平凡自有风流在

广　建

郑凯珊是建行广东省中山市分行营业部的客户经理。她用专业的理财知识吸引客户，用真诚的服务凝聚客户，她创造的“郑凯珊服务五法”，在广东金融界广为流传。入行十五年，她先后获得建行总行“百佳个人客户经理”，“巾帼建功标兵”，“青年岗位能手”、“青年服务明星”，“2007年广东省分行十大感动人物”、“全国金融五一劳动奖章”，“全国金融青年服务明星”等称号。

什么秘诀让她赢得这么多荣誉呢?答案很简单：真诚服务，用心经营。她始终坚持“在平凡的岗位，做不平凡的工作”的信念，用自己的人格魅力、敬业精神感染别人，感动客户，赢得了众多客户的心。

忠诚敬业尊重

郑凯珊1993年入行后，一直在建设银行中山市分行营业部工作，经历了建设银行从国有专业银行到国有商业银行再到国有控股上市银行的体制转型，也经历了从“以银行为中心”到“以产品为中心”再到“以客户为中心”的观念嬗变，她先后在前台干过储蓄，在后台做过联行会计，也精于票据审核和资金清算；她曾经是建设银行中山市分行乃至省分行系统的第一位大堂经理，并在这个岗位上干了五年，成长为一名优秀的个人客户经理和理财师。

初入建行，在中山市的标志性建筑内上班，郑凯珊的脸上除了绽放着笑容，也写满了得意和自豪。那个年代，普通老百姓迈进在当时颇为气派的建行，羡慕中哪里还敢指望银行员工的笑脸迎送。有一件事，郑凯珊至今说起，依然有一些内疚。某日下午，一位客户来营业部提取10万元现金，可钱箱里的钱不够，和凯珊搭档的同事，既没有解释，也未致歉，只是简单回答客户“没有钱”。客户有些生气，说银行怎么能没有钱?其实只要几个钱箱凑一下，钱还是有的，或者先给他5万元也成。然而，这位同事却说没钱就是没钱，脸板着不再搭理客户，客户就更生气了。专业银行时代，大家几乎没有服务意识，喜欢摆出一副“朝南坐”的官商架势，哪里考虑客户的感受。客户离开建行时生气而又无奈的表情，郑凯珊在很长一段时间里，都不能抹去。

让客户满意，这个单纯而又朴素的想法，渐渐地在郑凯珊的心里落户、生根，并伴随着建设银行经营观念的转变而开花结果。这么多年来，郑凯珊不管在什么岗位上，不管客户的服务期望有多高，她都能以客户为中心，站在客户的角度考虑问题，让客户满意。

专业诚信坦率

郑凯珊把自己定位为“做一个专业、敬业、知识型、智慧型的理财专家”。为了实现这个目标，她比别人付出了更多的汗水，花更多的时间学服务技巧，产品知识，学理财技术，点钞，计算机应用，存贷款利息计算，服务礼仪等基本技巧，别人练一遍，她练两遍，别人练两遍，她练三四遍……就这样，从最开始的对银行业务一窍不通的学生到现在的理财经理，一路地摸爬滚打，酸甜苦辣，外人难以体会。

十年磨一剑，叱咤似海蛟。有了深厚的功底，无论客户咨询的是商业保险理财，基金理财，还是社保知识及法律常识都难不倒郑凯珊，而且她还能根据客户实际情况，为他们量身定做一些适合客户需求的理财方案，提供个性化的金融服务建议。记得有一次，她发现一位客户在现金账户上搁了800多万元，但这位客户不懂银行投资，对理财不感兴趣。郑凯珊就趁平常聊天高兴时灌输一些投资理念给他，潜移默化中，客户慢慢地接受了理财的观念，在他决定投资时，郑凯珊不仅帮他分析了收益，也坦率地为他分析投资存在的风险。他尝试投资了200万元购买基金和保险，不久就赚了一大笔钱。客户很兴奋，对郑凯珊的专业和诚信非常认同，不但加大投资，而且平时组织一些圈子中的朋友聚会时，还特别邀请郑凯珊与他们交流投资理财知识，令郑凯珊的客户资源源源不绝。

2007年，一次偶然的机会，有一位客户在建行办理一套房子按揭，她来到郑凯珊的工作室询问相关的事项。通过电话，郑凯珊积极替她到建行个贷中心查询。当时客户觉得郑凯珊很热情，就问能否帮她另外一个忙，说她现在的房子与发展商有点问题难以解决，于是郑凯珊便尽心尽力地去帮她，详细了解情况，到处收集资料，后来还以专业的法律知识及相关条例协助客户跟发展商沟通，顺利地帮客户解决了这个难题。

郑凯珊深知投资者是将辛苦拼搏的积蓄用于投资，所托付的不仅仅是金钱，更是一份沉甸甸的期望。她以专业，诚信，坦率的工作态度，服务好客户，打动了一个又一个客户的心，她不时会收到陌生的电话和邮件，对方直接表明办理理财业务的意愿，并很快成为她的客户，而她还不知道是谁又为她做了“红娘”呢。

爱心诚心细心

郑凯珊以爱心培养客户的忠诚度，无论是普通客户，VIP客户还是准客户，她都一视同仁。每个季度她都会给客户寄一封情真意切的问候信，把银行的新信息，新产品以及个人情况写进信中，使客户及时了解银行的发展变化。为了使客户获得更好的服务，她建立了自己的“客户俱乐部”，把自己变成客户间的桥梁，给客户提供相互交流的平台：有时约几个客户一起喝咖啡、聊天，有时安排一些小型茶话会，使客户之间也建立了联系。经她搭线，客户相互之间做成了很多桩生意，有地皮的交易，印刷厂与造纸厂的合作投资，五金厂成为电器生产商的供应商等等。赚了钱的客户想给郑凯珊报酬，但她一一拒绝。她说：“我付出并不图回报，只是想为行业、单位、客户、朋友，同事，家人做些什么。我要让客户觉得与建行员工相处不仅能获得帮助而且是快乐的。”事实证明，以这样的心态服务别人，得到的是别人的尊重和爱戴。2007年上半年，郑凯珊取得销售银行保险1000万元，销售基金1亿元的好业绩。

中高端客户都有一个成长、“培养”的过程，“培养”客户，就是要用时间、精力向客户灌输正确的投资理念和理财方法，帮他们实现保值增值。2008年下半年，随着中国股市的“跌跌不休”，曾经火暴一时的资本市场受到了沉重的打击，种种困局，都在考验着理财经理的生存能力。这个时候，郑凯珊用的是“诚心”这张牌：诚心地守着客户资产表，定期向客户通报市场情况和客户的资产变动情况；诚心地安抚客户，与客户分析在调整期间的赚钱机会，帮客户调整投资结构诚心地向客户介绍新的理财产品，如实提示投资风险和收益……在理财市场一片低迷的情况下，郑凯珊的业绩却一路飘红：2008年，她个人吸存1个亿，销售基金1个亿、保险业务1500万元、理财产品5000多万元，多项业绩在全省建行系统名列前茅。

她就是这样用她的爱心，诚心、细心关心着她的每一位客户，也使自己的精神世界越来越丰富多彩。

创新奉献超越

要在银行服务上做到“终身美丽”，并不是一件容易的事，要付出比别人更多的汗水和泪水。郑凯珊用一句话“意气风发不在一时，持续奋斗才是英雄”来诠释自己的行动。

陈小姐是一家外资企业的高层管理人员，夫妻双方都非常忙，经常要到外地出差，儿子平常由年过半百的奶奶照顾。有一次，夫妇俩都到外地出差了，儿子在凌晨的时候突发高烧，陈小姐得知这个消息后心里非常焦急，恨不得马上回到儿子身边。于是，她打了电话给郑凯珊，郑凯珊二话不说，挂了电话马上赶到她家里把她儿子送到医院。那天晚上，郑凯珊彻夜不眠，悉心地照顾着孩子。护士见郑凯珊跑上跑下地为孩子办入院手续，无微不至地照顾孩子，还以为她是孩子的妈妈，就对孩子的奶奶说：“阿姨，您媳妇真是细心，您有这样的媳妇真好!”郑凯珊在一边笑着说：“我不是孩子的妈妈，孩子她妈妈是我的客户。”护士听了惊讶地说：“不会吧，现在银行有这么好的服务啊!”后来，那里的护士和医生都成了郑凯珊的客户。

为了业务发展，郑凯珊以行为家，全身心地奉献。她早出晚归，日夜操劳，白天在营业大厅里处理各种业务，晚上还忙于走访客户，很晚才回家，几乎没有时间来照顾自己的家庭，好在家里人理解，给了她最大的支持，但有时难免因没法尽到做母亲的责任而感到内疚。有一次组织客户联谊时，家里来电话说儿子玩游戏时摔伤了耳朵，正在医院缝针。三岁多的儿子在电话那头哭喊着要妈妈，郑凯珊在电话这头不停地掉眼泪。儿子摔伤了，做母亲的哪有不心疼的，但想着十多位客户正等着她，只能让家人帮忙照顾，自己擦干眼泪继续组织客户联谊活动。

从郑凯珊身上，我们看到的是建行杰出工作者成长的足迹。是建行人开拓进取的精神。一系列的荣誉，一连串的脚印，见证了她在平凡岗位中处处闪光、处处为中山经济社会建设作出的贡献。