正确处理图书管理人员与读者间的关系

马晓敏

摘要：高校图书馆是大学生获取知识、成长成才的重要场所。图书管理人员怎样与读者之间建立和谐的人际关系，为读者提供优质高效的服务?提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在；加强对读者的思想教育，是馆员与读者和谐的重要途径；及时制止馆读间的冲突，是馆员与读者和谐的必要手段。

关键词：图书馆；管理人员；读者；关系

中图分类号：G251文献标志码：A文章编号：1673-291X(2009)12-0201-02

一、提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在

“读者第一”是图书管理人员始终坚持的服务理念，建立和谐的馆读关系，为读者提供优质高效的服务，是馆员的职责所在。在馆读互动关系中，馆员居于主导地位，也是避免矛盾的主要一方。

1牢固树立服务理念。坚持“为读者服务”的理念和宗旨，应该注意做到以下几点。其一，应理解和尊重读者的地位。在进步的法治社会中，人与人是平等的，但在为读者服务工作中，馆员与读者所处的地位却是不平等的。这个不平等绝非人格上的不平等，而是服务过程中所处的地位不同，二者是服务与被服务、选择与被选择的关系。读者有诸多选择的权利和自由，而馆员却只能恪守职责为读者服务，无权选择或拒绝为某位读者服务，这是对馆员这一特定职业角色的要求。如果馆员不能正确理解这种关系，对读者的权利与地位有抵触心理，就很难做到自觉地为读者提供优质服务。其二，应把服务当做一种快乐。服务必须发自内心，这是实现优质服务的前提。馆员应具有良好的心理素质，不能把服务仅仅看作是谋生的手段，而应该从更高的境界去看待服务，从工做中寻找并享受快乐，从为读者服务的过程中实现自我价值。其三，应注意满足读者的精神追求。在为读者服务过程中，馆读关系是一种相互作用的人际知觉关系，为读者服务绝不仅仅是“物”的满足。读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的文献与知识，也看重他在接受服务过程中的精神感受，即心理满足程度。从这个意义上讲，为读者服务过程中的人文关怀、情感沟通、身心愉悦等精神满足，与文献和知识的获得同等重要。

2具备良好综合知识。一个优秀的图书馆员不仅要具备深厚的专业功底，还要具备培养读者阅读兴趣、方式和方法等多方面的综合知识。馆员要用自己的敬业精神、工作作风、管理水平、服务态度等来吸引读者、感动读者，赢得读者的尊敬和信赖。读者到图书馆接受服务的动机和原因，是获取文献和知识，如果得不到有效的满足，就会产生不满情绪，甚至与馆员发生摩擦。图书馆高品质的服务，仅靠礼貌是不够的，最终还是要取决于服务的能力，而要取得最佳的服务效果。馆员具有丰富的知识非常重要。因此，馆员要有扎实的专业功底，渊博的学科知识，足够的知识储备，能够与读者进行“知识沟通”，特别是在网络化、数字化和虚拟化的时代，馆员应有精湛的信息技术的应用能力，以满足读者新的需求，同时对文献特别是馆藏文献了如指掌，这样为读者服务时才能得心应手、信手拈来、游刃有余。

另外，在大学生的学习生涯中，图书馆是学生在学校生活中的活力源泉，图书馆员的一言一行会深深地影响着他们，甚至他们的一生。因此，图书馆员要特别注意在工作中保持良好的形象，牢固地树立起“读者至上，服务第一”、“以人为本”的服务宗旨，充当好读者良师益友的角色，诚心诚意地做好读者的服务工作。诚则生信，信则感人，馆员在工作中把读者视为主人，把读者的需求当做自己的需求，设身处地为读者着想，尊重读者并使读者信赖你，进而尊重你，积极地配合你做好服务工作，将会给读者以感染，形成和谐的人际关系。

3历练健康心理素质。在为读者服务过程中，馆员每天都要面对不同背景、不同文化层次、不同年龄、不同性格、不同需求和目的的读者，要应对自如、使读者满意，就要有良好的心理素质。心理素质是人们应付、承受和调节各种心理压力和进行正常心理活动的能力主要体现在人们的情绪调节和心理活动的稳定性上。心理素质不仅决定着一个人的个性、气质等方面的特征，还会对人处理各种问题、应对各种事件以至于事业的成功与发展都产生重要影响。馆员的心理素质是其整体素质的重要构成部分，它包括敏锐的观察能力。准确的判断能力，灵活的反应能力，出色的表达能力，较强的自控能力以及稳定的情绪、坚强的意志、完美的气质和豁达的性格。馆员只有具备了良好的心理素质，才会在平时工作中有效地避免馆读矛盾的发生，或者是在馆读矛盾发生后能够冷静、理性、灵活地予以化解，不至于和读者之间形成对立状。

二、加强对读者的思想教育，是馆员与读者和谐的重要途径

高校图书馆担负着一定的教育职能，它在引导大学生读者的信息需求和阅读的同时，还担负着大学生思想道德教育的责任，使他们自觉地遵守图书馆的规章制度，从而与图书管理人员和睦相处。

图书馆对大学生读者的内在修养和文化知识的全面培养起到重要的作用。高校图书馆员与读者之间不和谐现象的产生，很大程度上源于读者对图书馆员工作的不理解和对图书馆规章制度的不了解，有些院校图书馆对新生读者的入馆教育重视不够，程序过于简单，时间也过于紧张，新生读者在入馆教育中对图书馆和馆员的了解只停留在表层，缺少深入的了解，有的干脆没受过人馆教育，老生读者的后续教育也跟不上。因此，在其利用图书馆资源的过程中，会造成很多问题，比如不注意代书板的使用，弄乱图书的排列顺序，污损图书，文献查询方法不清楚，用各种不正规的称呼来称呼图书馆员等。这就导致图书馆员工作强度加大，影响其工作情绪，甚至导致图书馆员向读者发泄情绪等现象。因此，图书馆应该在新生入馆教育中加强规章制度、环境卫生、文明礼貌等方面的教育，让新生一入馆就能深入地了解图书馆的规章制度、图书信息资源的利用。尊重图书馆员的人格尊严和劳动成果。图书馆员也应经常督促读者使用代书板，强调使用代书板的重要性，并教给他们如何按索书号找书，以保持书架的整齐。图书馆还应经常开设一些图书馆文献信息利用方面的讲座，让读者能最大程度利用图书馆丰富的文献信息资源，加深对文献信息功能的理解和对图书馆员工作的尊重。另外，读者对馆员的礼貌问题是影响两者关系的因素之一，因此图书馆还要担负起对读者的礼貌教育责任，在入馆教育中应对新生读者提出语言规范的要求，对一些称呼不恰当或是不礼貌对待馆员的读者，要加强思想教育，用正确的方法引导大学生读者文明阅读，图书馆领导也要正确对待读者和馆员之间的矛盾和冲突。馆员对于没有礼貌的读者也不能放弃礼貌，要用自己的真诚去感动读者，赢得读者的尊重和理解。

三、及时制止馆读间的冲突，是馆员与读者和谐的必要手段

1学会尊重和赏识读者。心理学告诉我们，尊重别人是良好人际关系的核心。在人与人关系中，尊重别人将会赢得别人

对自己的更多尊重。馆员在为读者服务过程中，首先要有以人为本理念，充分尊重读者，理解读者渴求知识、潜心学习的心理需求，善于捕捉读者的优点并能恰如其分的加以赞赏，使读者到图书馆有宾至如归的感觉，感到个人的尊严受到管理人员的尊重。这样，馆读关系就会变得融洽，读者也会对馆员的劳动多一份理解，一些矛盾就会化解在萌芽状态。特别是当听到读者的怨言和意见时，馆员一定要保持冷静，更加尊重他们、欣赏他们，耐心倾听他们的意见，尽可能地包容他们的观点，让读者在感动中反思自己的言谈举止，这样才能起到稳定情绪、平息冲突的效果。

2设身处地思考问题。许多情况下，馆读冲突是由于馆员与读者存在着心理差距而造成的。双方所扮演的角色不同，对事物的认识、理解和感受也就不同，从而产生歧义。其实，在馆读互动关系中，馆员与读者在利益和目的上是共同的，这就是充分利用文献资源，提高文献使用效率。这种共同的利益和目的，使得馆员和读者在心理上易于沟通、达成共识。馆员要提高对读者的心理现象不发生排斥的自控能力，换位思考，提高心理上的相容性。当馆员设身处地从读者的角度去看待问题，就会发现读者的一些行为包括他们的失礼、急躁或过失都是可以理解的，就能更好地理解读者的心情、处境和需要，从而自觉地避免与读者发生冲突。

3果断有效制止冲突。当馆读双方不可避免地发生冲突后，无论是对冲突双方还是对图书馆形象，都会造成一定的负面影响。此时，必须采取果断措施，有效地制止冲突，防止事态进一步扩大。

第一，当馆员和读者发生冲突时，双方都不让步，在此情况下，可采取第三方介入调停的方式缓解僵局，使消除误会、握手言和。调解人一般应是流通部或图书馆领导，调解能否成功，主要取决于读者对调解人的公正与权威的认可度。因此，调解人要特别尊重读者，态度要诚恳。调停要公正，不偏不倚，不要轻易表态。具体的调解程序是：听取冲突双方描述不同意见和细节，然后提出若干解决冲突的方案，再引导冲突双方对方案发表感受，直至达成一致意见，在冲突双方都能接受的方案中解决冲突。

第二，隔离冲突双方。这是排除馆读冲突常用的方法，也是较为有效的方法。当冲突双方情绪化因素过多，已难以平心静气协商解决问题时，就要采取回避措施，将冲突双方劝离冲突现场，使其失去面对面争吵的机会，以取得缓解冲突的效果。采取这种方式可以将冲突的馆员调离，由另一位接替；也可以将冲突的读者请入休息室或办公室，由负责人听取他的申诉和要求，再妥善地加以解决。

第三，强制终止冲突。有时调停和隔离是不能奏效的，这就要采取强制终止冲突的办法。这是一种较为强有力的措施，图书馆权威人员要采用坚决、果断、有力且具有一定震慑作用的言行，强行制止冲突各方的过激言行，以免事态延续和扩大。要让读者知道图书馆方面这样做是为了维护制度、规定和秩序，是合理和有根据的，决不允许冲突再继续下去。

总之，高校图书馆员与大学生读者之间关系的和谐，是图书馆建设中的大事，需要图书馆、图书馆员和读者的共同努力才能实现。只有正确处理好二者之间的关系，才能使图书馆成为馆员愉快工作、学生愉快学习的温馨家园。

责任编辑王薇