致敬“奥运模式”

万佳欢　唐　磊　刘　震

在第十一届全运会主场馆济南奥体中心以南约2公里处,64幢高档公寓楼因这届全运会新盖而成。这是全运历史上第一个全运村,其中28幢小高层公寓楼供运动员使用,另36幢为媒体村。这是完全参照北京奥运会媒体村的模式和标准建造的。

这里有漂亮的花园,两个游泳池,以及一条超市、洗衣、邮政、医疗等各种服务一应俱全的商业街。小区门口从早到晚都停着去往奥体中心的班车,志愿者们永远都在列队行走,朝前来报道全运会的记者热情微笑。

“要不要坐车到公寓小区门口?”10月16日开幕式结束后,记者从奥体中心回到全运会媒体村吃完宵夜后,已是深夜,刚走出餐厅,门口的摆渡车即刻开到身边,司机热情地询问道——而从餐厅到小区门口仅有3D0米远。穿过整洁的小路和花园走到公寓楼下时,一名志愿者仍然冒着大风在站岗,“您好,”他大声地对记者说。

在全运媒体村,提供记者人住的是三居或四居的宽敞套房,很多房间都没有住满。公寓设施不多,但相当齐全。据全运村常务副村长靳磊的介绍,房间里的家具都是建设方专程从北京奥运用品拍卖会上买来的。

房间的电视柜里放有各种各样的服务手册,包括用高级铜版纸印制的媒体手册、接待服务工作手册,以及七八十本各单项比赛秩序册。屋内摆设简洁中带着一丝奢华——每个套间里几乎都有30多盏射灯供照明。夜里朝村中看去,每个房间都明亮无比。

为这个三星级宾馆标准套间服务的工作者都来自四星级酒店,他们身边的志愿者都经过一个多月的培训、实习和考试(比如在规定的时间之内必须铺好床,或者打扫卫生间)。每个记者入住时,志愿者都会详细讲解热水器的用法;如果你的刷牙杯坏了,出门回来后志愿者已经悄悄把杯子换掉,并留下一张字条说明情况。入住和需要退房的时候,他们会帮你拎行李。

“我们衡量服务的标准是周到、细心、热情、全面。”媒体村常务副村长张传林对《中国新闻周刊》说。

的确,对山东来说,出色的硬件设施和良好的服务是体现全运会整体水平的一个重要指标。而全运史上第一个媒体村无疑是东道主表现自己的最大舞台。北京奥运后,山东在努力靠近去年盛会的高标准。

一些餐厅客房超奥运标准

今年5月,组委会提出从运动员村中单辟出一部分作为媒体村。那时,这个小区刚刚完工,还是一片狼藉。十一运组委会技术专家刘清早来到这里,拍拍济南市贸易服务局副局长张传林的肩膀,开玩笑说:“现在是背水一战啊。”

不过,张传林面临最大的问题不是布置媒体村,而是缺少管理人才。他手下的67个运营团队人员来自各行各业,“我们完全没有经验,”这位村长告诉《中国新闻周刊》,“毕竟这是全运会第一次做媒体村,在结合国内赛事特点的基础上,我们非常需要学习北京奥运会的运行方式。”

张传林专门去北京考察了奥运会媒体村的运作模式,并聘请一些参与过奥运媒体村工作的专家当顾问,制订了从框架到具体至各团队的三级运行方案,写明从记者人住到离开的整体流程,还建立了四级应急预案。

而媒体村各部门团队也开始制定自己的预案。来自四星级酒店的满华负责媒体餐厅的组织运行工作,他有多年酒店管理经验,但并没经历过大型赛事,对集中供餐的模式也不熟悉。满华的预案做了厚厚一本,“预案宁可备而不用,越多越好。”

他也借鉴了很多奥运会的经验一办过奥帆赛的青岛有很成熟的预案体系,他把那里的媒体餐饮接待全套预案直接拷贝了一份;北京商务局曾经出过一本奥运服务手册,满华把手册拿过来研究,并结合全运的需求进行修改。

预案一直细化到各个微小的方面。比如说,有近200人的机动后备团队,以应付像开幕式时的“高峰错时”加餐状况。再如,如果有记者生病,医务室会通过对讲机呼叫餐厅,通知病号饭的标准,面条荷包蛋或花卷热粥很快就送到面前了。

今年7月,餐厅开始招募志愿者。他们大多是学校推荐的班干部,通过面试、十一运知识竞赛、形体培训后,又刷下去40多个。“有个同学走路老是顺拐,我觉得餐厅里有这么一个人不大舒服,只能刷下去。”满华对《中国新闻周刊》回忆筛选之严格。

接着,组委会请来了体育专家和媒体从业者对他们进行培训。培训时间很短,满华又想到,如果别人问志愿者某场馆怎么走,鲁菜都包括哪些名菜,他们答不出来怎么办?于是他编了本“掌中宝”手册,里面写着每个场馆的乘车路线、山东省市领导的名字,甚至包括山东各地的长途电话区号,餐厅员工人手一本。

此外,餐厅管理团队还去曾承办过奥帆赛的青岛酒店“取经”,又进行了好几次“适应性训练”。9月22日,媒体村进行正式模拟演练,请山东的主要媒体都过来试吃,看着十辆巴士共500多人“哗”地涌进餐厅,满华有点紧张。

但是他心里有底。“我认为我们有的标准是高于奥运会的。比如在检验过程中,奥运是从种菜环节开始抓,而全运会连菜种子都是组委会专门供给生产基地的。”从农田、运输到餐厅,一共有三个团队检测食品安全,非常严格。为了保证安全,所有的餐具消毒都要两个小时以上。

不仅如此,他还琢磨,怎样才能让餐厅服务更人性化?他让工作人员对着记者注册表里的身份证号一个个查过去,统计出了在全运比赛期间有97个人过生日。除了每天饭点有循环播出的广播提醒和生日歌而外,过生日的记者当天早还能收到一个祝福短信,并通知他们到餐厅领取生日纪念品——一个水杯。“记者很辛苦,老在外面跑,山东很干,得补水啊。”满华说。

餐厅里的服务和菜式还根据实际情况和客人的需求不断调整。在餐厅原来的服务安排里,记者吃完后把盘子送回残食台就行,但满华细心观察后发现,有时候前面一个人正在放盘子,身后又有客人过来,两人老是撞在一起。“把谁的衣服弄脏了都不好,划伤了手更麻烦。”所以,他改让志愿者主动迎一下,抢先接过记者手里的盘子,“变被动为主动”。

小型版北京奥运

东道主的高标准当然不仅仅体现在媒体村里。安全保卫是组委会工作的重中之重,组委会制定了警卫、交通、消防等安保细则和应急预案,还“从北京京奥运学了很多先进的管理理念,比如从‘干净区到‘干净区免检——例如运动员村的1号停车场绝对封闭,运动员从这坐车到赛场,就是免检的;如果你要上街,只能走2号停车场。”十一运会组委会技术专家刘清早对《中国新闻周刊》说。

全运村中24小时停着从北京国家电网调过来的发电车,保证停电时瞬间恢复电力——有可能灯只会稍微暗一下,大家甚至都察觉不到。

据十一运会新闻宣传部新闻中心副主任赵健介绍,十一运会主新闻中心“设施齐备、功能齐全,在很多方面都参照北京奥运会的标准进行设计”,包括气象服务团队也不时地声明自己将“努力呈现奥运城市标准”。

“十一运会向北京奥运会的学习借鉴是全方位的,包括全运村、开闭幕式和安保、志愿者工作,还有场馆建设时考虑赛后利用,组织丰富多彩的群众体育文化活动等等,”刘清早介绍说。

相比生活和服务环境的舒适,在工作体验中,记者们还是会发现一些不方便之处,比如摄影记者们不断公开抱怨,有的场馆摄影位置太边、场内摄影背心数量太少;在体育场向志愿者询问媒体班车乘车地点时,也总是得不到确定的答复等等。

“从主客观条件讲,奥运会标准高也好、低也好,它的有些配置和要求,我们在某些方面并不具备。”媒体村常务副村长张传林对《中国新闻周刊》坦承说。

作为组委会技术专家,刘清早认为,这次全运有的标准定得过高,“奥运会的痕迹太重了”,“比如一本秩序册要印八千到一万份,几乎相当于参赛运动员人均发三本,没有必要。”

在各媒体全运报道的标题中,也充斥着一系列“堪比奥运”的字样。而不论济南本地人还是外地人来此,人们确实乐于将这个由一个省举办的全国性运动会与奥运会放在一起比较。比如,北京有鸟巢,济南也有“小鸟巢”,连滨州还有个“鸟巢”;济南奥体中心游泳跳水馆则被当地人称做“小水立方”。

连济南出租车司机们关注的话题都和首都司机一样,济南的单双号限行时间跟去年北京相比怎样?而记者们跟志愿者聊天时,话题也总是会转移到他们的志愿者服上,然后发现:“原来你们比奥运志愿者少发一条裤子啊。”