质量管理问题的研究

朱　玮

【摘要】 质量管理体系是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系，是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。以汉科测试仪器有限公司为案例，分析了该公司质量管理的现状、存在的问题和改进策略。

【关键词】 质量管理；持续改进；改进对策

质量管理体系是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系，是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。ISO质量管理体系问世以来，立即风靡全球，成为企业追捧的对象。因此，构建合理的质量管理体系对于企业发展具有重要的意义。

一、汉科仪器测试有限公司的质量管理现状

汉科测试仪器有限公司是环境测试行业的一家中小型企业，主要经营环境测试及相关产品，是一家集研发、设计、生产及销售活动于一体的高科技公司。

公司依据1509001：2000标准中管理承诺和以顾客为关注焦点的原则，并与公司的战略管理相适应，制订并实施了质量方针，承诺通过深入了解客户的需要以及采用国际知名的品质标准，不断改进，以优质的产品和服务全面满足客户的需求。

到目前为止，公司的质量体系已运行七年左右，在质量体系建立和运行的初期，公司进行了大量的培训工作，随着质量管理体系的持续运行，在一定程度上提高了全体员工的质量意识，规范了公司的质量管理，稳定了产品质量。严格的管理确保了公司产品质量的稳定和提高，汉科测试公司连续6年产品出厂质量达到98.7%的合格率，用户满意度99%以上，在同行业中具有较高的信誉。完善的产品生产系统和质量管理监控中，获得了较好的成绩。

二、汉科测试设备有限公司质量管理运行存在的问题

1．质量管理方针与目标不当

质量方针是由企业的最高管理层正式颁布的，是汉科测试公司总的质量宗旨和质量方向。汉科测试的质量管理方针多流于形式，或不切合实际，或没有具体实施目标与方案，不能起到指导质量管理工作的要求。汉科股份有限公司成立初期就提出了以质量求生存、以质量树品牌、以质量图发展的质量方针，但未制定相应的质量目标，没有形成系统的质量管理体系，企业经营基本在没有质量监控的状态下进行。

2．质量管理体系过程不健全

中小企业受制于人才、管理水平等因素，其组织机构不健全，质量管理体系过程简单，职责不清，部门间协调不足。无法有效的制定质量管理方针、目标，没有清晰的可操作的权责分配控制架构，大大限制了其产品质量。汉科测试公司质量管理体系过程比较简单，质量体系源自总经办高层管理人员的主管意识，经过产品、研发、生产到质检终止，该过程中不存在质量控制与改进。质量管理权责表显示：研发部、采购部、质检部和营销部分别承担了质量管理的部分职能。整个过程中没有明确的隶属管理，各个部门之间各自为政，不能实现资源共享合理利用资源。

3．公司质量管理体系缺乏持续性和有效性

ISO9000标准要求组织针对不合格或潜在的不合格开展必要的纠正和预防措施，定期开展内部审核、管理评审，通过这些自我改进机制和完善机制来完善质量体系。虽然汉科测试公司质量体系规定了这些活动，但公司并没有完全按体系运作。由于公司股权结构的变更，公司的高层领导频繁更换，部分高层注重短期效益，忽视公司的长远目标，领导注重形式、轻视过程、重生产、轻视质量。公司虽然开展了持续改进活动，但由于未掌握持续改进的方法和手段，使改进手段达不到预期的效果，此外有的内审员，出于工作关系和其它的目的，在内审中，回避关键问题，只是提出无关紧要的细节问题。

三、汉科测试仪器公司质量管理改进之道

汉科测试公司的质量管理核心理念，应该借鉴国内外企业的先进质量管理理念的基础上，结合该公司的实际提出，其核心理念主要围绕以顾客为中心、全员参与、持续改进、兼顾健康安全环保来构建。

1．注重以顾客为中心

汉科测试质量管理运行提醒应将顾客作为整个生产的起点，顾客需要什么，企业应详细调查了解识别，而且要评估顾客未来的需求。对于己确定的顾客需求进行产品的研发，研究如何才能迅速和恰如其分地满足顾客要求，然后把这种研究变成技术文件，变成产品特性，变成产品文件，根据这些文件开展生产制造的一系列活动，如采购、生产，在这一系列的活动中，组织一些恰当的阶段，如生产准备完成后、样品试制后、最终产品生产完成后等类似阶段，进行评审、验证、确认，所生产的产品是否符合顾客的要求，同时在产品的整个销售和服务过程中应该考虑顾客的完整需求，不仅包括产品本身，还包括产品包装、储运等其他服务支持，使顾客非常轻松地获得和使用企业的产品。顾客使用企业的产品后，要调查了解顾客对于企业产品的满意程度，根据顾客的需求对产品进行改进，提高顾客的满意程度。

2．号召全员参与

全员参与即强调在实施全面质量管理过程中要公司上至领导层、下至操作层的全员参与，只有他们的全面参与才能为企业带来预期的收益。全员参与是全面质量管理实行的重要一环，也是汉科测试质量管理模式的核心理念之一。号召全员参与要求员工承担起解决问题的责任，主动地寻求机会进行改进，主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验，在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值，对组织的目标不断创新，更好地向顾客和社会展示自己的组织，从工作中得到满足感，并且要能因为作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。通过员工的全员参与，使员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失；员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益；员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，使组织内部更加团结；员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密；员工充分参与，可以极大地鼓舞士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成。

3．致力于持续改进

持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，是质量体系持续有效运行，达到顾客满意的基础。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，也是汉科测试质量管理体系运行的核心理念之一。如果没有持续改进，等于切断了组织管理通向更高层次的通道，其管理将会在固有水平上循环，最终导致体系僵化或失效而被市场淘汰。在贯彻持续改进理念过程中，领导通过营造环境和氛围、实施管理评审、运用方针和目标的导向作用、激励全员参与，使持续改进在企业内全面、系统、规范地开展。同时，持续改进是一种全员活动，企业要营造环境和氛围，创造条件让员工积极参与持续改进，解决好员工的持续改进意识和能力问题，使持续改进工作深入、持久地开展。此外，统计技术和计算机技术的应用更好地支持了持续改进工作，因此在汉科测试的质量管理模式中，将需要很好地结合统计技术和计算机技术。

4．兼顾健康安全环保

考虑汉科测试产品的相关行业特点，为消除和预防企业在生产经营的过程中存在的风险和危害，保护员工的健康和生命财产安全，维护生态环境，真正健全自我约束机制，把安全、环境、健康等工作纳入规范化建设，汉科测试质量管理模式的核心理念中应该还有重要一条，就是质量管理体系兼顾健康安全环保要求，质量管理部门也要承担相关的健康安全环保的职能，全体员工在参与到全面质量管理过程中，也需要对企业的健康安全环保负责。

参考文献：

[l]苏车水.质量管理学.上海：复旦大学出版社，2003

[2]戴克商.质量管理理论与实务.北京：北方交通大学出版社，2004