基于服务体验的排队管理

陈宇超　匡　浩

摘要：SSME(服务科学与管理工程)是目前的热门研究领域，在各方面的推动下有望成为一门独立的学科。排队理论说明，当服务的容量不能满足服务的需求时，就会出现等待。等待是服务体验中的重要部分，等待时的感受直接影响顾客对服务质量的感知。这篇文章通过北京欢乐谷排队管理的案例分析，说明排队体验的管理方法。

关键词：排队管理服务体验

一，引言

企业间的竞争日趋激烈，企业不能仅靠降低成本、质量优势在竞争中取胜。企业在寻求新的方法以保持竞争力和创造价值。服务就是这种新方法。在制造业中经常提到引入服务的概念。以福特汽车公司为例，过去卖出车后不希望再与客户联系，现在希望在每一阶段与客户接触，要做汽车界的消费者产品服务公司，强调了基于体验的价值。通过良好的客户体验，汽车成为交通服务的平台。好质量的实物产品是前提，要获得成功还需要其他的特点。产品成为服务和体验的平台，服务和体验可以创造新价值。这使得企业更关注价值链的下游(消费者)。服务正逐渐成为制造企业竞争优势的新源泉和价值增长点。

二、服务体验和排队管理的概念

对服务的体验使得杰出的公司与普通公司区别开来。体验这个概念包括一些潜在的含义。有很多不同的方法描述定义人的体验。一种方法是描述人们在不同环境下所经历的事情。另一种方法关注的是体验的结果和影响。将服务体验定义为服务遭遇和服务过程，可以使消费者产生认知上、情感上和行为上的反映，得出一个印象分。有些体验是愉快的，有些体验是不愉快的，这些体验是难忘的。以世界最成功的家具零售企业宜家IKEA的经验为例：客户进入IKEA的第一印象来自停车场，离开的最后印象也是停车场，为使客户在IKEA购物有愉悦的体验，花少量成本在停车场是事半功倍的。

三、实例分析北京欢乐谷的排队管理方法

本文通过北京欢乐谷的案例，分析其在排队管理方面的经验。对于管理排队时间，欢乐谷从三个方面入手：确定可接受的等待时间；建立娱乐(分心)设施；使游客拥有一些控制力。

(一)确定可接受的时间

表明等待时间可以减少游客的焦急和不确定性，保持队伍移动和隐藏实际的等待距离作用更明显。欢乐谷通过蛇形队伍减少游客对等待时间的感觉，还经常‘隐藏队伍的某一部分，这只是欢乐谷为游客创造满意体验的战略的一方面。欢乐谷采取窄围栏保证的单队列排队方式。既有效的避免了插队的现象，又使游客感觉到服务的公平性。单队方式采取先来先服务的原则，人们感觉更公平；在多队方式中，由于受一系列不确定因素影响(如服务人员的效率、顾客要求的服务项目数量等)，每队的移动速度可能不同，后到的顾客可能比先到的顾客先接受服务，先来先服务原则在多队方式中得不到保障，顾客就觉得不公平。

(二)建立娱乐设施

游乐园在1O多个游乐区域设置了排队游乐表演区，将一些特色表演专门安排在排队游客看得见的地方，缓解排队给游客带来的烦躁情绪。北京欢乐谷针对五一游客高峰，专门对保安人员进行了培训，教会每位保安人员玩扑克牌游戏，并学一些小段子。保安员在疏导秩序、维护治安的同时，还能给游客讲小笑话、变小魔术。另外，小丑、卡通人也会在游客排队等候枯燥乏味的时候，与游客逗乐嬉戏，让排队等候“娱乐化”；许多排队的地点设立在吸引人的娱乐项目周围，以延长游客的体验。在整个乐园和等待时间里，声音被广泛的应用，从熟悉的歌剧旋律到被吸引的游客的尖叫。在特洛伊木马场，排队的游客将会看到车翻过的瞬间，通过视觉和听觉的线索提高他们对娱乐的期望。在许多娱乐项目之前，游客先进人多个等候室，这样就分解了游客对等待时间的期望。同时也有机会展示自己的新产品；在过山车等排队等候较多的园区。游客们可以“坐”等，在回廊中长凳接成长龙，既可以遮阴又等待得舒适。

(三)使游客拥有一些控制力

好的排队管理目的在于减少游客感受到的不确定性，感受到排队或等待时间是合理的。北京欢乐谷设有爱琴港、香格里拉、蚂蚁王国等6大园区，为了让游客有更多时间体验娱乐项目而不把时间过多地耗在排队上，减少各个景区之间人数量不均的问题，欢乐谷新增了多个广播站，加强广播，及时将各个景区的人流状况及排队时间向游客通报，让游客能更加合理地安排游玩次序。应该让游客感到他们对自己所处的环境有决定权。

四、结论

“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程”(梅思特)。既然顾客等待是难以避免的，必须对其进行有效成功的管理。从细节提升顾客满意度，使自己的企业与其他企业区分开来，这将是其他企业不可模仿的竞争优势。