21世纪高校图书馆读者服务工作浅析

翟敏杰

关键词:高校图书馆;读者服务;服务创新

摘 要:针对当前网络环境对图书馆读者服务工作的影响,提出了当今高校图书馆开展读者服务工作的途径与方法。

中图分类号:G258.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)04-0043-03

高校图书馆作为高校教学、科研的文献信息中心,是知识创新、知识传播和应用的综合性信息服务系统,是高校的重要组成部分。读者服务工作是图书馆工作的核心部分,其他的工作紧紧围绕它而展开。在21世纪的今天,随着科学技术尤其是电子计算机技术、通讯技术、网络技术、多媒体技术日新月异的发展,读者的信息需求及获取知识、信息的渠道发生了巨大变化。因此,探讨读者服务发展趋势、创新读者服务模式成为新时期高校图书馆工作的重要内容。

1 读者服务工作的变化

1.1 服务观念的变化

信息技术日新月异的发展,图书馆的服务观念正发生着革命性的变化。未来的图书馆不只是一个“书库”,而是作为全球信息节点互联在一起,是一个高职能、集成化的网络电子信息资源系统,服务手段和服务内容将发生巨大变化。读者服务工作由单纯借阅型向信息服务型转变,图书馆和读者的关系从“图书馆轴心论”向“读者轴心论”发展,服务方式从“提供服务”向“自我服务”发展,服务重点从“物的传递”向“知的传递”发展。

1.2 服务内容的变化

高校图书馆传统的信息服务主要依靠纸质文献,提供的信息量有限。在网络环境下,高校图书馆信息服务的内容是多种多样的,因为网络环境下,高校图书馆的馆藏结构发生了变化,图书馆馆藏除纸质文献外,还有电子文献、网络信息和自身开发的信息产品等。信息服务内容除传统的服务项目外,主要是开发网络信息资源和通过网络为读者提供服务。网上信息资源是丰富多彩的,其内容包罗万象,有社会科学的,也有自然科学的。网络信息资源必须经过分类、整序等才能为读者服务,图书馆将成为信息加工、传递的重要基地。因此,图书馆应根据自身的优势,分析读者的要求,开发有自身特色的数据库或信息产品,通过网络向读者提供全方位的服务。

1.3 服务方式的变化

现代高校图书馆的服务是通过数字化与书目、文摘、全文数据等“信息流”带动馆藏文献的“物流”,进而实现知识信息的广泛传播。这种服务方式,在发挥实物文献优势的同时,拓展了知识信息流动空间,传播速度也大大提高,从而使高校图书馆从以自我为中心的工作方式,朝着以读者、用户为中心的服务方式转变。读者与图书馆工作人员是在网络平台上进行信息交流,读者已不再是被动接受服务,而是在网络环境下主动、自动地选用图书馆的物理馆藏和虚拟馆藏。

1.4 服务手段的变化

传统的手工服务已不是唯一手段,伴随电子计算机、复印、缩微、光电传输、只读光盘、音频、视频、联机网络等现代技术手段的应用,读者服务的自动化程度日益提高。服务手段的自动化发展,拓展了读者服务的深度。当然,完全自动化的服务手段只能在真正意义上的现代图书馆中实现,转轨时期将处于与传统手工服务并存的局面。

1.5 服务对象的变化

传统的高校图书馆信息服务对象主要是高校的教师和学生,其服务范围受地域、管理机构的限制。在网络环境下,高校图书馆信息服务的物质条件不只局限于纸质文献,更多、更重要的是电子文献和网上信息资源。教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程(修订)》第21条规定,“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放”,高校图书馆信息服务对象社会化有了政策依据。这样高校图书馆信息服务对象不再只限于本校的教师和学生,即信息服务的范围不再受地域和管理机构的限制,因为高校图书馆的电子文献、数据库和部分数字化文献资源全部挂在服务器上,由于图书馆的服务器与校园网、区域网相连接,只要图书馆的服务器在运转,任何信息用户都可以利用计算机上网查阅图书馆的信息资源。同时高校的信息用户也可以通过互联网查阅世界各地的信息。如居住在我国南方城市的居民可以通过网络查阅北方某高校图书馆的信息资源,不受地域、服务范围和管理机构的限制。从这一角度看,网络环境下高校图书馆信息服务的对象社会化了。

2 高校图书馆读者服务创新的建议

高校图书馆是面向教学和科研、教师和学生的学术性服务机构,所提供的信息是由多种学科知识信息有机结合起来的信息。在提供综合信息资料过程中,图书馆应充分发挥主观能动性,不断创新,建立和健全适应高校教学科研事业改革的服务目标。

2.1 开展网络化服务

高校图书馆要积极开展各种网上信息服务工作,如电子邮件、电子文件传递、数据联网检索、远程登录、远程用户教育等。通过计算机网络与其他用户进行联络,高效、快速、简便地将新闻、新书信息、各种类型的文件传递给用户,为用户检索自己所需的信息和所需数据库提供信息源定位查询服务,公共目录查询。用户可以通过终端随意选择、查询、翻阅电子图书馆的任何图书资料和信息。

同时,高校图书馆必须突破传统的服务观念,在为校内用户服务的同时,还应深入社会各界,进行用户需求调查,了解用户的现实需求和潜在需求,开展网络信息资源的报导、导航、跟踪和评价等深层次的服务。选定有关科研课题、攻关项目和产品开发等工作作为重点对象,进行跟踪服务。同时在网上开辟咨询室,利用交互式或电子邮件解答用户的各种疑难问题。

2.2 开展用户技能培训

随着信息社会的到来,信息资源增长迅速、内容复杂多样、质量参差不齐,读者在浩如烟海的信息面前显得力不从心、无从下手,浪费了很多宝贵的时间。如何才能在最短的时间内获取和有效利用这些网络资源,是摆在广大读者面前的一个重大问题。因此图书馆应针对不同层次的读者开展各种计算机网络技术、网上文献检索查询和常用数据库使用等技巧培训,使用户从茫然无序的搜索中解脱出来,最大限度地缩短信息查询的时间,提高读者学习、教学和科研工作的效率和质量。

2.3 重点开展文献信息开发和信息咨询服务

传统的图书馆相当于一个大书库,工作的重点体现在图书借阅的事务性工作上,文献信息开发和读者咨询服务力量薄弱、服务范围狭窄、服务功能单一、服务被动。图书馆员一般是坐待用户上门,衡量图书馆工作的标准,也主要是看其藏书量的多少,对馆员服务是否热情、周到,图书馆员的学历、素质要求不高。随着数字图书馆的兴起及电子文献信息资源在馆藏中主体地位的确立,使读者服务工作的重点向文献信息开发和信息咨询服务的方向转变。

2.3.1 文献信息开发

21世纪的高校不仅担负着教学的责任,而且还承担着不少科研任务。高校教师由于教学科研任务重、时间紧,不再只满足于检索出来的文献线索和一大堆原始文献,而是希望得到经过分析加工后的综合性的文献信息。因此,图书馆信息服务人员要根据读者的需求,对网络信息进行深层次的加工,从大量的信息中去粗取精,去伪存真,挖掘信息中的精华部分,以二次、三次文献的形式将学科的新动态、新观点展现给读者。同时图书馆工作人员应主动了解本校各系的专业、课程设置、重点学科的发展动态及前沿、热点问题,充分考虑、重视读者的需求,按用户特定需要,利用图书馆文献资源的优势,对馆藏文献进行有效的组织,并进行数字化,建立各种目录、索引、文摘及具有良好检索功能的专题数据库。如学位论文数据库、科研成果数据库、教学参考书数据库、考卷数据库等。此外,图书馆还应为具有特定需要的读者群开展定题检索、查新服务。图书馆还应利用丰富的网络资源,建立专题网址库,作为本馆馆藏的补充,为读者提供更多的获取信息的渠道。

2.3.2 信息咨询服务

传统的图书馆“重藏轻用”,信息咨询服务一般只限于图书的借阅、查询等方面,适用范围很小,影响也不大,效率很低,主要表现为“一对一”的服务方式。但是在网络技术飞速发展的今天,信息资源如此纷繁复杂,各种数据库如此丰富,因此,现代图书馆的服务应紧紧围绕着读者对资源的“利用”来展开。读者需要什么样的信息,怎样才能最大限度地利用各种图书和电子文献资源,是图书馆员应该思考的问题。现代图书馆提供了与读者之间的信息交流手段,开发出了使图书馆、计算机系统、数据库和读者之间融为一体的全新的图书馆在线信息咨询服务模式。通过这种服务模式,运用现代网络技术、信息技术、通讯技术,图书馆与读者可以进行实时的互动式的交流,使读者在使用图书馆时不限时间、不限地点,得到最及时、最需要的帮助,从而感受到图书馆的人性化、个性化服务。

2.4 开展馆际互借和文献传递服务

传统高校图书馆的服务方式一般只局限于图书馆本身的馆藏,是对本校师生提供的信息服务。在网络环境下,应积极开展馆际互借和文献传递服务。馆际协作、资源共享已经成为图书馆业务发展中不可缺少的重要环节。在信息化飞速发展的今天,如果高校图书馆不去借用外力,不去享用已有的社会劳动成果,是难以达到预定目标的。再大的图书馆也无法将世界上所有的出版物收集齐全,无法包揽所有信息资料的处理。因此,资源共享在图书馆之间已经形成了共识。馆际互借和文献传递服务以往在高校图书馆之间开展不多,现在应大力开展。应建立起以计算机通讯技术为基础的四通八达的信息网络,使高校图书馆之间的文献信息资源得到更合理的利用。

2.5 发展多元一体化服务

多元一体化服务,是以读者为中心的服务,强调在服务时间、服务手段、服务环境、服务设施、服务水平等方面都力求对读者具有较大的吸引力。网络环境下,信息资源的变化快、更新周期短、呈高度的动态性,而且由于缺乏相应的管理机构,网络信息的质量参差不齐,成分散无序的状态。因而整合网络信息资源,发展多元一体化服务是十分重要的。多元一体化服务应当是开放式的服务,应建立起以计算机通讯技术为基础的四通八达的信息网络。高校图书馆可以通过网络的超链接功能,经过精心规划与设计,有序地将网络版的书目数据库、馆藏目录、期刊目录、文献传递服务等有机地结合起来,以满足读者的多方面、多层次的需求。比如,在检索方面,集各种文献的检索以及各种手段的检索为一体;在读者培训方面,集用户导读、情报检索培训为一体等。

2.6 加强个性化信息服务

图书馆个性化服务是指针对用户的独特信息需求提供针对性、系统性、新颖性和及时性的服务,是从传统的“一对多”发展到“一对一”或“多对一”的服务。个性化服务功能在网络环境下不断深化和扩展,因为不仅丰富的网络资源为图书馆开展个性化服务提供了资源保障,而且用户个性化信息需求也为图书馆开展个性化服务提供了强大的动力。目前,除传统图书馆个性化服务外,主要包括互动式信息服务(如网上文献预约、网上参考咨询、网上文献传递、网上馆际互借等)和主动信息推送服务(如网上书刊目录通报服务、网上专题热点服务、定题信息服务等)。个性化服务是现代图书馆信息服务的发展趋势,是读者服务向纵深发展的一个重要手段,并将会出现多种形式并存的局面。

2.7 加强人才队伍建设

随着虚拟图书馆和数字图书馆的出现,对信息服务人员的知识和技能提出了更高的要求,信息服务人员不再是依附图书的图书管理员,而应充当信息资源的管理者、信息资源的分析者、信息提供者和传播者及信息利用的导航员。信息服务人员素质的高低是决定信息服务层次、质量的关键因素,也关系到信息化建设的成效。馆员是图书馆的灵魂,充分发挥馆员的主动性和创新性,对促进图书馆事业的发展将起到决定作用。因为现代化的网络如果没有高素质的人才来驾驭,再先进的网络也难以发挥应有的效益,所以要求信息服务人员应具有广博的知识,熟练掌握计算机技术、数据库知识,具备信息资源管理和开发利用的能力、较高的外语水平。加大人才培养力度,制定详细的人才培训规划,通过岗位训练与在职培训,优化人员知识结构,提高其综合素质。安排信息服务人员外出参观学习,了解同行开展信息服务工作的经验,取长补短。有条件的图书馆可选派信息服务人员国外进修,了解信息服务工作的最新动态,拓宽眼界,促进我国信息服务上新台阶。同时要加大高素质人才引进的力度,要把那些学有专长、踏实肯干、勤奋好学、刻苦钻研的高学历、高素质的优秀人才引入图书馆,并努力创造宽松的工作环境和生活环境,努力造就一支适应新时期信息服务工作的高素质的信息服务人才队伍。

高校图书馆的职能必须立足于读者的需求,读者服务工作是图书馆一切工作的中心,其他各项工作均应围绕此项工作开展。网络环境下高校图书馆必须从服务观念、服务资源、服务内容及方式等方面进行拓展,才能使其真正成为一个能提供全方位服务的现代化文献信息中心,从而变挑战为机遇,促进图书馆事业的健康发展。

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