浅谈监理企业中的质量管理体系

摘要:文章结合监理行业的特点,阐述了监理企业如何通过建立和有效运行质量管理体系,以保障和提高监理服务质量,增强顾客满意。

关键词:监理企业;质量管理体系;监理服务质量

中图分类号:F426文献标识码:A

文章编号:1674-1145(2009)21-0011-02

ISO质量管理体系是国际标准化组织总结推出的质量管理规范,是国际上通行的,被众多企业证明是行之有效的质量管理体系。在监理企业中建立完善的质量管理体系,通过提高监理企业质量管理效能,来提高监理服务质量,创立良好的行业声誉,进而从根本上提高监理企业的竞争力,已成为多数企业的共识。

一、深入了解ISO质量管理体系,正确认识ISO质量管理体系对监理企业的作用

ISO质量管理体系是以质量管理为核心,以八项原则为基础的质量管理模式,它吸取了众多国家的质量管理经验,它对一个组织应该如何建立规范化的内部管理体系进行了科学、系统的描述和明确,企业通过建立和实施质量管理体系,可以进一步改进企业各内部管理的薄弱环节,进一步提高服务质量。

监理是社会中介组织、属服务性行业,监理企业的主要产品是服务,它提供的是高智能的监理服务,这与一般的工业企业是不同的。其产品包括两个方面,一是监理服务过程及过程中产生的文件和资料。我们的监理工作,实际就是过程控制,是在所监理项目产品形成过程中对该过程的各环节进行有效控制的过程,并在控制过程中形成各种质量记录(监理资料)。由于监理“产品”的特殊性,决定了对过程进行有效控制既需技术能力和管理水平来保证,又需要科学的监理工作制度和监理工作标准来约束。而质量管理体系的运行恰恰是专指对过程的控制,质量管理体系是通过一系列过程来实施的。因此,只有通过建立和实施质量管理体系,才能正确识别监理服务的每个过程,并通过明确各项管理职责及建立健全可操作的质量管理工作程序,才能对监理服务过程进行有效控制,进而才能确保监理服务质量,从而创立良好的行业声誉,增强企业的市场竞争能力。

二、领导作用是关键,全员参与是基础

领导层特别是第一把手的决心和信心及先进的管理理念决定了质量管理工作的成败,实施职责、落实承诺、提供保证、以身作则是领导作用能否保证质量管理体系得以建立和运行的最关紧要的因素。领导层要在考虑企业和各类相关方的需求后制定方针,做出规划,确定有挑战性的目标,使员工理解并动员他们去实现这个目标;同时领导层要赋予职责和权限,提供资源,激励员工为实现目标和持续改进做出贡献。

员工是企业的根本,质量管理体系需要全体员工充分参与。企业应充分认识全体员工参与的重要性,在制定质量方针和目标时,应公布征集质量方针和目标的方案,让员工积极参与质量方针和目标的征集活动,使员工发表自己对质量管理的看法,实现每个员工参与企业管理的愿望,通过质量方针和目标的确定,使质量方针和目标在过程中被员工接受、理解和贯彻,并在监理工作中最大限度地发挥自己的主观能动性,将聪明才智贡献给企业,为企业创造更多的财富。

三、结合实际,精心策划,建立符合本企业实际的质量管理体系

建立ISO质量管理体系不是完全摒弃企业原有的管理体系,而是最大限度地建立符合企业管理特点的质量保证体系,在建立企业质量管理体系时,绝不能照搬别人的模式。由于监理“产品”的特殊性,建立质量管理体系时,监理企业要用最经济的手段,以提供满意的监理服务为目标,应用质量管理体系的原理和方法,设置既统一协调又结合监理特点的组织机构,把内部管理制度、监理工作各阶段、工作程序以及各环节的工作有机地组织起来,按照有关标准和书面程序,通过服务质量信息反馈,对监理工作质量进行动态控制,形成一个既有明确任务、职责和权限,又互相协调、互相促进的为监理服务质量提供保证的有机整体。

1.从监理的过程入手,明确管理范围和质量管理职责,细化工作流程。要充分识别监理的每一个过程,如监理资料的形成过程、资源(人员及设施等)管理过程、监理服务实现过程、监理服务质量的测量分析和改进过程等,识别各个过程的前后顺序以及关联程度、重要程度,确定受控过程,明确控制各过程的责任人及管理范围和责任,并针对这些过程,根据监理规范的要求和本单位的特点制定监理工作流程。

2. 明确管理目标。管理目标实际上就是管理要达到的效果。就监理而言,管理目标可落实到监理服务实现过程中,如顾客满意度具体指标、监理人员的服务标准、形成监理资料的具体要求等等,管理目标应是可测量的,而且相关职能部门和监理部的管理目标应尽可能量化,以便比较实施效果,真正了解监理服务质量的高低,进行持续改进。

3. 形成体系文件。体系文件就是“写我做的”。就监理而言,主要描述监理服务产品形成并提交业主的全过程,包括对监理服务实现过程的策划(监理大纲、监理细则等)、三控三管一协调的实施、监理资料的交付、工程项目的交付、保修期的监理工作等活动内容,形成质量手册、程序文件、监理工作指导书(第三层次文件)、质量记录等一整套体系文件,体系文件应覆盖企业各职能部门,覆盖工程监理的全过程,同时应体现各职能部门间相互关系和支撑过程。

四、强化运行,把监理的日常工作融入质量管理体系运行中

质量管理体系的最终效果体现在产品(监理服务)质量上。要想使体系的建立与运行达到促进企业各项工作的规范化的目的,提高监理服务质量,就要解决贯标认证和实际工作脱离两张皮的问题。对此,在体系的运行中应着重做好以下工作:

1.提高认识,增强自觉性,是质量管理体系有效运行的动力。要紧紧围绕企业质量方针和目标,坚持以顾客为中心,对全体员工进行培训。通过培训,使员工熟练掌握各部门的作业文件和工作流程,并按照文件要求执行;通过培训,使员工自觉地将监理服务工作纳入质量管理体系中,保证监理工作的科学化、程序化、制度化、规范化。

2. 建立完善质量管理体系运行机制,是质量管理体系有效运行的保证。体系文件是体系有效运行的依据,企业应定期对体系文件(特别是监理工作指导书等第三层次文件)进行评审,及时修改和完善,从而保证体系文件的连续性、有效性;提高运作高质量的内部审核和管理评审,做到计划落实、组织落实、责任落实、措施落实、效果落实,才能确保质量管理体系运行质量;坚持经常性检查,采取月检、季检、半年检等,定期对各部门进行检查,特别检查监理服务与业主、法律法规、监理内部要求的符合性,对发现的不合格项及其他问题,分析原因,制定落实整改措施,限期改正,从而使质量管理体系得到不断改进。

3.强化质量记录的及时性、完整性、准确性和真实性。就监理而言,质量记录主要是指监理企业对工程项目实施监理过程中直接形成的监理档案(各种原始记录),它不仅是监理工作情况的真实反映,还是监理企业规避风险的重要依据,更具有保存和利用价值的。所以一定要按质量管理体系要求,按监理规范的规定,做好资料收集,整理和移交归档工作,保证质量管理活动的可追溯性。

五、建立完善顾客信息处理机制和绩效管理机制,是质量管理体系持续改进的有效途径

持续改进的最终目的是增强顾客满意。持续改进的重点是提高组织质量管理体系的有效性,改进过程的能力,改善产品特性,最终提高产品质量。结合监理行业的特点,就要求我们提供的监理服务,必须围绕满足业主的需求和期望并符合法律法规的要求来开展,通过“持续改进”,提高业主满意度。对于监理企业,由于业主满意度是一个弹性指标,操作起来比较困难,企业应从制度入手,建立完善顾客信息处理机制,如建立“定期走访”、“回访”、“定期电话沟通”、“接受业主投诉”、“发放征求意见表”等一系列与业主之间的联系制度,保持与业主间通畅的联系,广泛征求业主对监理服务的意见或建议,对业主反馈的信息进行整理分析,针对不足采取改进措施,为业主提供更周到的服务。

监理人员监理服务质量的高低、监理效果的好坏,直接影响着企业的信誉和发展。绩效管理为企业正确评价监理人员的工作业绩提供了依据。因此,要在企业中实施绩效管理,通过确定关键绩效指标(KPI)、绩效管理辅导、绩效考核、绩效评价、绩效反馈和考核结果的运用等环节,将绩效管理的思想与提高监理业务水平进行有机的结合,在绩效考核的内容上针对监理服务的特点进行细化、量化,使绩效考核具有可操作性。企业通过运用绩效管理,对监理人员的工作业绩进行检测,及时发现问题,分析造成问题的原因,制定改进计划并加以认真整改,以提高监理工作质量,从而使质量管理体系得到不断改进。

六、结语

监理服务质量是监理企业的生命和希望,持续改进是质量管理永恒的主题,建立质量管理体系并使之有效运行是企业提高监理服务质量、满足顾客要求、增强市场竞争力的有效途径。

参考文献

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作者简介:余佩生,男,广西壮族自治区建设监理有限责任公司副总经理,管理者代表,国家注册监理工程师。