企业公益营销

周岳梅

摘要:公益事业作为一种社会责任,越来越多的组织和企业将其视为一个深谋远虑的公关计划和长远投资的有力工具。我国企业公益营销中存在的主要问题是无论从规模、捐款额及管理水平上都无法与发达国家比较。企业运作公益营销的七步法,包括确定公益主题、选择公益合作伙伴、评估公益项目、公益营销活动的策划、公益项目监管和危机应对等。

关键词:公益事业;公益营销;企业社会责任;公益主题;危机应对机制

中图分类号:F270文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)23-0173-03

一、公益营销与企业社会责任

“施比受有福”原是出自《圣经》的一个信条,如今已成为现代生活和商业中的一个精辟策略。施是一种起码的善意和慷慨,是一种社会责任,越来越多的组织和企业将其视为一个深谋远虑的公关计划和长远投资的有力工具。迈克尔·波特在其《企业慈善事业的竞争优势》一文中指出:“企业从事公益事业的目标,从表面上看是为了博得更多的认同和社会影响,而实质上,则应该专注于公司竞争力的增强。”企业从事公益营销,虽然不能代替产品或服务的高质量和有竞争力的价格,但是,当两种产品或服务有同样竞争力的时候,公司的公益成绩就成为消费者选择的根据。在现代产品极多、竞争激烈的市场上,公司参与社会公益,进行公益营销,就成为一个重要的战略优势。经过西方学者多年的研究与企业的实践证明,公益营销不但使社会受益而创造了社会价值,而且的确在提高企业品牌形象和声誉、提高企业财务绩效、降低运营成本、增加销售和客户忠诚度、广开资本渠道等方面使企业受益,从而创造了商业价值。

企业的公益营销往往是与企业社会责任(CSRCorporate Social Responsibility)紧紧联系在一起的,企业不但应承担经济方面、法律方面的责任,还应该承担对环境保护与节约资源、对社区、对员工、对消费者的责任以及作为企业公民应承担的道德责任。现在它已经成为西方社会对企业进行业绩评估的一项重要指标。许多西方大型跨国公司的公益行为都具有系统性和长期性,它们在进入世界各地市场的同时都会有一系列的慈善公益活动,在它们看来,公益赞助既是表现企业社会责任的最好方式,也是赢得政府认同、打造企业品牌影响力的有效途径。而出色的商业化运作则使得公益赞助变成一种社会受益、企业有利的双赢行为。

二、我国企业公益营销存在的问题

与发达国家相比,我国的慈善事业以及公益活动无论从规模、捐款额以及管理水平上,都还有很大差距。调查显示,许多地方的慈善捐助活动有60%的个人捐助者为普通工薪阶层,而企业和富豪们的捐助并不多,中华慈善总会的统计数据显示,所获捐赠的70%都是来自国外和港台的企业和个人捐助,国内富豪的捐赠不到15%,如何让更多企业担负起社会责任,让更多企业加入行善行列,尚需多方面努力。

目前,中国企业在公益营销方面的策略方法上尚不成熟,最常出现的情况就是:要么急功近利甚至弄虚作假,在大肆炒作一番之后,引来社会各界的批评与反感;要么策略不当,无法达到双赢的预期效果。为此,笔者提出一些建议和方法,希望能对企业成功地进行公益营销有所帮助。

三、公益营销如何运作

企业在战略性地管理企业社会责任活动或公益活动时,面临巨大挑战,像对其他所有重要商业活动一样,公益活动也要收集信息、设定目标、规定措施、建立责任体系以及评估执行进程,但又不同于完全的商业活动,这就要求有更高的战略策略。一般来说,企业可以多种形式实施公益营销,如策略性的慈善、赞助、社会投资和价值观合作等,在实际公益营销过程中,要遵循相应的原则,并按有效的程序进行系统的策划与操作,公益营销才能取得成功。笔者构建了以下七步法,供企业在公益营销实际操作中参考。

(一)公益主题定位

无论企业的规模有多大,没有一家公司本身的资源足以使它驾驭涉及多方面的公益慈善事业,因而企业要在众多的公益议题中选择适合本企业的公益事业。

选择公益主题要注重关联性,即必须符合企业品牌核心价值以及目标人群的喜好,要与企业在市场中所处的地位相适应,选择相宜的事业,可与带有感情色彩的目标顾客保持长期关系。如万宝路赞助的F1比赛、摩托车比赛——刺激、惊险、豪放,正是万宝路品牌个性的体现,这也是万宝路的目标人群感兴趣的活动方式。宝洁在中国的公益赞助偏重支持教育事业——从学前教育到研究生院,宝洁公司都给予高度的重视。宝洁之所以大举赞助中国教育的思维逻辑是:通过赞助,影响中国最高端的知识人才,那里聚集中国最顶尖的知识人才,他们是宝洁公司最希望吸引的发展人才;跟随政府关注的焦点,赢得政府认同——“希望小学”建设是中国政府所积极推进的宏大工程,宝洁不断投入资金支持中国希望工程,赢得了中国政府的高度赞许;关注中国下一代,宝洁投入巨资启动“春蕾计划”,支持中国少年儿童的教育工程,从营销的角度上,宝洁已经将品牌影响力对准了其未来的消费者——中国的少年儿童。

就目前实际情况看,中外企业在中国的公益主题主要锁定在教育与扶贫、环保、体育赞助三大领域。就更广泛的意义来说,公益的主要议题和重要领域包括:

1.企业社会责任:慈善性质的捐赠、同等权利、禁止童工、国际人权、全球伦理建设、提倡教育(基础教育)、社区建设、关注员工问题、平等用工、关注家庭、为残疾人创造就业机会、对国际社会的承诺。

2.商业伦理:将以诚信、信任、尊重和公平等核心价值融入企业政策、实践与决策之中。

3.社区投资与社区经济发展:活动广泛,支持地方修建高速公路、捐赠产品、提供义务服务、献血、赞助地区性的音乐艺术活动,需要注意的是志愿者参与是社区投资强有力的方法之一。

4.环境保护主题:多样化的资源来源、资源的效能、保护森林、绿色建筑、绿色产品、减少浪费、保护水资源、提高水质等。

5.企业层面上的人权:对区别对待、行为准则、员工工资、健康与安全保障、工作条件、平等用工、换界选举等方面的态度和做法。

6.市场营销伦理:在产品开发、定价、分销、促销、客户服务、公益营销等方面的伦理与社会责任。

具有企业公益的公司,除了会获得社会普遍认同和好感外,还拥有无限的营销机会:在广告、新闻报道、证券分析师报告、年度报告、销售手册、员工通讯以及商业信笺上提及公司的公益贡献,引起广泛的关注从而获得更多的顾客。

(二)选择公益合作伙伴

真正的合作伙伴要有诚信、正直、关心、互相尊重的品质。确定潜在伙伴关系的先决条件是了解组织的目标、需求、资产、文化、能力和背景等基本情况,引导出双方认同的价值点——最看重什么?公司要组成一个团队对潜在公益合作伙伴在可用资源、财务稳定性、声誉和正直感、管理结构和能力、可合作性、职责分配、时间安排、已获得的成绩、双方代表的融合性、公司和项目展开后的公益的融合性等方面作出评估,在权衡风险—回报与主要价值点的基础上作出选择。在确定候选公益合作伙伴后,为了保证公益活动的正常进行,应以书面形式明确说明计划及任务,特别是宗旨、目标及职责分工。

(三)公益项目评估

近年来,国内外有关公益项目的丑闻时有发生,有的公益项目效率低下、浪费严重,有的公益项目资金流失严重,甚至打着公益项目的旗号为个人谋取私利。而解决这一问题的有效途径之一就是加强公益项目的评估。通过评估促进公益组织的责任与学习,通过评估促进公益项目绩效的提高。

公益项目的评估要贯彻于公益项目的全过程,在公益项目实施前进行预评估,在实施中的过程评估和公益项目完成后的后评估。国际上关于公益项目的评估并没有统一的模式,流派很多,比较适合中国实情的是“APC综合绩效评估法”(源自清华大学NGO研究所),即对公益项目的问责性(Accountability)、项目的绩效(Performance)和实施项目的组织能力(Capacity)进行评估。

1.项目的问责性评估:是确保公益组织诚信的一种制度安排或体系,以帮助公益组织树立社会公信度,树立起公益项目的品牌。问责是指公益组织对其所使用资源的流向、效用及公众满意度的社会交代。考察指标包括是否有健全的理事会、组织的相关信息是否透明、组织活动是否与组织的宗旨一致、资金使用与运作情况、劝募的信息是否真实。

2.项目的绩效评估:是指对公益组织实施项目或活动的适当性、效率、效果、受益群体满意度、社会影响和可持续性的评估。项目的适当性要考察所实施的公益项目是否是当地社区发展的优先发展项目、是否与组织的使命一致、是否与目标群体的需求或认知价值一致、是否是对目标群体需求的即时回应。项目的效率考察项目的单位成本或成本效益如何,是否有利于技术、知识和经验的扩散,是否节约了时间。项目的效果指项目的实际结果达到的程度或实现预期目标的程度,包括绝对量和相对比例两方面,以及受益群体在知识、生活条件、生活方式与行为等方面的变化。社会影响是指所取得的效益和效果对社会和经济生活产生的长远影响,包括对就业问题、性别与发展问题、公平公正问题、生态环境、消除贫困、民族关系的影响。持续性是指项目结果的可重复性和可持续性,即项目完成后,该项目积极结果的持续性。受益群体满意度指受益群体对志愿者或工作人员服务态度(是否值得信赖、是否尊重顾客的隐私)、服务内容、资金安排、时间安排、项目结果的满意程度,被服务对象是否有通畅的投诉渠道等。

3.公益组织实施公益项目的组织能力:主要考察公益组织的基本资源、管理能力、公共关系与动员资源的能力、自我评估与学习的能力。

(四)共同进行公益营销活动策划

调研在公益营销中有着极为重要的作用,在承诺计划之前要动用多种多样的调研方法(如个人访问、信函交流、电话调查与交流、座谈会、问卷、网上交流等)竭尽全力了解市场、公众、行政部门、立法部门、行业成员、员工以及媒体对公司的看法。一个基本的公益营销计划应该包括形势分析、目标、战略与战术、时间表和预算方案等。

(五)适度的宣传和促销

适度沟通与宣传的影响非常广泛时,公益事业关联营销活动才会是最成功的。要确保活动能引起潜在购买者的广泛注意。最成功的公益营销项目往往巧妙地综合使用一系列内部和外部的沟通传播渠道,包括网络、广告、新闻报道、年度报告、销售手册、员工通讯以及商业信笺、直邮等。最有效的沟通方式是能够让顾客和公司一起参与宣传公司的赞助项目。

(六)建立公益项目监管机制

项目管理人员应该是既有管理技能经验又能发掘和监管所需外来资源;公益营销项目、公益合作要有重要法律文件和规章制度的备案制度;项目管理层要对以下方面进行监管:公益项目的工作范围和时间进度安排;摸底情况;预算执行情况;制定决策过程;职责的全面分配情况;沟通程序以及内外沟通的协调;按项目评估中的绩效指标体系考察项目的成功与否。

(七)建立危机应对机制

与其他商业合作一样,公益营销项目有回报就会有风险。要仔细完整地检查所实施项目对各方的潜在风险,包括最不利的假设。在公益营销项目中的主要风险区域包括:名誉、内部政策和实施、法律事务、资源分配、物流安排等。基于这些风险的考虑,理想的管理危机的行动应该是在事发前就早已经进行,如诚实——说话做事都要诚实,记住公益营销是从真正做善事中获益的;建立人气——通过媒体增加知名度和曝光度,使用广告将公益项目对社会的好处尽早表述并常常重复,引起公众关注并记住公司的善意。

而一旦危机爆发,所有的行动都会大打折扣,会被看成只是被动反应。当危机来临时,要积极应对,记住有效的危机管理的基本点是:

1.指定专一的、资深可信的发言人来公布情况。

2.占据主动,做第一个公布者。让公司本身成为其自身危机信息的发布者。

3.有错时要敢于承认。诚实的表现,是公司和公益合作伙伴以往的历史中,或在更大的背景下为公司和公益定位,公司和公益组织以往在公益方面所做贡献人们是不会忘记的。

4.广泛交流。与公司和公益机构所拥有的大批公众,或更广泛的社会公众,特别要与内部人进行沟通交流,以获取大众的理解和支持。公众向来对遭遇困境的公司宽容为怀,各个时期的各大公司(如福特、埃克森、迪斯尼、宝洁等)和一些知名公益机构都遭遇过危机情况或由丑闻引起的震惊,但这些公司、公益机构或项目能以周全的考虑和健全的管理来应对危机,从而维持或重拾信心、尊严和名誉。

现代商业环境中,企业成本不断上升、竞争日益激烈,公司受到的挑战也日益严峻。公益营销为公司或品牌的新兴力量提供了机会,公益营销不但使公司提高了品牌形象、增加了销售、赢得了市场份额,而且使公司为需要帮助的人乃至全人类的美好生活作出了贡献。我们希望看到有更多的中国企业承担起社会责任,建立和谐社会,促进企业与社会共同进步与发展。

参考文献:

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