基于合作冲突理论的团队冲突管理

杨淑艳

提要团队的冲突管理是团队有效运作的重要影响因素。本文在合作冲突理论的基础上构建了团队冲突管理模型,希望能为管理者和团队成员实施有效的冲突管理提供实践方面的参考依据。

关键词:合作冲突理论;冲突管理;团队合作

中图分类号:C93文献标识码:A

为了应对激烈的市场竞争和提供环境的适应力,组织必须采用柔性的组织形式,即需要组织的不同专业职能部门,甚至是来自不同机构的成员组成团队来完成复杂的工作任务。然而,由于团队成员的异质性、沟通的缺乏、目标的差异等个人和群体因素的存在,冲突将不可避免。国外部分学者的研究认为,在中国的文化环境下,中国人的集体主义观念和对面子的重视阻碍了中国人彼此敞开心扉,以合作的、有建设性的方式来解决冲突,他们往往采用回避、妥协或一些折衷的方法来解决。这样的解决方法往往产生消极的效果。目前在企业中越来越多的管理者认识到表面的和谐和团结只会降低员工的工作满意度和组织绩效。管理者应该倡导合作的方法来解决冲突,在组织中构建真正的和睦。

一、团队冲突管理概述

关于冲突的概念,学界还没有一个统一的认识,不过大多数的界定中都体现了冲突的共同特征:一是冲突是一种对立的行为,冲突来自互不兼容性或对立性;二是冲突的客观性,冲突是一种客观存在的、不可避免的现象;三是冲突是否存在是一个知觉问题,冲突必须被各方感知到。如果人们没有意识到冲突,则认为没有冲突。

团队成员在共同完成任务的过程中,由于彼此间的差异、观点的不同、责任和资源安排的分歧,冲突的发生在所难免。在传统观点看来,冲突都是具有破坏性的,组织总是想方设法的避免冲突。但随着研究的深入,对冲突的作用也有了辨证的看法,认为组织应鼓励维持团体适度的冲突水平,以使团体保持活力。高冲突水平会使团队出现混乱,目标难以达成,过低的冲突水平会导致群体思维,团队缺乏创新,同样会影响团队绩效的达成。团队冲突管理的原则应该是倡导建设性的冲突并控制在适度的水平。只有对冲突进行有效的管理,才能带来建设性的影响。西方学者对冲突管理的研究已非常的成熟。心理学家布朗在《团体冲突的处理》一文中提出要把冲突保持在适当水平的论点,并从群体态度、群体行为、组织结构等3个方面提出了处理调节冲突的策略。韦克斯勒、余克、戴思勒等人也提出了解决组织冲突的建议,如明确共同的组织目标、以合作与竞争并重的激励措施取代过分强调竞争的做法、提供训练以提高管理者处理冲突的能力等等,具有一定的参考价值。目前,最被广泛认可的冲突管理方式的分类是托马斯的二维模型。他依据个体期望满足他人需求的水平和坚持自己信念的水平两个维度,提出了5种冲突管理的主要策略,包括合作、竞争、适应、回避、妥协。其中合作策略是理想的状态,既坚持自我又满足他人,在现实操作中的难度很大。但只要冲突的参与者和管理者共同努力,是能够达到这个境界的。本文就是从合作的角度探讨冲突的解决,提高冲突管理的有效性,增进团队成员间长期合作的关系,通过知识经验的交流促进团队的创新力和学习力,为建立学习型组织奠定基础,也是为了适应多变的市场环境和多样化的顾客需求,维持组织的竞争力。

二、团队冲突有效管理的理论基础——合作冲突理论观

关于团队冲突管理的理论和实践研究非常的丰富。香港岭南大学教授Dean Tjosvold倡导了一种全新的合作性冲突管理的理念。它是通过冲突建立起合作的网络,提升组织的竞争力。2005年诺贝尔经济学奖得主托马斯·谢林在“冲突经济理论”中也倡导“合作观”,即为了最大可能地缩小双方利益的差异或冲突程度,必须尽最大努力寻求冲突双方的共同利益。综合学者的研究,合作冲突的理论观可以用图1表示。(图1)

冲突双方也许在观点上、利益上会有不相容的地方,但经常会忽视彼此间共同的利益所在。他们的共同利益要求他们通过合作的方式来解决冲突。首先冲突双方应尽最大努力寻求彼此合作的目标。在认为一方目标的实现有助于对方实现目标时,即目标一致的前提下,他们就会相互信任、相互依赖,倾听对方的意见,通过开诚布公的讨论和思考寻求双赢的解决方法,并增进彼此间的工作关系,从而对未来的合作也充满信心。相反,如果冲突的双方总是强调自己的利益和对方的利益是不相容的,即一方目标的实现会阻碍对方有效的接近目标,他就会提高自利的倾向,不愿意和对方合作,不会信任对方,更不会与对方进行资讯的交换和资源的共享,双方也许会规避冲突或让冲突升级,相互诋毁,试图单方面强行实施解决方案,希望结果能按自己的想法发展,他们关心的是自己的成功,同时防止对方比自己成功,最终只会使得工作绩效和人际关系都很糟糕。双方在未来合作的可能性将大大降低,组织内部的和谐也就无从谈起。团队要想有效的管理冲突,使冲突产生建设性的影响,就要从合作的角度出发,让冲突为我所用,通过展开建设性的讨论,最终建立更稳固的人际关系和形成更好、更有效的解决方案。

三、基于合作冲突理论的团队冲突管理模型

Dean Tjosvold倡导的合作性冲突管理的理念,是在求同存异的基础上对冲突的有效管理,最终实现团队的合作学习和建立长期和谐的人际关系,并达成团队绩效。根据Tjosvold的研究,构建合作性冲突管理的模型,如图2所示,包括四个要素:输入、干涉变量、输出和反馈。(图2)

1、输入。输入的是具有潜在建设性的冲突,即冲突各方存在合作的可能性且有共同的利益所在。如果他们的矛盾确实是不可调解的,并且一方执意要做一些违背我们意愿的事情,则没有必要花费太多的时间、精力和资源来进行合作性的冲突管理。此外,如果面临紧急的时刻,需要我们单方面快速做出决策,合作性冲突管理也就无法发挥作用。

2、干涉变量。干涉变量是指冲突管理的策略,冲突策略的选择和应用是决定冲突管理是否有效的关键,合作性冲突管理要求通过冲突建立起长期合作的关系并达成团队绩效。冲突管理的策略主要包括以下几个方面:

(1)营造合作的氛围。团队成员由于来自不同的专业职能部门,有不同的工作背景,他们往往在完成某个特定任务时会出现观点的分歧,大多数情况下他们只会看到自己和对方的差异,经常忽视彼此间共同的利益。此时,管理者要为他们指点迷津,看到彼此间合作的目标。合作性的目标是他们聚集在一起,参与共识过程的动因。他们应该明白彼此之间是相互依赖的,只有相互信任、坦诚以待、集思广益才能形成一个更有效且利于各方的解决方案。

(2)学习合作性谈判。合作性谈判的目标是把“蛋糕”做大,使双方满意,构建长期关系并推进将来的共同合作。合作性谈判的步骤如下:第一,充分阐明自己的立场。冲突各方都要充分表达自己的想法和观点,告诉对方为什么自己提出这样的解决办法,为什么对方的行为对自己造成了干扰。大家应该就事论事,保持平和的心态,不要意气用事。要把冲突看成是需要为了共同的利益而解决的问题;第二,尽量理解不同的观点。冲突各方在阐明自己的观点之后,也要耐心的听取对方的观点和解释,多站在对方的立场上考虑对方观点合乎目标和逻辑的地方,通过不断的提问彻底地理解对方的观点并相互质疑,与此同时,他们也会发现自己所持立场的不足之处。这样各方就能更深入地了解冲突的症结;第三,在综合的基础上创新。在经过一轮轮敞开心扉的详尽讨论和合作性学习后,他们就能从不同的角度审视问题,将不同的观点融入到自己的想法中,从而提出新的论断,这样有助于我们寻求创新型的解决方案并达成共识;第四,将共识付诸实施。最终形成的共识一定是最能够实现共同愿景、符合组织和团队的共同利益,所以要做好充分的准备将方案付诸实施。

(3)第三方的协商。如果冲突各方面临太大的压力并且缺乏冲突管理的技巧,就需要引入第三方来帮助他们达成共识。第三方引入后,主要扮演以下几种角色:第一,调解者。第三方经由说明、论证、建议等方式促成双方达成协商结果;第二,仲裁者。第三方决定最终的解决方案;第三,协调人。他是非正式的第三方,为冲突各方提供沟通的通道,协调各方的利益。

3、输出。正确运用合作的方式进行冲突的管理,各方就有机会坐在一起进行面对面的交流,增进相互之间的理解,通过广泛的讨论和资源的共享,群策群力找出双赢的解决方案并建立长期的合作关系。在合作的过程中,双方能够从不同的角度思考问题,更能考虑大局和整体的利益,学会系统思考。同时,在与对方进行建设性争论过程中,也能发现自己想法的不足之处,从而不断突破自己的思考范围和能力上限,改变自己的心智模式,突破旧有思维。因此,讨论的过程也是一个相互学习和提高的过程。通过这种合作性的冲突管理可以组建学习型的团队,共同增强冲突管理的能力,让冲突产生建设性的影响,促进变革和创新,提升团队的绩效和组织的生产力。

4、反馈。冲突的参与者解决问题后,要反思他们是如何通过谈判来处理冲突,并形成满意的方案;他们在多大程度上很好的运用了合作性冲突管理的策略,还有哪些地方做得不够;哪些冲突管理的技巧需要不断的完善;最终形成的方案实施以后是否达到了预期的目标。在得到这些反馈之后,冲突的参与者要在总结检验教训的基础上探求新的理念,进一步提高自己处理问题的能力,不断完善冲突管理的策略和技巧,提高冲突管理的有效性。

四、结语

多变的环境和多样化的市场需求要求组织组建团队来完成复杂的工作任务,团队的有效运作就变得至关重要。而团队的冲突管理是团队内部运作过程中的关键要素。合作性的冲突管理为组织提供了一种理想的解决方法,不仅有助于提高自己的能力,更能促进团队的合作学习,建立更稳固的人际关系,激发变革和创新,增强组织的适应性。然而,要实现合作性的冲突管理并不是一件容易的事,冲突各方首先要摒弃对冲突管理不利的理念,然后学习合作性冲突管理的策略,不断提高冲突管理的技巧并在实践中不断完善,最终在冲突的基础上走向合作,组织和个人都会从合作性冲突管理中受益。

(作者单位:安徽大学工商管理学院)

主要参考文献:

[1]Dean Tjosvold,胡君辰等.冲突管理:学会在一起工作[M].上海:上海远东出版社,2005.

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