将商品的有关细节及付款方式等问题详细说明之后,客户显示出认真的神情,表明他已有购买的意向。

公关技术:这时,你如果以和蔼可亲的口吻说:“先生,要不要试一试?”然后静静地等待客户的反应,并及时打消客户的疑虑,这笔生意很快就成交了。

挑选——有的客户购物时不爱讲话,只默默地专门挑选商品,表明他们有购物欲望但又有警戒心理。

在商场经常会遇到这种情况,有的客户不爱讲话,但挑选商品的神态却十分专注。他们虽然不爱讲话,但并不是没有购物欲望,而是另有原因所致。一般来说,大凡不爱讲话的客户,一是认为话说多了,有暗示人家劝自己买东西的意思;二是客户认为不讲话就可以不让人家知道自己的底细,显得高傲一点;三是客户性格上天生如此,就是不喜欢多讲话。四是客户是外地人,怕讲出话来人家欺生。

公关技术:无论是哪种类型的不爱讲话的客户,从他们挑选商品的专注神态上,可以看出他们既有购物欲望,又有警戒心理。如果能主动搭讪,巧妙逢迎,就可以化解他们的警戒心理,让他们愉快地把钞票放到你的柜台上。

质量——客户不问商品贵贱,只对商品的质量和使用方法感兴趣,表明客户购物心切。

对于同一种商品,客户之中有的是直接消费者,有的是批发零售商,也有的是单位的采买人员,出于不同的购物动机,他们对商品会产生不同的关心和疑问。但有一条是共同的,即一旦他们定下购买的决心后,对商品的价格不再过多的关心,而十分关注商品的使用效益,这关系到批发零售商的生意信誉,关系到单位采买人员的声望与前途,他们不会因小而失大。

公关技术:此时作为一个成功的推销员,应尽心尽力使他们对商品产生牢靠的信任感,要讲一些使他们放心的话,并注意用多种方法刺激和坚定他们的购物欲望,始终吊足他们的胃口,以免坐失良机。■