关于信息化社会环境下图书馆服务质量建设的探讨

苟廷颐

高度发达的信息技术传播各类信息,充斥人们的视觉和听觉。人们获取所需知识和信息的途径自由而多样。因此,如果图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式,必然会导致图书馆读者的大量流失,无形中也削弱了图书馆的服务领域,极大地影响了图书馆存在的社会意义。如何提升图书馆的服务质量,已经是急需解决的难题。

一、服务质量管理理论基础

服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。

1.图书馆所有人员对顾客感知服务质量的形成都有责任。服务质量是在服务接触中和顾客与图书馆互动关系中形成的,众多的员工都会参与服务的生产过程。支持性员工对顾客感知服务质量的形成也有间接的作用。服务质量水平如何,企业中人人有责。支持性员工的服务失误,同样会对顾客感知质量造成灾难性的影响。

2.必须在图书馆整个组织内倡导质量观念。因为图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任,所以传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就不合时宜了。因为管理事务过于繁杂,而且对员工会造成不良的心理影响,降低员工对质量的责任心,一旦出现质量责任事故,员工会轻松地将责任推到质量管理部门,要将那些专门的质量管理部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能,只有这样才能保证顾客感知服务质量的不断提高。

二、图书馆服务质量建设措施

1.加强图书馆馆员服务能力队伍建设。(1)专业人才建设。基于信息化突飞猛进和市场经济日益完善的条件对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。图书馆要实现科学知识管理,必须对掌握知识的人实现科学的管理,至少是对关于这些人的信息和知识实现管理。(2)复合型人才建设。公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人,涉及面广,工作烦琐复杂。因此,图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者,更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解,善于和读者沟通、交流,建立情感等方面的复合型人才。因此,一方面要不断引进高层人才,另一方面要不断培训现有职工队伍。

2.全面、客观地认识服务质量管理。如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型,逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变,开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高,文化内涵越大,消费的外延也就越广。因此,图书馆需要明确这样一个观念,那就是在人们的休闲文化活动中,图书馆应该是一个积极主动的参与者和组织者。提高图书馆服务水平,图书馆工作人员需要更新观念,要建立以“为人民服务”的服务理念,必须重视人与人之间的沟通与理解,提高服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力,有利于建立多赢局面,服务质量管理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的管理手段,从有利于知识的传播和共享的角度,对图书馆业务流程和服务质量管理进行重组,充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性,减少管理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重组,进一步体现新型的服务理念,以提高知识资产的管理效率和使用价值。□(编辑/丹桔)