基于饭店业核心内容的舒适度营造问题探讨

洪文艺 钟永德 李文明 陈乃法

内容摘要：舒适度是饭店产品的核心内容，是饭店行业提升品质的主要措施和努力方向。舒适是人的一种感觉，它同满意度、幸福指数一样，是一个很难量化的概念。安全与健康是舒适的最低限度和基本保障，饭店舒适度的营造必须抓住重点、关注核心。本文在深入阐述舒适度内涵的基础上，给出了饭店舒适度的定义，指出了饭店追求产品舒适度的原因，分析了当前我国饭店业在产品舒适度营造方面的各种误区，并提出了解决问题的办法。

关键词：饭店舒适度误区对策

中图分类号：F719

文献标识码：A

舒适度的内涵

舒适是人的一种感觉，舒适度同满意度、幸福指数一样。是一个很难量化的概念。舒适一般被理解为舒服安逸，是一种舒展、松弛、满足、友好、从容的状态。

国外对于舒适度的研究，大约始于上世纪60年代，我国从80年代开始，研究领域大多集中在气象、气候、小环境、室内空间对人体的影响上，一般以气温、湿度、风、日照、降水、雾、雪、蒸发、云量等要素作为对人体舒适度的评价因子，最常用的评价要素体现在温度、湿度、风速、光照等四个方面。目前大部分省会城市、主要的国家级森林公园和自然保护区以及重点旅游区都实行了人体舒适度预报制度。舒适与不同的主体结合，就会形成不同的舒适度。如与建筑结合则形成室内空间的舒适度、与气候结合则形成环境的舒适度、与空调结合则形成室内热舒适度、与旅游结合则形成旅行的舒适度、与汽车结合则形成乘坐的舒适度、与服装结合则形成衣服的舒适度等。人们对舒适度的追求，不仅因为舒适能使人产生愉悦的感觉，更重要的是，舒适能使人们提高工作效率和提升生活品质，在生产方式和生活方式上带来更美的享受和更好的感觉，它是一种良好的生活和工作状态。舒适度对动物的影响也非常大，马承宝认为，由温度、湿度、有害气体浓度、气流、光照、噪声、地面和设施等因素构成的环境舒适度，全面影响奶牛的健康状况，进而直接影响牛奶的产量和品质。

提高产品的舒适度，是饭店迎合市场、吸引客人、提高综合竞争力和市场占有率的主要措施和手段。我国饭店业，特别是高星级饭店一直把“管理的专业性、氛围的整体性和产品的舒适性”作为饭店星级建设的基本原则和主要内容，要求饭店的服务产品必须舒适、温馨、富有针对性。许多专家、学者和饭店业内人士认为，当前和未来我国饭店业的发展，最根本、最关键的就是要尽快提高饭店产品的舒适性。尽管如此，不同档次、不同业态的饭店对产品舒适度的营造，从方法到内容都是不尽相同的，即使是同一饭店，在不同的发展阶段对舒适度的营造也各有侧重。

饭店舒适度是一个内容广泛、很难确定的概念。李原认为，饭店舒适度是指酒店的各种服务项目、服务产品都应该让客人感到舒适、惬意和满足。饭店舒适度又是一个复杂的动态概念，是人与环境相互作用而引起的刺激与效应，它因人、因时、因地而不同。从环境和人体工程学的角度分析，舒适度既是饭店硬件与软件有机结合的综合体现，又表现出硬中有软，软中有硬的特征。倪红则认为，客房是饭店的核心产品。客房的舒适度会直接影响到客人的满意度，饭店经营者应高度重视饭店客房的舒适度管理。

本文认为：饭店的舒适度是指饭店通过设计、设备、管理与服务等手段。在确保安全、健康的基础上，营造出来的诸如舒服、安逸、松弛、温馨、友好、从容等让客人感觉舒心、满意的程度指数。当前，尤其要把生态学的理论和方法引入饭店，指导饭店舒适度建设。饭店硬件舒适度的建设，要高度重视饭店室内空气质量和环境健康；饭店软件舒适度的营造，必须以安全、健康为前提。

饭店业追求舒适度的原因

饭店业努力营造产品舒适度的原因，是“内外夹击”的结果，既是内在特征的体现，也有外部因素的影响。主要表现在四个方面：

(一)属性体现

饭店产品区别于其他服务产品的基本特征是：产品不能移动，移动的只是客人，为了能更多地争取和留住客人，饭店必须提高产品的舒适度来增加对客人的吸引力；饭店产品是有形和无形的统一，作为无形的产品，饭店卖的是时间和感觉，而舒适度是最好的感觉。

(二)市场需要

我国经济的持续快速发展和社会的进步，使人们的生活水平、生活质量迅速提升，高档、时尚、豪华的生活方式迅速成为人们的追逐对象，舒服、安逸、满足、尊贵等物质和精神相结合的良好状态已经成为人们追求的新感觉。饭店谋生存、求发展，不仅要迎合市场，而且要引领市场。

(三)标准规范

我国饭店的星级制度是世界上最具权威性的，星级标准得到了饭店行业和市场的广泛认可。修改后于2003年12月1日开始实行的《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》《GB／T14308－2003)。为引导、规范我国饭店产品舒适度的营造，专门增加了26分的舒适度分值，充实到饭店产品的三大核心区域：前厅8分、客房10分、餐饮8分。这无疑大大推动、促进了我国饭店业的产品舒适化进程。

(四)品质追求

我国饭店业无论是数量规模，还是管理服务以及文化品味，都得到了长足的发展。目前全国仅星级饭店就拥有15000多家、客房160多万间，均为30年前的100多倍。多种业态、市场细分、追求特色、提高品质、和谐发展是今后饭店业的努力方向。在饭店品质化的历史进程中，单体饭店和全饭店行业都在进行不懈的努力，而提高产品的舒适度是饭店品质化的重要基础之一。

饭店业舒适度营造误区分析

重视饭店产品舒适度的营造，的确抓住了现阶段我国饭店业发展的主要矛盾和关键问题，但在理解和实施这一重要战略决策的过程中，一些组织或从业人员，包括行业协会、教育研究培训机构以及饭店的投资、建设和经营者，在认识和执行中偏离了国家战略和饭店行业的发展轨迹，使饭店舒适度的打造进入了误区，具体表现在以下方面：

(一)认识误区

认识上的误区很多，影响也最深。如重硬件轻软件、重装修轻建设、重管理轻设计、重规范轻特色、重奢侈轻健康、重豪华轻安全等，但突出反映在以下四方面：

过于强调饭店设施、装修的高档与豪华，以豪华度来代替舒适度。一些高档或高星级饭店强调“给客人面子是我们最好的产品”，故此在装修上尽显豪华与高档，给客人以尊贵的享受，满足客人的虚荣心，使得豪华成为舒适的代名词。

在营造舒适度的过程中，忽视产品的安全与健康，认为舒适的就是健康、安全的，把舒适等同于安全与健康。有些饭店产品在满足客人舒适的同时，不仅对环境、对客人造威现实的、潜在的健康隐患，对饭店自身也产生安全威胁。

把温度控制作为热舒适度的唯一指标，普遍忽视了对室内空间的空气湿度和空气新鲜度的调控与管理，从而对客人和员工

的健康带来威胁。

误认为餐饮产品的舒适度，就是满足客人对口味的变化追求。其实，这是一条“死胡同”，因为即使客人的口味不变，他们也不会天天在一家饭店吃饭，何况现在的客人在吃饭问题上，视乎天天都在寻找新的感觉与舒适，即使饭店做到了色、香、味、形俱佳，也没有办法牵住客人的“胃口”。

(二)设计误区

硬件决定了饭店产品舒适度的基础，没有硬件的保障，再好的服务也无能为力。硬件舒适度来源于良好的设计，有人说，好饭店是设计出来的，优秀的饭店=优秀的设计+优秀的管理。正如“优生优育”，“优生”是关键，“优育”是保证。我国饭店业在舒适度设计方面存在的主要问题有：

1饭店设计中对自然环境要素运用不够，隔断了人和自然的联系，把饭店变成一个相对孤立、空洞的建筑，与环境不协调，大部分饭店都没有考虑自然光、风向、风速等环境因子的利用，尤其是对太阳能、地热能、风能、水能等可再生能源利用不够。

2服务流程设计不合理，对客人干扰过多。如后台操作与前台消费线路的交叉，对客人活动形成干扰；没有充分考虑客人的隐私，对客人私密空间的干扰多；餐饮设计方面，传菜通道过长，容易造成菜品的二次污染把客人通道用做传莱通道，对客人消费形成干扰等。

3缺乏整体氛围和主题文化设计，让客人有拼凑的不良感觉。这一问题在中、低档饭店中多有存在。

4饭店设计中大量的模仿、抄袭与复制，没有亮点，缺乏个性、特色，缺少让客人产生新鲜感、欣喜感和新奇感的设计。

(三)科技误区

科技虽然促进了发展，人类却过多地依赖于科技，成为科技的奴隶。从某种意义上讲，科技对人类自身的发展与健康有明显的抑制作用，“空调病”、“不良建筑综合症”等就是有力的证明。为了营造舒适性，许多饭店都走进了“唯设备技术论”的怪圈，饭店对设备与技术的依赖，很容易让人联想起可怕的多米诺骨牌。比如，饭店为了满足人的热舒适度，大量使用空调；为了空调节能，又大量使用密封材料且门窗紧闭，造成室内空气污染；为了解决室内污染，加强空气流通，又大量使用通风、换气设备。如此循环往复，对一种设备或技术的漏洞与失败，常常依赖于更多的设备与技术来维护，似乎只有技术和设备才是保持饭店舒适度的唯一途径。

(四)生态误区

一些饭店在重视、强调产品舒适性的过程中，忽视了企业的社会责任，结果是造成了环境污染，加重了生态负荷，提高了生产成本，同时对客人的身心健康构成了潜在的威胁。饭店业所提供的舒适环境是建立在资源的严重消耗基础上的，每天消耗大量的一次性用品，并生产大量垃圾，仅一次性筷子一项。全国每年消耗量就超过500亿双，相当于消耗36000多亩的森林。饭店水、电、煤、气等能源消耗已经占经营成本的30％，一般占收入的8％－16％，单位建筑面积的平均用电量是城市居民用电的10倍多，人均日耗水量为5倍多。一座建筑面积在8～10万平方米的大型饭店，全年消耗大约13～18万吨标准煤，其能源消耗量不亚于一个大型工厂。饭店也是其所在地环境的重要污染源，一家三星以上的饭店一年要排放生活污水达10万吨左右。一座中等规模的饭店的燃煤锅炉。可向空中至少排放4200吨二氧化碳、70吨烟尘和28吨二氧化硫，即使使用燃油锅炉，也会产生对人体有害的一氧化氦、氮氢化合物和二氧化碳等污染物。饭店使用的高档菜肴、奢侈品和其他许多客用品都从很远的地方运来，有的甚至跨国、跨洲，这些物品的运输需要消耗大量的石油燃料，间接地增加了碳的排放，进一步加重了全球生态的负荷压力。同时，饭店为了满足市场对产品舒适度和品质的需求，片面追求豪华、奢侈，采用高档、精深装修，其地面、墙面、吊顶，地毯、家具、板材，以及油漆、涂料、石膏、胶水、粘合剂等材料中含有大量甲醛、苯、甲苯、二甲苯、氨气、一氧化碳、二氧化碳、氮氧化物、二氧化硫、总挥发性有机物FVOC以及可吸入颗粒等，对人体造成直接或潜在的健康威胁。高舒适度、低耗能的健康产品才是饭店追求的最终目标。

(五)管理误区

管理误区主要表现在：一是管理制度与服务流程设置不科学，影响了舒适度。比如。对装修异味和其他异昧的处理，最科学、经济、有效的办法就是开窗通风，而有些饭店则习惯使用喷施空气新鲜剂或者烧烤菠萝或香蕉来除味。其实空气新鲜剂和烤菠萝，仅仅是对异味进行了覆盖，麻痹了人们的嗅觉。并没有从根本上解决问题。二是服务程序执行不到位，影响了舒适度。如有些饭店的餐饮服务员为了省事，总是在清闲的时候，或者客人还没来就餐的时候，提前数小时把碗、碟、杯、筷摆好，这些餐具长时间在空气中暴露，很容易沾染灰尘和细菌，造成二次污染，影响了客人用餐的舒适度。三是服务过度，不仅增加了管理成本。也影响了客人的舒适度。例如，有些饭店在接待VIP客人时，定制了大束的鲜花或花篮，以示尊重，把客房的茶几和床头柜挤得满满的，影响了客人对这些家具的使用。其实，鲜花的品种、颜色和造型应当与客房的整体环境以及客人的身份、习惯、民族禁忌相协调，合适的才是美的，并非越大越好。

饭店业舒适产品营造的创新途径

尽管我国饭店业在产品舒适度营造方面存在诸多问题，这并不意味着要放弃饭店舒适度的营造，而是要在科学发展观和生态经济理念的指导下，走出误区，转变观念，抓住重点，关注核心，使现阶段我国饭店业在产品舒适度的打造方面达到一个新的境界，进一步提升饭店的核心竞争力，推进饭店业的可持续发展。

(一)转变观念

首先，现代社会，人们的思想、观念、行为、习惯往往随经济的发展而快速变化，许多传统的价值观念和行为准则都被迅速的遗弃或颠覆。一个成熟、稳定、被市场普遍接受和认可的饭店产品，一般都需要较长时间才能被打造出来。在这样一个快速发展、快速变化的时代背景下，绝大部分饭店往往“跟着市场的屁股后面转”，计划赶不上变化。与其勉为其难，倒不如彰显特色，抓住本质，“以不变应万变”。其次，尽管人们对舒适度的感觉有一些基本的共性和相近的趋向，但饭店每天面对的是一个个富有个性的客人，不同性别、年龄、阅历、受教育的程度和不同价值观的客人，对饭店同一产品的感觉是各不相同的。因此，对个体的客人来说，舒适无“度”，没有一个被客人普遍接受的标准。一味地追求舒适度，不一定抓住了饭店产品的本质特征，也不一定是饭店发展的长远目标。再次，从饭店的社会属性来看，饭店不管是经营客房、餐饮，还是会议、娱乐等其他产品，客人选择饭店，实际上是选择了饭店所经营和倡导的生活方式，这种生活方式与人们最基本的生活需求——衣、食、住、行，是紧密联系、一脉相通的。人的衣食住行是以生态、健康作为本质要求和最高境界；与之相反，舒适恰恰是一种生