浅议图书馆的核心竞争力

张　侠

[摘 要] 图书馆的核心竞争力包括“满意的馆员”和“满意的读者”两方面。图书馆应针对本馆的实际情况采取措施,有针对性的提高服务质量,以高素质的馆员带动图书馆的服务质量,使读者满意而归,从而形成图书馆的核心竞争力。

[关键词] 图书馆;读者工作;核心竞争力

随着信息服务机构队伍的不断壮大,图书馆与数据库公司、出版商、咨询公司、信息服务提供商等的竞争加剧,图书馆作为传统的信息中心的地位开始动摇。如何提高图书馆核心竞争力,突出其信息中心的地位,已迫在眉睫。

什么是图书馆核心竞争力,在这一问题上,国内学界有着不同的观点。有的从知识服务观出发,认为图书馆的核心竞争能力是专业化、个性化的知识服务,即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程之中,提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。有的从图书馆的基本职能定位出发,认为图书馆的核心竞争力是文献信息资源集藏和整序能力。

虽然我国学界对图书馆核心竞争力作了大量研究,但核心竞争力的研究大多停留在理论探讨层面,对于更加具有现实意义的问题,例如如何利用核心竞争力为图书馆创造竞争优势以及核心竞争力的评价等方面,大多没有提出具有可操作性的方案。由于图书馆核心竞争力的研究具有很强的实践意义,进行实证研究既可以验证图书馆核心竞争力定位是否准确,构建策略是否科学,同时也有助于与图书馆的动态发展相结合,促进研究的深化和发展。

为读者与用户服务,让用户满意是图书馆的根本目标。而没有满意的馆员就没有满意的读者,因此图书馆应树立“馆员第一,读者至上”的思想。有了满意的馆员就会有热情周到、能够满足读者个性化需求的服务,图书馆也会吸引更多的读者和用户,形成一种持续的独特优势,即核心竞争力。

一、满意的馆员是形成图书馆核心竞争力的保障

“满意的馆员”应该包含两层含义,第一层是指提供的服务令读者满意,体现的是图书馆的服务理念,每位馆员的文化科技素质、专业技能、职业道德、服务态度、服务方式都直接影响着读者的满意度。第二层是指对图书馆满意,这是从图书馆的管理层面上来讲的。只有满意的馆员才会乐于奉献,才能提供优质服务,从而使读者满意。

图书馆管理中运用以人为本的管理体制,充分体现馆员的主体作用,更好地发挥他们的积极性和创造性,应通过以下方面来塑造满意的馆员,保障图书馆核心竞争力的形成。

1、了解馆员的需求。图书馆馆员所从事的是一种为用户提供服务的工作,他们希望得到领导的尊重和肯定,得到读者的尊重和理解。图书馆及上级主管领导要经常深入馆员中间,了解馆员的心理需求层次及需求的满足程度,从分析研究他们的心理需求人手,针对个体差异,根据工作需要和个性心理特征,创造条件,开辟各种渠道,满足馆员不同层次的需要。

2、激发馆员的敬业精神和工作积极性。要充分信任馆员,激励他们对工作的责任心和工作能力,激发他们的主人翁意识,引导他们更积极、更主动地工作。要公平、公正地对待每一位馆员,尊重馆员的劳动。要以人为本地制订合理的规章制度,规范工作计划,科学地配置设备等,最终激发馆员的责任感、成就感,提供具有吸引力的、有利于馆员个人成长的发展空间,增强图书馆的活力,形成良好的图书馆组织文化。

3、建立健全图书馆的管理机制。长期以来,图书馆管理机制上存在着许多不良因素,如职工岗位长期固定不变;人员缺乏合理的流动和竞争;职称、职务晋升存在着人为因素或论资排辈等等。这些现象的存在制约着馆员的积极性,同时造成人才资源的极大浪费。因此,建立健全合理的用人机制、育人机制、竞争机制、流动机制、决策机制,是提高馆员满意度的基本措施。

4、重视馆员素质的提高。应给每一位馆员平等的受教育的权利,为他们创造个性发展的空间。通过多种形式的培养教育,提高馆员素质。馆领导要树立人才是第一资源的理念,加强人才培养,制定培训计划,并形成长效机制。可以通过开展短期培训、学术交流、学术研讨、考察学习、岗位培训、脱产进修等措施,努力打造一支稳定的、高素质的馆员队伍,让馆员适应环境的变化,并鼓励馆员创新。这样才能为用户提供满意的服务。

二、满意的读者是图书馆核心竞争力的最终体现

图书馆的宗旨是为读者服务,尽力达到“读者满意”是其最终目的。读者是图书馆的最终服务对象,读者满意度是图书馆一切工作的衡量标准,尤其是保障大众基本文化需求的公共图书馆,读者的满意度可能决定着图书馆的存亡。许多乡镇和县级以下的公共图书馆名存实亡的原因就是几乎没有提供读者服务,只起到藏书室的作用,还不是严格意义上的公共图书馆。因此,读者服务是图书馆最基本的职能,馆员要树立“读者至上”的思想,要有热情的服务态度,把图书馆办成读者之家,让读者到图书馆有宾至如归的感觉。为读者创造和提供良好的学习环境,让读者感受到图书馆是他们学习、求知的最好地方,是他们接受终身教育的场所。

1、要尊重和关心读者。图书馆对读者必须建立平等的服务理念,平等地对待每一位读者,要有接纳读者、关心读者的意识,以一种关心、尊重的心态去服务读者,倾听读者的意见,做到事事处处关心体贴读者,就可以提升人性化服务的整体水平,才能得到读者的信任和配合。

2、服务方式要多样化。图书馆要将可用的信息转化为读者使用的资源,为读者开展多层次、多方位、个性化的服务。把被动服务变为主动服务,如开展文献信息咨询服务、网上信息服务、课题跟踪服务;利用网络、宣传栏等形式介绍图书馆馆藏信息资源、图书馆的工作与布局等,向读者推荐优秀图书,帮助读者确立阅读目标和范围等等。

3、要创建良好的服务环境。优雅的环境和浓厚的文化氛围,能给读者的学习带来意想不到的效果。图书馆在建筑功能和内部环境建设中,都要体现以人为本的理念,把读者的需要放在首位,散发出文化气息,激励读者的学习热情和求知的欲望。

4、要加强与读者的交流与沟通。设置读者意见箱,召开读者座谈会,在图书馆网页上设立读者回音栏,倾听读者的心声,接受读者的监督,帮助读者解决疑难问题等。建立读者联系档案,要重视读者的个性差异,以便满足不同服务对象、甚至是特殊对象的要求。实行藏、借、阅 一体化,实行开架服务,节约读者来馆时间。参考读者的意见进行图书的选订和采购,提高文献入藏质量和图书的利用率。

总之,图书馆要把丰富的馆藏信息资源,以最便捷的服务方式、最优良的服务质量、最充足的服务时间传递给读者,为读者提供最有用的信息,这样才能充分体现图书馆为读者服务的真谛。图书馆满足读者需求的程度主要表现为图书馆服务工作状况对社会形成的图书馆意识。可以从四个方面衡量:一是读者对利用图书馆的期望程度;二是读者对服务项目和服务标准的信赖程度;三是读者对服务人员的素质和服务水平的满意程度;四是读者对服务效果的认可程度。通过读者满意度的调查,图书馆可以针对本馆的实际情况采取措施有针对性的提。